레거시 HR에 대한 채팅
HR 채팅 큐를 관리 및 모니터링하고, 범위가 지정되지 않은 HR 버전으로 채팅에서 HR 케이스를 만들 수 있습니다.
레거시 HR에서 HR 채팅 큐 관리
HR 부서 채팅 큐를 구성하고 채팅 기록을 검토하여 직원이 대화를 시작할 때 얼마나 잘 도움을 받고 있는지 측정할 수 있습니다.
시작하기 전에
필요한 역할: admin 또는 hr_admin
이 태스크 정보
직원이 대화를 시작할 때와 대기 중에 보게 되는 메시지와 채팅 큐를 모니터링할 할당 그룹을 구성할 수 있습니다.
채팅 기록을 검토하여 직원이 응답을 기다린 시간과 누가 채팅 요청을 수락했는지 확인할 수 있습니다.
프로시저
레거시 HR에서 HR 채팅 큐 모니터링
직원들은 HR 포털의 HR과 채팅 링크를 통해 질문할 수 있습니다. 해당 질문이 HR 채팅 큐에 놓이고, 큐를 모니터링하는 임의의 HR 에이전트가 응답할 수 있습니다.
시작하기 전에
필요한 역할: hr_basic
이 태스크 정보
기본적으로 HR 그룹의 모든 구성원이 HR 채팅 큐를 모니터링합니다. 질문이 큐에 제출되면 팝업 알림이 나타납니다.
프로시저
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헤드셋 아이콘(
)으로 표시되는 Connect 사이드바의 지원 탭을 클릭합니다.
지원 탭에 사용자가 속하는 큐가 표시됩니다. 또한 케이스 아래에 열려 있는 지원 대화가 표시됩니다. 사용자가 지원 대화를 시작하거나 에이전트가 대화를 큐로 전송하면, 연결된 큐에 속한 모든 에이전트가 대화를 수락할 수 있습니다. 에이전트는 사용자에게 직접 대화를 전송하도록 요청할 수도 있습니다.그림 2. Connect 사이드바의 지원 탭 -
다음과 같은 방법으로 대화를 수락합니다.
옵션 설명 큐에서 대화 수락 큐에서 큐별로 수락을 클릭합니다. 대화가 대화 창에서 열리고 사이드바의 케이스 섹션에 항목이 나타납니다.
전송 요청 수락 케이스에서 전송 요청별로 수락을 클릭합니다. 그림 3. 전송 요청 대화가 대화 창에서 열립니다. 대화를 전송한 에이전트는 대화를 계속할 수 있습니다.
다음에 수행할 작업
레거시 HR의 채팅에서 HR 케이스 생성
HR 채팅 결과 케이스를 열어야 하는 경우 대화에서 바로 케이스를 만듭니다.
시작하기 전에
이 태스크 정보
지원 대화에서 HR 케이스를 만들면 시스템은 대화 이력을 코멘트 및 작업 메모로 케이스 활동 스트림에 복사합니다. 미래 메시지도 케이스에서 추적됩니다.
프로시저
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헤드셋 아이콘()으로 표시되는 Connect 사이드바의 지원 탭을 클릭합니다.
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대화의 맨 아래에서 메뉴 아이콘(
)을 클릭하여 Connect 작업 메뉴를 엽니다.
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필요에 따라 양식을 작성하고 제출을 클릭합니다.
기록 대화의 설명 또는 작업 메모는 인시던트 양식에 대한 설명으로 나타납니다. 작업 메모는 ESS 사용자에 대한 채팅에 나타나지 않습니다. 채팅 에이전트는 대화에서 메시지를 설명 또는 작업 메모로 선택할 수 있습니다.
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기록 대화의 텍스트 입력 필드에서 메시지 유형 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 설명 또는 작업 메모를 선택합니다.
- 메시지를 입력합니다.
기본적으로 기록 대화 메시지는 설명으로 추가됩니다.주:기록 대화에 첨부 파일을 추가한 경우에는 기본 기록에도 연결됩니다.시스템이 대화의 기록을 자동으로 공유하고, 대화를 기록 활동 스트림에 복사하고, 채팅 큐 항목 [chat_queue_entry] 테이블의 기록을 참조합니다. 기록에 추가된 새 저널 필드는 채팅에 표시되지 않습니다. 또한 채팅 큐 항목 테이블에 있는 항목 대신에 인시던트 번호를 참조하도록 대화의 문서 ID가 변경됩니다. -
기록 대화의 텍스트 입력 필드에서 메시지 유형 아이콘(