요청 기반 채팅 - Microsoft Teams 채팅 시작 동작에서 채팅 시작 및 임포트

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • Microsoft Teams에서 인시던트, 요청 항목, 변경 요청 및 HR 케이스 기록과 관련된 문제에 대해 요청자와 상호작용하여 티켓을 신속하게 해결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 해당 기록에 액세스할 수 있는 사용자

    프로시저

    1. ServiceNow 인스턴스에서 오픈된 티켓(인시던트, 변경 요청, 요청 항목, HR 케이스 또는 카탈로그 작업)으로 이동합니다.
    2. Microsoft Teams 채팅 시작을 클릭합니다.
    3. 표시되는 대화 상자 내에서 채팅 참가자를 선택합니다.
      사용자 현재 상태가 포함된 채팅 시작 모달

      대화 상자에는 권장 및 선택됨 참가자가 Microsoft Teams에서 이들의 현재 상태와 함께 표시됩니다.

      티켓에 할당된 그룹의 모든 사용자는 기본적으로 권장 섹션에 있습니다. 채팅을 시작한 사용자가 선택한 참가자 목록에 추가됩니다.

    4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 채팅 시작 모달 필드
      필드 설명
      참가자 추가

      티켓 해결을 위해 작업할 사용자와 이해 관계자를 추가하는 옵션입니다.

      • 사용자: 채팅에 포함할 사용자의 이름을 입력합니다.
      • 그룹: 채팅에 포함할 사용자 그룹을 입력합니다.

        On-Call Scheduling(com.snc.on_call_rotation) 플러그인이 활성화되면 그룹을 선택할 때 On-Call Scheduling 사용자가 추가됩니다. On-Call Scheduling(com.snc.on_call_rotation) 플러그인이 활성화되지 않으면 선택한 그룹으로부터 모든 사용자를 추가합니다.

      • 이메일: 채팅에 포함할 참가자의 유효한 이메일을 입력합니다.
      필요한 이해 관계자를 추가한 후 선택한 대상에 추가를 클릭합니다.
      채팅 제목

      지정된 채팅 제목이 Microsoft Teams에서 채팅의 제목으로 표시됩니다. 기본 제목은 짧은 설명이 함께 추가된 티켓 번호입니다. 채팅 제목을 수정할 수 있습니다.
      오픈 메시지 생성 상호작용을 시작하기 전에 사용자에게 오픈 메시지를 제공하는 옵션입니다.
      선호하는 채팅 클라이언트 선택

      기본 채팅 클라이언트를 선택하는 옵션입니다.

      • 데스크톱 애플리케이션 – Microsoft Teams 데스크톱 애플리케이션에서 채팅 상호작용을 엽니다.
      • 웹 클라이언트 – Microsoft Teams 웹 클라이언트에서 채팅 상호작용을 엽니다.

      시스템이 선택한 옵션을 기억하고 추가 채팅 상호작용을 위해 기본 채팅 클라이언트에서 채팅을 엽니다.
    5. 채팅 시작을 클릭합니다.

      Microsoft Teams 앱이 에이전트가 제공한 채팅 제목과 오픈 메시지를 표시합니다.

      채팅 대화

      시스템은 채팅 상세 정보에 대한 작업 메모를 캡처합니다.

      채팅 작업 메모

      에이전트가 동일한 사용자에 대해 기록에서 채팅을 시작하면 표시된 대로 Microsoft Teams 채팅 시작이 나타납니다.

      채팅 계속하기

      대화를 재개하기 위한 채팅 계속하기 버튼이 시스템에 표시됩니다. 그러나 다른 사용자가 추가되면 채팅 모달에 채팅 제목과 오픈 메시지 생성 필드가 표시됩니다.

      Microsoft Teams 채팅 상호작용이 자동으로 생성되며 활동 로그에서 채팅 상세 정보에 액세스할 수 있습니다.
      1. 기록의 활동 로그에서 채팅 상호작용에 액세스할 수 있는 링크가 있는 설명을 찾습니다.
      2. 링크를 클릭합니다.

        채팅 기록은 활동 섹션에 저장됩니다.

        활동 섹션의 채팅 상세 정보

      표 2. 채팅 활동 테이블
      필드 설명
      사용자 채팅과 연결된 사용자
      문서 소스 기록 번호
      개시자 채팅 상호작용을 시작한 에이전트입니다.
      자동 임포트 자동 임포트 메시지의 상태입니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 기록과 관련된 메시지를 자동으로 임포트하지 않습니다.
      주제 채팅 제목
      활동 채팅 기록