HR Service Delivery 에이전트 작업 공간용 Advanced Work Assignment(AWA) 개요
HR Service Delivery 에이전트 작업 공간용 ServiceNow Advanced Work Assignment(AWA)를 사용하여 에이전트의 일정, 역량, 기술력을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다.
플러그인
- Advanced Work Assignment [com.glide.awa]
활성화되면 HRSD용 Advanced Work Assignment [com.sn_hr_awa] 플러그인은 Advanced Work Assignment - 에이전트 선호도 [com.glide.awa.agent_affinity] 플러그인이 활성화될 때의 채팅과 케이스에 대한 이력 선호도를 사용하여 AWA 라우팅을 지원합니다.
- 에이전트 채팅 [com.glide.interaction.awa]
- Human Resources Scoped App: Core [com.sn_hr_core]
- Skills Management [com.snc.skills_management]
- Human Resources 코어 [com.sn_hr_core] 플러그인이 활성화되면 기본적으로 활성화됩니다.
- 기술 결정 규칙을 사용하여 기술을 HR 케이스에 매핑하는 경우에만 활성화합니다.
- 기술 결정 [com.snc.skill_determination]
기술 결정 규칙을 사용하는 경우 활성화합니다. 를 입력합니다.
- 상호작용 관리 [com.glide.interaction]
- Human Resources Scoped App: Virtual Agent Conversations [com.sn_hr_virtual_agent]
가상 에이전트를 사용하는 경우만 활성화합니다. 자세한 내용은 HR Service Delivery용 가상 에이전트 문서를 참조하십시오.
채팅 설정
HR Fulfiller UI 필드가 Agent Workspace로 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 HR Service Delivery 에이전트 작업 공간용 에이전트 채팅 구성 문서를 참조하십시오.
HR 케이스
- HR 템플릿(HR 서비스 기준)
- HR 할당 규칙
- HR 일치 규칙
- 가용성
- 용량
- 용량과 기술
AWA는 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 사용자가 정의한 할당 기준을 사용하여 자격 있는 에이전트에게 케이스를 푸시합니다. HR 에이전트는 받은 편지함에서 할당된 내용을 확인합니다. 에이전트가 적극적으로 작업할 수 있는 특정 서비스 채널의 작업 항목 수인 용량을 에이전트에 설정할 수 있습니다. 할당 규칙을 설정하여 AWA가 작업 항목을 에이전트 그룹에 라우팅하는 방법을 결정할 수 있습니다. 에이전트가 작업 항목을 거부하는 경우 항목이 다른 에이전트로 다시 라우팅됩니다.
자세한 내용은 Advanced Work Assignment를 참조하십시오.
- HR 템플릿이 할당 그룹 또는 기술을 식별하지 않아야 함
- 기존 HR 할당 규칙 및 HR 일치 규칙을 비활성화해야 함
AWA를 사용하면 HR 케이스를 자동으로 할당하고 에이전트의 받은 편지함에 표시되도록 할 수 있습니다.
자세한 내용은 에이전트 받은 편지함 컨트롤을 참조하세요. 받은 편지함 레이아웃은 에이전트의 받은 편지함에서 작업 항목 카드에 나타나는 내용을 결정합니다. 자세한 내용은 받은 편지함 레이아웃을 참조하세요.기술 결정 규칙
기술 결정 규칙을 HR 케이스에 기술을 매핑하는 다른 방법으로 사용합니다.
기본 시스템은 각 COE에 대한 기술 결정 규칙을 제공하고 기본적으로 비활성 상태입니다.
상호작용에 대한 기술 결정 규칙도 있습니다.
상호작용에 대한 기술 결정 규칙 [Human Resources]. 채팅에서 필요한 기술과 상호작용을 생성하는 시기를 정의합니다. 스크립트가 매핑을 정의합니다. 기본적으로 이 기술 결정 규칙은 비활성 상태입니다.
서비스 채널
서비스 채널을 통해 특정 유형의 채팅 또는 HR 케이스를 올바른 에이전트에 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 채널을 참조하세요.
- 채팅
- HR 케이스
- 각 큐는 COE 및 HR 테이블에 해당합니다.
- HR 케이스는 해당 큐로 라우팅됩니다.
- 각 큐는 할당 그룹을 정의합니다.
- AWA 로직은 할당 그룹을 검토하고 적절한 에이전트로 라우팅합니다.
AWA는 서비스 채널을 사용하여 채팅, 케이스 및 인시던트에서 들어오는 요청을 구성합니다. AWA는 이러한 작업 항목을 특정 큐로 라우팅합니다. AWA에 대한 자세한 내용은 Agent Workspace AWA(Advanced Work Assignment)를 참조하십시오.
비즈니스 규칙
- HR 케이스에 대한 기술 결정
기술 결정 규칙을 사용하여 기술을 HR 케이스에 매핑하는 경우 이 비즈니스 규칙을 사용합니다.
- task_m2m_skill 테이블로 기술 복사
HR 템플릿을 사용하여 기술을 HR 케이스에 매핑하는 경우 이 비즈니스 규칙을 사용합니다.
주:이러한 비즈니스 규칙은 작업 기술 [task_m2m_skill] 테이블에서 항목을 만듭니다. AWA는 이 테이블을 사용하여 작업과 기술 사이의 최종 매핑을 결정합니다. - 상호작용에 대한 기술 결정[HR]
- 기술별로 채팅 할당을 사용하는 경우에만 이 비즈니스 규칙을 활성화합니다.
- 상호작용에 대한 기술 결정 규칙 [Human Resources]을 사용하여 상호작용 기술 [interaction_m2m_skill] 테이블을 채웁니다.
- AWA는 이 테이블을 사용하여 상호작용과 기술 사이의 매핑을 확인합니다.
- 직원이 채팅을 시작하면 상호작용 기록이 자동으로 생성됩니다.
AWA 할당 규칙
- HR 작업 항목 할당 규칙에 대한 용량 기반 할당
작업 처리 가용성이 가장 높은 에이전트를 고려합니다.
- HR 작업 항목 할당 규칙에 대한 용량 및 기술 기반 할당
- 작업 처리를 위해 가용성이 가장 높고 할당된 기술이 있는 에이전트를 고려합니다. 할당된 기술은 경우에 따라 필수로 지정될 수 있습니다.
- 기술이 필수로 간주되는 경우 기술이 있는 에이전트에게 작업 항목을 라우팅하는 것만 고려합니다. 주:올바른 기술이 있는 에이전트를 이용할 수 없거나 용량이 꽉 찬 경우에는 다른 에이전트에게 라우팅하지 않고 에이전트를 이용할 수 있을 때까지 기다립니다.
작업 공간 에이전트 채팅
작업 공간 에이전트 채팅은 HR Service Delivery 에이전트 작업 공간에서 사용하는 실시간 메시징 시스템입니다.
HR 케이스와 유사하게 8개 큐가 있는 채팅용 서비스 채널이 있습니다.
가상 에이전트
가상 에이전트가 활성 상태이면 채팅 창에 가상 에이전트 주제가 표시됩니다. AWA의 채팅 서비스 채널 아래에 추가 가상 에이전트 주제를 큐에 매핑하는 스크립트가 있습니다.
커넥트 지원에서 마이그레이션하는 경우 AWA를 사용하여 채팅 작업 항목을 에이전트에 라우팅하기 위한 채팅 큐를 생성하고 채팅 설정 양식을 사용하여 에이전트 채팅을 구성합니다. 자세한 내용은 Connect 지원에서 Advanced Work Assignment 및 에이전트 채팅으로 마이그레이션을 참조하십시오.
작업 영역 에이전트 채팅에 대한 자세한 내용은 작업 영역 에이전트 채팅을 참조하십시오.