HR Service Delivery용 가상 에이전트
HR Service Delivery 및 가상 에이전트는 HR 서비스를 요청하는 직원에게 자동 채팅을 제공합니다. 직원의 의도를 이해하고 반복적인 요청을 처리하도록 가상 에이전트를 프로그래밍할 수 있습니다.
가상 에이전트는 쿼리를 즉시 처리하여 직원 경험을 향상합니다.
직원은 가상 채팅 중 언제든지 라이브 HR 에이전트와의 대화를 요청할 수 있습니다.
자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 가상 에이전트.
HR Service Delivery용으로 미리 정의된 가상 에이전트 주제
기본 시스템은 고객이 일반적인 셀프 서비스 HR 작업을 완료할 수 있도록 설계되어 미리 정의된 가상 에이전트 주제(챗봇 대화)를 제공합니다. 이러한 주제는 가상 에이전트 디자이너에서 게시 및 검색되지 않습니다. 자세한 내용은 Virtual Agent 디자이너를 참조하십시오.
사전 정의된 Virtual Agent 주제에 대한 자세한 내용은 사전 정의된 Virtual Agent 주제, 주제 블록 및 ServiceNow NLU 모델을 참조하십시오.
미리 정의된 HR Service Delivery 가상 에이전트 주제는 다음과 같습니다.
- 비상 연락처 추가(템플릿)
- 질문하기(템플릿)
- 혜택 개요(템플릿)
- HR 일반 문의 케이스 생성(템플릿)
- 비상 연락처 삭제(템플릿)
- 대체 주제 FAQ 검색(템플릿)
- 일반 HR 문의(사용 안 함)
- 신입 직원 오리엔테이션(템플릿)
- 급여 불일치(템플릿)
- 휴가 요청(템플릿)
- 주소 업데이트(템플릿)
- 이메일 업데이트(템플릿)
- 비상 연락처 업데이트(템플릿)
- 전화 번호 업데이트(템플릿)
- 급여 명세서 다운로드 요청(템플릿)
- 새 수혜자 등록 요청(템플릿)
- 혜택 변경 사항 조회(템플릿)
- 학자금 지원 요청 (템플릿)
- HR 계정 접근(템플릿)
- 재직 증명서 요청(템플릿)
- 401k 혜택 조회(템플릿)
- HSA 조회(템플릿)
- 케이스 상태 확인(템플릿)
- 직원 정보 업데이트(템플릿)
주제는 특정 목표를 달성하기 위한 가상 에이전트(채팅 지원 봇)와 사용자 간의 대화를 정의합니다. 대화 플로우 중에 교환되는 정보(사용자 입력 및 봇 응답)를 통해 챗봇이 사용자 요청을 이행하거나 사용자의 작업 완료를 지원할 수 있습니다.
자세한 내용은 Virtual Agent 디자인 주제를 참조하십시오.
사용자 지정 포털 및 티켓 페이지
- 사용자 지정 포털 이름: escServiceNow
- 사용자 지정 티켓 페이지 이름: new_ticket_page
- sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
- 값: /escServiceNow?id= new_ticket_page&sys_id={{data.sys_id}}
- 애플리케이션: Global
NLU(Natural Language Understanding) 지원
NLU(Natural Language Understanding)를 사용하여 단어의 의미와 문맥을 이해하고 사용자나 시스템 동작을 유추하도록 HR Service Delivery 가상 에이전트를 설정할 수 있습니다.
및 에 NLU 워크벤치대한 NLU 자세한 내용은 자연어 이해 및 NLU 워크벤치 활성화를 참조하십시오.
재사용 가능한 HR Service Delivery 가상 에이전트 주제 블록
주제 블록을 만들고 재사용하여 HR Service Delivery 가상 에이전트 대화에서 일반적인 기능(예: HR 케이스 생성 또는 검색 수행)을 수행할 수 있습니다.
주제 블록을 사용하면 생산성을 높일 수 있습니다. 중복 하위 플로우를 최소화하고 유지관리가 간편하고 즉시 사용할 수 있기 때문입니다.
- Contextual Search
- HR 케이스 생성
- 설문 조사
- Live Agent로 전송
- HR 케이스 업데이트
- 직원 인증
- 에이전트 가용성
- FAQ Contextual Search
- AI Search
- 카탈로그 항목 요청
- 카탈로그 항목 검색
- 일시 중지
가상 에이전트 디자이너의 항목 페이지에서는 재사용 가능한 항목 기능만 볼 수 있는 주제 블록 이라는 정렬 탭을 제공합니다. 에 대한 HR Service Delivery 가상 에이전트자세한 내용은 미리 정의된 Virtual Agent 항목, 항목 블록 및 Now Platform NLU 모델을 참조하십시오.
메시징 애플리케이션과 통합
직원은 타사 메시징 애플리케이션인 Slack을 사용하여 가상 에이전트 대화를 유지할 수 있습니다.
자세한 내용은 메시징 앱과 Virtual Agent 통합을 참조하십시오.
Slack과 같은 특정 채널에 대한 Virtual Agent 알림 구성에 대한 자세한 내용은 Virtual Agent 알림 설정을 참조하십시오.
HR Service Delivery용 가상 에이전트 활성화
HR Service Delivery용 가상 에이전트를 활성화하여 대화형 메시징 인터페이스를 통해 사용자를 지원합니다. ServiceNow® 자연어 이해(NLU)로도 HR Service Delivery용 가상 에이전트를 활성화할 수 있습니다.
시작하기 전에
이 태스크 정보
HR Service Delivery Virtual Agent Conversations 플러그인(sn_hr_va)은 시스템 속성 [sys_properties.list] 테이블의 sn_hr_va.min_admin_count 시스템 속성을 활성화합니다. 이 속성은 관리자 역할이 있는 최소 활성 사용자 수를 요구하여 유일한 가상 에이전트 관리자를 삭제하지 못하게 합니다. 기본 최솟값은 2입니다.
- 가상 에이전트 프레임워크를 제공하는 Glide Virtual Agent 플러그인(com.glide.cs.chatbot)을 활성화합니다.
- HR용 Case and Knowledge Management를 제공하는 Human Resources Scoped App: Core 플러그인(com.sn_hr_core)을 활성화합니다.
- 사용자를 지원하기 위해 대화형 봇 플랫폼을 제공하는 HR Service Delivery Virtual Agent Conversations 플러그인(sn_hr_va)을 활성화합니다.
- 머신 러닝 솔루션 생성을 지원하는 Predictive Intelligence 플러그인(com.glide.platform_ml)을 활성화합니다.
- NLU 모델 생성을 지원하는 NLU Workbench(com.snc.nlu_studio) 플러그인을 활성화합니다.
- 애플리케이션 파일을 추가하고 업데이트하는 데 사용되는 Studio 플러그인(com.glide.dev-studio)을 활성화합니다.
- HR 가상 에이전트에서 사용하는 NLU 모델을 제공하는 HR Service Delivery NLU Model for Virtual Agent Conversations 플러그인(sn_hr_nlu)을 활성화합니다. 이 플러그인은 ServiceNow Store에서 제공되며 영어, 독일어, 프랑스어, 스페인어, 일본어, 네덜란드어 및 포르투갈어(브라질)로 NLU 모델을 제공합니다.
직원이 HR Service Delivery용 가상 에이전트를 사용하여 HR 케이스를 여는 경우 HR 케이스의 소스 필드는 Virtual Agent입니다. 자세한 내용은 HR 케이스에 대한 작업 문서를 참조하십시오.
프로시저
HR용 가상 에이전트 설정
HR Service Delivery용 가상 에이전트 또는 NLU를 사용하는 가상 에이전트를 설정하려면 여러 단계가 필요합니다.
시작하기 전에
활성화 단계를 수행하면 직원 센터 또는 서비스 포털의 HR과 채팅 링크가 채팅 링크로 대체됩니다.
직원이 채팅 링크를 클릭하면 가상 에이전트가 시작되고 직원이 가상 에이전트와 채팅할 수 있습니다.
가상 에이전트 주제를 활성화하고 게시해야 직원이 해당 주제를 사용할 수 있습니다.
회사에서 사용자 지정 Service Portal 및 티켓 페이지를 사용하는 경우에는 HR Service Delivery용 가상 에이전트를 참조하십시오.
가상 에이전트 디자이너에서 HR 주제를 보거나 복제하거나 미리 보거나 게시하려면 다음을 수행합니다.
프로시저
- 다음으로 이동 .
- 활성을 클릭하면 버튼이 녹색으로 바뀌고 주제가 활성화됩니다.
- 게시를 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
사용자 지정 HR Service Delivery 인사말 환경 구성
사용자가 가상 에이전트를 실행하는 특정 컨텍스트에 대한 사용자 지정 HR Service Delivery 인사말 환경을 정의합니다. 인사말 환경을 구성하여 가상 에이전트를 자동으로 시작하거나 라이브 에이전트로 즉시 전송합니다.
시작하기 전에
Prechat은 Glide Virtual Agent(com.glide.cs.chatbot) 플러그인 활성화와 별개입니다. 이를 통해 가상 에이전트 주제 대화 환경을 구현할지 또는 라이브 에이전트 환경을 구현할지 결정할 수 있습니다.
예를 들어 인스턴스에 IT Service Management Pro와 HR Service Delivery Pro 구독이 모두 있는 경우 ITSM에 대한 채팅이 시작될 때 가상 에이전트 주제 대화를, HR Service Delivery에 대한 채팅이 시작될 때 Live Agent 이전을 각각 구현할 수 있습니다.
가상 에이전트 설정 주제의 인사말 환경만 사용자 지정할 수 있습니다. 설정 주제의 사용자 지정은 정의한 조건을 기반으로 합니다. 조건은 컨텍스트 변수를 기반으로 합니다. 사용자 지정 가능한 설정 주제는 다음과 같습니다.
| 설정 주제 유형 | 설정 주제 |
|---|---|
| 기타 | 해당 사항 없음 |
| 라이브 에이전트 | 라이브 에이전트 지원 |
| 오류 | 오류 처리 주제 |
| 인사말 | 인사말 |
| 종결 | 대화 종결 |
| 설문 조사 | 해당 사항 없음 |
| AI Search 대체 | AI Search 대체 |
| 대체 | 대체 주제 |
| 도움말 탐색 | Virtual Agent 기능 |
사용자 지정 인사말 및 설정 기록의 컨텍스트 제공 섹션에서 구현할 사용자 지정 환경을 정의합니다. 조건 모드 필드가 고급으로 구성되어 있으며 컨텍스트를 지정하는 JavaScript를 활용하여 스크립트 필드의 조건 논리를 사용자 지정해야 합니다.
필요한 역할: virtual_agent_admin 또는 admin
프로시저
- 다음으로 이동 을 클릭하고 새로 만들기를 선택합니다.
- 이 프로세스에 대한 자세한 내용은 Virtual Agent 채팅 환경 구성을 참조하십시오.
HR Service Delivery 가상 에이전트 채팅에서 솔루션 제공 캡처하기
HR Service Delivery 가상 에이전트는 가상 에이전트 대화가 최종 사용자에게 도움이 되었는지 여부를 추적할 수 있는 사전 구축된 패턴을 제공합니다.
편향 결과는 가상 에이전트 채팅이 사용자에게 솔루션을 제공했는지 여부를 나타냅니다. 편향 패턴에 매핑할 수 있는 가상 에이전트 주제의 편향 지점을 정의하여 우측 편향을 캡처할 수 있습니다.
- 확인된 편향 - 사용자가 HR 케이스를 만들거나 라이브 에이전트로 전송하지 못하도록 하는 해결 방법을 사용자에게 제공합니다. 예를 들어 가상 에이전트는 배포 목록에 사용자를 추가할 수 있습니다.
- 잠재적 편향 - 사용자에게 일부 해결 방법을 제공합니다. 예를 들어 사용자가 찾고 있는 정보가 제공되거나 검색 결과가 반환됩니다.
- 편향 없음 - 해결 방법을 제공하지 않았거나 사용자가 일반 문의 케이스를 생성했습니다.
| 편향 패턴 | 활동 | 편향 결과 |
|---|---|---|
| HR VA 검색-제공 | 지식베이스 문서가 제공되고 도움이 되었음 | 확인된 편향 |
| HR VA 자체 해결 | 업데이트된 정보 | 확인된 편향 |
| HR VA 환자 분류 및 생성됨 | HR 서비스 케이스 생성됨 | 잠재적 편향 |
| HR VA 찾은 정보 | 찾은 정보 | 잠재적 편향 |
| HR VA 서비스 케이스 생성되지 않음 | HR 일반 조회 케이스 생성됨 | 편향 없음 |
| HR VA 정보 찾을 수 없음 | 정보 찾을 수 없음 | 편향 없음 |
사용자가 정의된 편향이 있는 가상 에이전트 주제와 상호작용하는 경우 편향 데이터는 사용자 경험을 변경하지 않고 백그라운드에서 자동으로 캡처됩니다. 일치 패턴의 이 편향 결과는 분석을 위해 기록됩니다. 모두 >셀프 서비스 분석 > 편향 메트릭으로 이동하여 이 정보에 액세스할 수 있습니다.