高度な作業アサイン (AWA) は、可用性、キャパシティ、スキルに基づいて作業アイテムを 買掛金オペレーション エージェントに自動的にアサインします。AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準が使用され、適格なエージェントに作業がプッシュされます。作業アイテムは エージェントワークスペースの受信ボックスで利用できます。

顧客は、メール、チャット、ケース、インシデントなど、さまざまなチャネルを使用してサービスを要求します。顧客からの要求により、作業アイテムと呼ばれるこれらのオブジェクトに関する情報を保存するタスクレコードまたはインタラクションレコードが作成されます。AWA は、指定した基準 (優先度や顧客ステータスなど) を使用して、特定のタイプのサポートに焦点を当てたキューに作業アイテムを自動的にルーティングします。

AWA の詳細については、「 Advanced Work Assignment」を参照してください。