構成員サービス ダッシュボード

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • このダッシュボードを使用して、市民サービスの健全性を監視し、行政ケースがどの程度効率的に処理されているかに関するインサイトを得て、提供されるサービスの全体的なパフォーマンスを評価します。

    図 : 1. 構成員サービスダッシュボードの [概要] タブ
    さまざまなグラフとタイルで表される構成員ケースのインジケーターとレポートを表示する [構成員サービスの概要] タブ。
    図 : 2. 構成員サービスダッシュボードの [パフォーマンス] タブ
    線グラフと棒グラフで表されるオープンケースとクローズ済みケースの KPI とレポートを表示する [構成員サービスパフォーマンス] タブ。

    必要な ServiceNow AI Platform ロール

    • sn_gsm.constituent_agent は、ダッシュボードウィジェットとデータを表示するために必要です。
    • sn_gsm.constituent_admin は、ダッシュボードの編集に必要です。

    構成員サービスダッシュボードへのアクセス

    ダッシュボードを開くには、次の場所に移動します。 すべて > プラットフォームアナリティクス > ライブラリー > ダッシュボード.

    ユースケース

    組織内のさまざまなユーザーがこのダッシュボードをどのように使用するかの例については、次のユースケースを参照してください。
    表 : 1. 構成員サービスダッシュボードのユースケース
    ユーザー ダッシュボードの使用法

    アドミンまたはエージェント
    構成員からのケースを作成および監視して、ケースの解決を促進し、顧客満足度を高めます。次のことを行います。
    • 一定期間オープンになっているケースを追跡します。
    • 特定のタイプのサービスタイプのケース数を監視します。
    • 各サービスタイプのケースの平均クローズ所要時間を確認します。
    • 特定のサービスタイプのケースの詳細にドリルダウンします。

    行政サービスマネージャー

    		 行政サービスの健全性を監視します。ケースの解決を追跡して、サービスデリバリプロセスとエージェントのパフォーマンスを改善します。

    インジケーター

    ケースの平均応答時間
    エージェントが新しい行政ケースに応答する平均時間。このスコアは、[[GSM-最初の応答までの所要時間の合計]] / [[GSM-応答ケースの数]] の計算式を使用して計算されます。
    GSM：オープンケースの数
    毎日作成されるオープンケースの数。
    GSM：CSAT
    サーベイの結果に基づく顧客満足度スコア。スコアは、[[満足している顧客 (CSAT) のGSM_Number]]/[[CSAT サーベイ回答者のGSM_Number]] * 100 の計算式を使用して計算されます。
    GSM:ケースの平均クローズ所要時間
    ケースをクローズするまでの平均日数。このスコアは、[[GSM:クローズされたケースの所要時間合計]] / [[GSM:クローズされたケースの数]] / 24 の計算式を使用して計算されます。
    GSM：オープンケースの平均経過時間
    ケースがオープン状態である平均日数。スコアは、[[GSM-オープンケースの合計経過時間]] / [[GSM-オープンケースの数]] / 24 の計算式を使用して計算されます。
    ケースの平均解決時間
    ケースを解決するための平均日数。スコアは、[[解決済みケースのGSM_Summed期間]] / [[解決済みケースのGSM_Number]] / 24 の計算式を使用して算出されます。
    GSM：ケース平均応答時間
    エージェントがケースに応答するまでの平均時間。スコアは、[[GSM-最初の応答までの所要時間の合計]]/[[GSM-応答ケースの数]] の計算式を使用して計算されます。
    GSM：解決済みのケースの数
    解決された行政ケースの日次カウント。このインジケーターの目標は、カウントを最大化することです。
    GSM：クローズされたケースの数
    クローズされたケースの日次カウント。
    GSM：応答ケース数
    エージェントが応答したケースの日次カウント。
    次のインジケーターは、ダッシュボードに直接表示されるわけではありませんが、計算式で使用されます。
    • GSM:クローズされたケースの所要時間合計 (時間)
    • GSM:最初の応答までの所要時間合計 (時間)
    • GSM：オープンケースの経過時間合計
    • GSM:解決済みのケースの合計期間 (時間)

    ブレークダウン

    • GSM：アカウント
    • GSM：経過時間
    • GSM：アサイン先
    • GSM：AssignmentGroup
    • GSM：カテゴリ
    • GSM：チャネル
    • GSM：連絡先
    • GSM：優先度
    • GSM:製品
    • GSM：状況

    データの可視化

    表 : 2. 構成員サービスダッシュボード データの可視化
    タイトル タイプ ソーステーブル 説明

    ステージとステータス別の 30 日間より古いオープンケース

    ピボット

    		 行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] 1 か月以上経過したオープンケースの詳細なサマリーを、ステージとステータス別に整理して表示します。

    オープン中のケース

    スコア

    		 行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] システム内の未解決の行政ケースの合計数。

    週あたりのオープンされたケース

    線グラフ

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    オープンされた新規政府ケースの週次傾向。

    30 日間より古いオープンケース

    水平バー

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    		 30 日以上経過した政府のオープンケースの分布。

    未アサインのケース

    スコア

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    エージェントにまだアサインされていない行政ケースの合計数。

    ケースタイプ別ケース

    		 円グラフ

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    ケースタイプ別の行政ケースの割合。
    ステージおよびステータス別のオープンケース ピボット

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    		 未解決の行政ケースの詳細なサマリーをステージとステータス別に整理。

    週あたりのクローズされたケース

    		 LineLine

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    エージェントによってクローズされた行政ケースの週次傾向。

    優先度別のオープンケース

    		 水平バー

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    未アサインの行政ケースの優先度別の分布。