HR Service Delivery의 응답 템플릿
HR Service Delivery에서 응답 템플릿을 사용하여 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.
응답 템플릿 채널
- 채팅 채널: 채팅 대화를 위한 응답 템플릿을 제공합니다.
- 이메일 채널: 이메일에 대한 응답 템플릿을 제공합니다.
- 양식: HR 케이스 또는 작업에 대한 응답 템플릿을 제공합니다.
새 응답 템플릿을 만들어도 채널에 할당하지 않으면 사용할 수 없습니다.
활성화 정보
응답 템플릿 기능은 Case and Knowledge Management 활성화 시 자동으로 활성화됩니다. 응답 템플릿 활성화를 참조하십시오.
HR Service Delivery용 에이전트 작업 공간의 채팅에서 응답 템플릿을 사용하려면 HRSD용 Advanced Work Assignment(com.sn_hr_awa) 플러그인을 활성화합니다.
자세한 내용은 및 Workspace Agent 채팅 설정을 참조하십시오HR Service Delivery 에이전트 작업 공간용 Advanced Work Assignment(AWA) 개요.
Virtual Agent의 채팅 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 가상 에이전트.
양식(HR 케이스 또는 작업)으로 응답 템플릿을 사용하는 방법
HR 관리자와 관리자는 응답 템플릿을 만들 수 있습니다. 각 템플릿은 작업[task] 테이블의 확장인 HR 테이블과 연결됩니다. 해당 테이블에서 끌어온 변수를 포함하도록 템플릿을 구성합니다. 또한 조건 작성기를 사용하여 특정 HR 서비스 등에 사용하기 위해 케이스가 템플릿에 대해 충족해야 하는 조건을 지정할 수 있습니다.
응답 템플릿 생성 또는 수정에 대한 자세한 내용은 HR Service Delivery 응답 템플릿 생성 또는 수정 문서를 참조하십시오.
응답 템플릿은 양식 채널과 연결된 템플릿의 HR 케이스 양식에 나타나며 응답 테이블의 조건을 충족합니다. HR 케이스 양식의 경우 응답 버튼은 맨 위에 나타납니다. 사용할 수 있는 템플릿이 여러 개인 경우 적절한 템플릿을 선택할 수 있습니다. HR 케이스에 대한 작업 문서를 참조하십시오.
HR Service Delivery용 에이전트 작업 공간의 경우, 응답 템플릿 아이콘(
)이 상황별 사이드바에 표시됩니다. 자세한 내용은 HR Service Delivery 에이전트 작업 공간용 응답 템플릿 문서를 참조하십시오.
응답 템플릿과 함께 설치되는 구성요소
템플릿화된 응답(com.sn_templated_snip) 플러그인을 활성화하면 테이블 및 사용자 역할을 포함하여 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.
이 기능에 대한 데모 데이터를 사용할 수 있습니다.
설치되는 역할
기본적으로 다음 HR 역할에는 다음과 같은 응답 템플릿 역할이 포함되어 있습니다.
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 응답 템플릿 관리자 [sn_templated_snip.template_snippet_admin] |
응답 템플릿 기능의 범위가 지정된 관리에 대해 액세스 권한을 부여합니다. | sn_templated_snip.template_snippet_writer |
| 응답 템플릿 작성자 [sn_templated_snip.template_snippet_writer] |
응답 템플릿 내용을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 액세스 권한을 부여합니다. | sn_templated_snip.template_snippet_reader |
| 응답 템플릿 독자 [sn_templated_snip.template_snippet_reader] |
응답 템플릿 내용을 읽을 수 있는 권한을 부여합니다. | 없음 |
이러한 역할을 애플리케이션의 해당 역할, 그룹 또는 사용자에게 할당할 수 있습니다.
- 다른 역할에 역할을 할당하려면 기존 역할에 역할 추가를 참조하십시오.
- 그룹에 역할을 할당하려면 그룹에 역할 할당을 참조하십시오.
- 사용자에게 역할을 할당하려면 사용자에게 역할 할당을 참조하십시오.
사용자 관리 및 사용자 관리 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 관리를 참조하십시오.
설치되는 테이블
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 응답 템플릿 [sn_templated_snip_note_template] |
응답 템플릿 정보를 저장합니다. 응답 템플릿은 케이스 또는 작업 양식에 복사할 수 있는 재사용 가능한 메시지입니다. 응답 템플릿은 사용자에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하거나 에이전트 채팅에서 요청자에게 표준 채팅 응답 메시지를 표시합니다. |
| 채널에 대한 M2M 응답 템플릿 [m2m_response_template_to_channel] |
응답 템플릿에 채널을 매핑합니다. |
| 응답 템플릿 채널 [sn_templated_snip_channel] |
응답 템플릿 채널에 대한 정보를 저장합니다. |
| 테이블의 메모 템플릿 [sn_m2m_note_template_for_table] |
응답 템플릿에 메모를 매핑합니다. |
테이블 관리 및 데이터 관리 방법에 대한 자세한 내용은 테이블 관리를 참조하세요.
HR Service Delivery 응답 템플릿 생성 또는 수정
다시 사용할 수 있는 메시지를 정의하려면 응답 템플릿(이전의 템플릿 기반 스니펫)을 생성하거나 수정합니다. 직원들에게 응답할 때 이 메시지를 복사하여 빠르고 일관된 메시지를 제공할 수 있습니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_hr_core.manager, sn_templated_snip.template_snippet_admin
각 템플릿은 작업[task] 테이블의 확장인 HR 테이블과 연결됩니다. 해당 테이블에서 끌어온 변수를 포함하도록 템플릿을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 HR 케이스(sn_hr_core_case) 테이블을 선택할 경우 템플릿 본문에 표시할 대상자 변수를 선택할 수 있으며, 이렇게 하면 응답 템플릿을 사용할 때 해당 변수가 대상자의 실제 이름으로 대체됩니다.
또한 조건 작성기를 사용하여 어떤 경우에 케이스가 특정 HR 서비스와 같은 템플릿의 기준을 충족하는지 정의하십시오.
프로시저
-
양식의 필드에 내용을 입력합니다.
표 1. 응답 템플릿 양식 필드 설명 이름 응답 템플릿의 이름입니다. 짧은 이름 에이전트 작업 공간에서 채팅을 사용할 때 응답 템플릿을 식별하는 짧은 설명입니다. 짧은 이름을 빠른 명령 (/)과 함께 사용하면 채팅 중에 응답 템플릿의 템플릿 본문에 있는 텍스트를 표시할 수 있습니다. 이 기능은 채팅 중에 빠르고 일관된 방식으로 텍스트를 채울 수 있습니다.
예를 들어 짧은 이름 gm은 아침 인사에 대한 채팅 응답 템플릿을 식별합니다. 이 응답 템플릿의 텍스트를 표시하려면 채팅 창에 /gm을 입력합니다.테이블 응답 템플릿이 연결된 테이블의 이름입니다. Agent Workspace 채팅에 대한 응답 템플릿을 만드는 경우 연결된 테이블은 상호작용 [interaction] 테이블입니다. 다른 응답 템플릿의 경우, 테이블은 작업 [task] 테이블의 확장이어야 합니다.
주:사용자 지정 COE 테이블을 만들 때는 클립보드에 복사 UI 작업을 추가할 수 없습니다. 사용자는 여전히 복사 및 붙여넣기 기능을 사용할 수 있습니다.조건 응답 템플릿을 언제 사용할 수 있는지를 결정하는 조건입니다. 대/소문자 구분 또는 null 값과 같은 조건을 정의할 경우 GlideFilter - 범위 지정, 전역을 참조하십시오.
주:사용 가능 조건은 선택한 테이블에 따라 다릅니다. 채팅 응답 템플릿의 경우 [Type] [is] [Chat] 조건을 지정합니다.애플리케이션 응답 템플릿을 만든 애플리케이션입니다. 그룹 가시성 응답 템플릿에 대한 액세스 권한이 있는 그룹을 나타냅니다. 그룹을 추가하면 응답 템플릿을 볼 수 있는 사람을 필터링합니다.
주:이 필드를 비워 두면 모든 그룹에서 응답 템플릿을 사용할 수 있게 됩니다.템플릿 본문 에이전트에게 특정 케이스 또는 작업에 응답하는 방법에 대한 지침을 제공하는 응답 템플릿의 텍스트입니다. 선택한 테이블에 따라 변수 목록에서 변수를 선택하여 필드 값을 참조할 수 있습니다.
사용자 지정 변수 참조를 다음과 같이 수동으로 입력할 수 있습니다.- 현재 사용자:
${current_user} - 현재 날짜:
${Date}
또는 사용자 지정 변수 참조를 표시할 위치에 마우스를 놓고 현재 사용자 삽입 또는 현재 날짜 삽입 버튼을 선택합니다.
주:응답 템플릿에서는 서식 있는 텍스트가 지원되지 않습니다.변수 선택 템플릿 본문에 추가할 수 있는 변수입니다. 예를 들어 HR 케이스(sn_hr_core_case) 테이블을 선택할 경우 템플릿 본문에 표시할 대상자 변수를 선택할 수 있으며, 이렇게 하면 응답 템플릿을 사용할 때 해당 변수가 대상자의 실제 이름으로 대체됩니다. 주:사용 가능 변수는 선택한 테이블에 따라 다릅니다.다음 GIF는 HR Service Delivery 애플리케이션서 급여 불일치 케이스를 에스컬레이션하는 응답 템플릿을 만드는 HR 관리자의 예를 보여줍니다. 이 템플릿은 HR 급여 케이스 [sn_hr_core_case_payroll] 테이블과 연결되며, 조건은 급여 불일치 HR 서비스와 일치하는 케이스를 필터링하도록 설정됩니다. 본문에 템플릿 텍스트가 붙여 넣어진 후, 대상자에 대한 변수가 인사말에 추가됩니다.
- 현재 사용자:
다음에 수행할 작업
지정된 조건을 만족하는 양식의 모든 필드에 응답 템플릿 컨텐츠를 복사할 수 있습니다.
다음 GIF는 HR Service Delivery 애플리케이션에서 급여 불일치 케이스를 열고 급여 불일치 에스컬레이션 템플릿을 HR 케이스 양식의 코멘트 필드에 복사하여 해당 직원이 읽을 수 있도록 하는 HR 케이스 작성자의 예를 보여줍니다.
응답 템플릿 채널 생성
이 단계를 따라서 응답 템플릿 채널을 생성합니다. 응답 템플릿 채널을 사용하면 채팅, 이메일 또는 HR 케이스 또는 작업에서 올바른 응답 템플릿을 사용할 수 있습니다.
시작하기 전에
프로시저
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목록을 사용하여 조회 아이콘 아이콘을 선택합니다.
응답 템플릿을 HR 케이스에 복사
응답 템플릿(이전의 템플릿 기반 스니펫) 컨텐츠를 지정된 조건에 맞는 HR 케이스 양식의 필드에 복사합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_hr_core.case_writer
프로시저
-
응답을 클릭하여 응답 템플릿 측면 패널을 엽니다.
주:응답 버튼이 표시되지 않으면 열린 케이스에 대한 조건에 맞는 응답 템플릿을 사용할 수 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 HR Service Delivery 응답 템플릿 생성 또는 수정 문서를 참조하십시오.
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응답 템플릿 측면 패널에서 템플릿을 선택하여 클립보드에 복사할 수 있습니다.