公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assist の探索
公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントは AI 機能を使用して行政サービスケースのさまざまなタスクを実行できます。
機能
PSDS 向け Now Assist アプリケーションには、エージェントがケースを処理できるようにする次の AI 機能が含まれています。
- 調査ケースの要約スキル
- ケースのナラティブ、エンティティ、証拠、およびアクティビティを構造化された要約に統合し、エージェントがケースのコンテキストを把握して問い合わせに応答できるようにします。調査結果の詳細な解決情報を生成し、エージェントが解決策を提案し、生成された情報をケースレコードに統合できるようにします。
- 調査ケースナラティブの絞り込み (Now Assist コンテキストメニュー経由)
- ケースのナラティブが監督レビューのために送信される前に、テキストを確認し、ギャップ、不整合、およびトーンの問題を明らかにします。リンクされたエンティティ、証拠、およびケースアクティビティに基づいてリアルタイムの絞り込み提案を提供し、調査員がすべての提案の承認、却下、または編集を完全に制御できるようにします。
- ドキュメントスクリーニングスキル
- アップロードされたドキュメントを自律的に確認および検証し、ID、納税フォーム、その他の補足ドキュメントを確認します。このスキルは、潜在的な問題にフラグを立てて重要な詳細を明らかにし、すべての送信に一貫した検証ロジックを適用します。
- 行政ケースの要約スキル
- 包括的なケースレコードを、問題や実行されたアクションを含む簡潔な要約に凝縮し、エージェントがケースのコンテキストを把握し、問い合わせに効果的に対応できるようにします。特定の行政ケースタイプの詳細な解決情報を生成し、エージェントが構成員またはビジネス連絡先にソリューションを提案し、この情報をケースレコードに統合できるようにします。ケースの要約スキルは、ケースのサマリーを生成し、アクティビティストリームの上に表示します。サマリーには、エージェントが次のケースレコードフィールドに入力する情報が含まれます。
- 簡単な説明
- Description (説明)
- Work notes (作業メモ)
- 追加コメント
- メール
- サービスレベルアグリーメント (SLA)
図 : 1. ケースのサマリーを含む政府のケースレコード - チャットの要約スキル
- エージェント向けチャットのサマリーを自動的に生成し、仮想エージェントのチャット履歴がライブエージェントに渡されるときや、ライブエージェントが顧客とのチャット履歴を別のライブエージェントに渡すときなど、ハンドオフのさまざまな時点でのエージェントと構成員または仮想エージェント間の会話のコンテキストをキャプチャします。この機能により、インタラクションからの重要な情報にすぐにアクセスして、後で参照して操作できるようになります。
- AI 検索向け Now Assist
- 法律や政策の要約にシングルターン機能を活用し、複雑なドキュメントの簡潔な概要をエージェントに提供し、広範な立法資料をナビゲートして理解する能力を強化します。このスキルは、検索時に実用的な AI 生成または AI が選択した回答を提供し、複数のナレッジベースからの情報を統合および要約して、関連する回答を会話形式で提供します。
- 手数料免除 AI エージェントスキル
- 手数料の見積もり小計、手数料免除要求を承認するか却下の理由を含むかについての推奨事項、手数料の見積もり合計 (該当する場合は手数料免除を含む) に到達するために作業することによって、情報要求の手数料の内訳を決定します。このスキルは、情報要求手数料の見積もり AI エージェントを介して機能し、特定のナレッジ記事に追加されたガイドラインに基づいて自律的な意思決定を提供します。公共部門 のスタンドアロン AI エージェントの詳細については、「」を参照してください。
- 国内の SKU をお持ちのお客様には、すべてのモデル プロバイダーが利用できるわけではなく、一部の Now Assist 製品/機能は現在、国内のお客様にご利用いただけません。詳細については、Now Support ナレッジベースの KB1584492 記事を参照してください。将来のリリースでモデルプロバイダーの可用性の更新を必ず確認してください。
- Now Assist の一部の製品/機能は現在、FedRAMP、NSC DOD IL5、オーストラリアの IRAP で保護されたデータセンターのお客様、セルフホスト型のお客様、またはその他の制限された環境のお客様は利用できません。詳細については、Now Support ナレッジベース 記事「KB0743854」を参照してください。将来のリリースで可用性の更新を確認してください。
- 現在、一部の地域のお客様は一部の Now Assist 製品/機能をご利用いただけません。将来のリリースで可用性の更新を必ず確認してください。
- 一部の AI 製品とスキルは、規制対象市場では利用できません。詳細については、「 KB2593939:規制市場の AI 製品/スキルは利用できません」を参照してください。将来のリリースで可用性の更新を確認してください。
CSM 構成可能ワークスペースの Now Assist パネル
エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースの Now Assist パネルを使用できます。この会話型インターフェイスを使用すると、エージェントはケースのサマリーを要求し、ケース解決メモを生成できます。Now Assist パネルの詳細については、「Now Assist panel」を参照してください。
Now Assist in AI 検索
Now Assist in AI 検索 アプリケーションは Now LLM サービス を使用して、サービスポータル、仮想エージェント、従業員センター、およびグローバル検索で検出されたナレッジ記事からアクション可能な Q&A Genius 結果回答を抽出します。このアプリケーションを使用すると、エージェントはナレッジベースから関連コンテンツを取得し、簡潔な回答を生成することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。詳細については、「Now Assist in AI Search」を参照してください。
機密データの処理
個人を特定できる情報やその他の機密データは、生成 AI プロンプトに表示されないようにマスクされます。代わりのプレースホルダーテキストがプロンプトとともに送信され、応答の受信後にそのプレースホルダーテキストが元のテキストに置き換えられます。このように双方向でマスキングされるため、ユーザーには正しい値が表示されますが、Now LLM サービス が機密情報に触れることはありません。詳細については、「マルチターンカタログ注文 (Multi-turn catalog ordering)」を参照してください。
トラブルシューティングとサポート
AI の制限事項
このアプリケーションは、データ内のパターンに基づいて予測を生成する急速に進化している研究分野である人工知能 (AI) と機械学習を使用しています。その結果、このアプリケーションは必ずしも正確、完全、または適切な情報を生成するとは限りません。さらに、このアプリケーションがユースケースに合わせて完全にトレーニングまたはテストされているという保証はありません。これらの問題を軽減するために、自身のユースケースに適した精度、損害、適切性についてこのアプリケーションの使用をテストおよび評価し、出力に対する人間による監視を採用し、意思決定の目的のために AI で生成された出力のみに依存しないようにすることは、ユーザーの責任です。これは、医療、ファイナンス、法務、雇用、セキュリティ、インフラストラクチャなど、結果が影響を与える分野にこのアプリケーションを展開することを選択した場合に特に重要です。お客様は、「ServiceNow AI Acceptable Use Policy」に従うことに同意していただきます。その利用規定は、ServiceNow によって更新される場合があります
データ処理
このアプリケーションでは、ServiceNow 顧客の個々のインスタンスから一元化された ServiceNow 環境にデータを転送する必要があります。この環境は、インスタンスが存在するデータセンターとは異なるデータセンターリージョンに配置されている可能性があり、場合によっては Microsoft Azure などのサードパーティクラウドプロバイダーにも転送されます。このデータは、コアコンプライアンスポータルから利用可能なポリシーを含む、ServiceNow の内部ポリシーと手順に従って処理されます。
データコレクション
ServiceNow は、このアプリケーションの入力、出力を収集して使用し、出力を編集して、ServiceNow モデルや AI 製品などの ServiceNow テクノロジーを開発および改善します。さらに、このアプリケーションは ケース情報 (ケースの要約用)。 お客様は、「Now Assistオプトアウトに関するページ」の説明に従って、いつでも将来のデータコレクションをオプトアウトできます。
詳細については、を参照してください。 Now Assist ドキュメント.