行政サービスケースのサービスレベルアグリーメント
サービスレベルアグリーメント (SLA) は、サービスまたは情報の提供期限、またはエージェントによるタスクの完了期限を保証するために使用するレコードです。公共機関デジタルサービス アプリケーションは、行政サービス要求ケースで SLA を使用します。
SLA は、行政サービスポータルのサービス要求または サービス要求プレイブックのサービス要求に添付できます。自分または他のユーザーが SLA に割り当てた行政サービスケース属性に応じて、SLA を開始、一時停止、または停止するように設定できます。
SLA 定義で設定された条件に応じて、ケースが作成または更新されると、SLA が自動的にケースに関連付けられます。ケースに添付される特定のレコードは、タスク SLA レコードで、その特定のケースの SLA を追跡します。タスク SLA テーブル [task_sla] には、タスク SLA レコードが保存されます。SLA 定義の詳細については、「 Service Level Agreement (SLA) definition」を参照してください。
SLA は、ワークフローで定義されている特定のイベントで通知を送信します。SLA ワークフローイベントの定義については、「 Create an SLA definition」を参照してください。
デフォルトでは、次の場合に SLA 通知がトリガーされ、アサインされたエージェントに送信されます。
- サービス要求ケースが 2 日以上取り込みステージにある。
- サービス要求ケースが 8 日以上レビューステージにある。
- サービス要求ケースが 8 日以上処理ステージにあります。
- サービス要求ケースが 2 日以上意思決定ステージにある。
- 構成員のコメントまたは質問が 2 日間応答されていません。
- SLA は、SLA 定義で指定された期間の 50% です。
- SLA は、SLA 定義で指定された期間の 75% にあります。通知がエージェントとエージェントマネージャーに送信されます。
- SLA に違反しているとき。通知がエージェントとエージェントマネージャーに送信されます。
SLA のタイマーは、ケースがコメントまたはクエリがあった構成員からの情報を待っているときに一時停止します。ケースのステータスが [クローズ済み] または [ キャンセル] に変更されると、タイマーはキャンセルされます。
SLA の詳細については、「 Service Level Management concepts」を参照してください。