HR 채팅 큐 관리

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • HR 부서 채팅 큐를 구성하고 채팅 기록을 검토하여 직원이 대화를 시작할 때 얼마나 잘 도움을 받고 있는지 측정할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    HR 채팅 큐를 사용하려면 관리자가 고급 작업 할당 [com.glide.awa] 및 에이전트 채팅 [com.glide.interaction.awa] 플러그인을 활성화해야 합니다.

    필요한 역할: admin 또는 hr_admin

    이 태스크 정보

    직원이 대화를 시작할 때와 대기 중에 보게 되는 메시지와 채팅 큐를 모니터링할 할당 그룹을 구성할 수 있습니다.

    채팅 기록을 검토하여 직원이 응답을 기다린 시간과 누가 채팅 요청을 수락했는지 확인할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 공동 작업 > Connect 지원 > 지원 관리 > 큐레이블이 표시됩니다.
    2. 채팅 큐 목록에서 HR 부서 채팅 큐를 선택합니다.
    3. 필드에 적절한 정보를 입력합니다.
      표 1. 채팅 큐 양식
      필드 설명
      이름 큐 이름.
      활성 Connect에 사용되지 않습니다.
      할당 그룹 큐에 대한 지원 직원을 포함하고 있는 사용자 그룹입니다. 그룹에 있는 사용자는 Connect 사이드바의 큐를 보고 채팅을 허용할 수 있습니다. 다른 사용자는 큐에 액세스할 수 없습니다. 이 필드는 채워야 합니다.
      평균 대기 시간 에이전트가 큐에서 채팅을 수락하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 이 값은 자동으로 계산됩니다. 수동으로 편집하지 마십시오.
      문제 확인 Connect에 사용되지 않습니다.
      에스컬레이션 대상 에이전트가 채팅을 에스컬레이션할 수 있는 다른 큐입니다. 예를 들어 우선순위가 높은 지원 채팅에 대한 큐가 있습니다. 이 필드에 큐가 정의되면 에이전트는 대화의 에스컬레이션 옵션에 액세스할 수 있습니다.
      초기 에이전트 응답 에이전트가 채팅을 수락할 때 표시되는 메시지입니다. 예를 들어 고객 지원에 문의해 주셔서 감사합니다. 현재 귀하의 질문을 검토 중이며 곧 연락드릴 예정입니다.
      사용할 수 없음 정의된 큐 일정 외부에서 채팅을 시작하려고 할 때 사용자에게 표시되는 메시지입니다. HTML을 사용하여 메시지의 서식을 지정하고 링크나 미디어를 포함할 수 있습니다.
      질문 사용자가 큐에서 새 채팅을 시작할 때 표시되는 초기 구문입니다. 예를 들어 어떻게 도와 드릴까요?
      일정 큐를 사용할 수 있는 시간을 정의하는 일정입니다. 큐를 항상 사용할 수 있도록 하려면 필드를 비워 두십시오. 사용자는 일정 시간 외에는 큐에서 새 대화를 시작할 수 없습니다.
    4. 큐와 연결된 대화를 검토하려면 채팅 큐 항목 관련 목록을 추가하고 다음 정보에 대한 기록을 검토하십시오.
      옵션설명
      사용자가 대기한 시간과 결과 상태 및 대기 시간 열의 정보를 검토합니다.
      큐에 있는 직원에게 적극적으로 도움을 주는 사람 할당 대상 열에서 에이전트의 이름을 검토합니다.