Telecommunications, Media and Technology(TMT)용 Now Assist 고객 음성 품질 문제 해결 에이전틱 워크플로우

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 이 에이전틱 워크플로우를 사용하여 고객 음성 품질 문제를 해결합니다.

    고객 음성 품질 문제 해결 에이전틱 워크플로우 개요

    이 에이전틱 워크플로우는 고객 정보를 수집하고, RADCOM에서 구독자 경험 프로파일을 수집하고, 서비스 문제 케이스를 만듭니다. 무선 공급자는 RADCOM의 AI 에이전트를 AI 에이전트와 ServiceNow 통합함으로써 가입자 세부 정보를 주요 서비스 성과 지표와 연결할 수 있습니다. 이러한 통합을 통해 서비스 문제를 신속하게 해결하고 이탈률을 줄일 수 있습니다.

    이 에이전틱 워크플로우는 다음 조건에서 상호작용 기록에 CSM 새 상호작용이 생성될 때 트리거됩니다.
    • 유형: 전화 또는 채팅
    • 범주: 네트워크
    주:
    고객 음성 품질 문제 해결 에이전틱 워크플로우는 읽기 전용 모드에서 사용할 수 있습니다. 워크플로우를 사용하기 전에 사본을 만들고 요구 사항에 따라 설정을 조정해야 합니다. 자세한 내용은 Duplicate an agentic workflow 문서를 참조하십시오.

    역할 마스킹

    필요한 역할: sn_sprb_mgmt.agent

    에이전틱 워크플로우와 해당 AI 에이전트는 역할 마스킹 을 사용하여 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다. 애플리케이션과 함께 Now Assist 설치되는 항목에는 애플리케이션과 함께 제공되는 특정 역할이 있습니다. 사용자 액세스를 선택하는 Users with specific roles 경우 이러한 역할을 포함하도록 보안 통제를 구성해야 합니다. 보안 제어를 변경하는 지침은 에이전틱 워크플로우에 대한 보안 제어 정의 섹션을 참조하세요.

    애플리케이션 종속성

    고객 음성 품질 문제 해결 에이전틱 워크플로우에는 다음과 같은 종속성이 있습니다.
    • 고객 서비스(sn_customerservice)
    • 고객 서비스 문제 관리 z(sn_sprb_mgmt)

    고객 음성 품질 문제 해결 에이전틱 워크플로우 구성

    이 에이전틱 워크플로우에는 외부 공급업체 에이전트인 RADCOM 티켓 처리 에이전트가 고객 경험 프로파일을 검색해야 합니다. 외부 공급업체 에이전트를 사용하려면 섹션 Create an external AI agent 에 나열된 단계에 따라 외부 에이전트를 만들어야 합니다.

    에이전틱 워크플로우 테스트

    사용 사례 테스트 페이지에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
    1. 다음으로 이동 모두 > AI 에이전트 스튜디오 > 테스트.
    2. 개요 페이지에서 고객 음성 품질 문제 해결을 선택합니다.

    사용 사례를 테스트하려면 다음 문서를 Manually test the execution of an agentic workflow참조하십시오.

    고객 음성 품질 문제 해결 에이전틱 워크플로우에 사용되는 AI 에이전트

    다음 AI 에이전트는 에이전트 워크플로우에 대한 지침을 실행하는 데 사용됩니다.

    표 1. AI 에이전트 및 고객 음성 품질 문제 해결 에이전틱 워크플로우에서의 역할
    AI 에이전트 AI 에이전트 역할
    고객 상호작용 컨텍스트 수집기 AI 에이전트
    • 고객 상호작용 데이터를 검색하고 분석합니다.
    • 고객 커뮤니케이션 패턴, 제품 사용 이력 및 관련 문제 해결 정보에 대한 자세한 상황별 정보를 제공합니다.
    RADCOM 티켓 처리 AI 에이전트(외부 에이전트) 네트워크 사용 패턴, 서비스 품질 메트릭 및 고객 행동 인사이트를 포함하여 구독자 프로파일을 검색합니다.
    티켓 생성 AI 에이전트
    • 중복 기록을 식별하고, 케이스 유형을 결정하고, 문서를 확인합니다.
    • 기존 케이스를 확인하고 새 케이스를 만듭니다.