Signaler un écart de connaissances à la suite d'un incident
Signalez un écart de connaissances lorsque vous ne trouvez aucune résolution appropriée pour un incident. L'enregistrement de l'écart de connaissances indique à l'équipe qu'elle doit créer un article de connaissances sur l'incident.
Avant de commencer
Rôle requis : agent_workspace_user ou admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Si le module d'extension KCS Integration for Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge) est actif, les champs à copier d'un incident vers la tâche de commentaire sur l'écart de connaissances sont conservés dans la table Carte de la table CSM (csm_table_map). Si le module d'extension n'est pas actif, le numéro de l'incident parent est copié dans le champ Parent de la tâche de commentaire sur l'écart de connaissances et le texte de la Brève description est copié dans le champ Description.
Remarque :
Les gestionnaires d'incidents ayant le rôle sn_km_ml. knowledge_curation_user peuvent utiliser le tableau de bord Aperçu de la demande pour les incidents, afin d'identifier quels incidents n'ont pas de couverture de connaissance ou si cette dernière est insuffisante. Pour plus d’informations, consultez le tableau de bord Aperçu de la demande pour les incidents.
Procédure
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Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires (
), puis cliquez sur Signaler un écart de connaissances.
Un enregistrement de la tâche de commentaire sur l'écart de connaissances est créé dans un sous-onglet.