레거시 HR의 HR 케이스 작업

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기11분

    • 범위가 지정되지 않은 HR 버전에서 HR 케이스에 대해 작업하여 질문에 답변하거나 문제를 해결합니다. HR 케이스 대시보드를 사용하여 우선순위를 검토하고 할당된 케이스에 대해 작업할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: hr_basic 또는 hr_case_writer

    이 태스크 정보

    HR 케이스 대시보드에는 사용자에게 할당되는 케이스 수, 우선순위가 높은 케이스 수 및 위반 케이스 수가 한 눈에 표시됩니다. 할당된 HR 케이스가 목록에 표시됩니다.

    HR 케이스를 해결하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
    • 추가 의견 필드에 답변을 입력합니다.
    • 문의된 복지 혜택 또는 정책을 설명하는 지식 문서를 첨부합니다.
    • 해당하는 경우 요청 항목을 추가합니다. 예를 들어 부서 및 위치 변경에 대한 케이스에는 새 역할에 필요한 소프트웨어를 제공받아야 하는 작업이 필요할 수 있습니다.
    • 작업을 추가하여 이행 그룹에 할당합니다.
    주:
    상태 변경 사항은 기본 HR 구성에 대해 설명한 것입니다. 조직에서 워크플로우를 구성한 경우일 수 있습니다. 그러한 경우 프로세스 플로우에 차이가 발생할 수 있습니다.

    프로시저

    1. HR 케이스 대시보드 또는 다른 오픈 HR 케이스의 목록에서 작업할 HR 케이스를 엽니다.
      오픈 대상 필드의 이름이 빨간색인 경우 해당 HR 케이스는 VIP 사용자가 대상이며 다른 케이스보다 우선적입니다. SLA(서비스 수준 계약)가 더 짧은 기간으로 설정됩니다.

      짧은 설명을 기준으로 시스템은 해당 HR 케이스를 해결할 수 있는 유사한 케이스를 찾습니다. HR 케이스에 대한 자세한 내용을 살펴보면서 유사 케이스 관련 목록을 검토하십시오. 또한 사용자가 읽은 KB 문서(#) 관련 목록을 검토하여 사용자가 조회한 지식베이스 문서를 확인할 수 있습니다.

    2. 옵션: HR 케이스가 다른 사람에게 할당된 경우에는 양식 상단에 있는 나에 게 할당을 클릭합니다.
      양식이 새로 고쳐지고 사용자 이름이 할당 대상 필드에 나타납니다.
    3. 초안 또는 준비 상태인 경우 양식 헤더에서 작업 시작을 클릭합니다.
      상태가 작업 진행 중으로 변경됩니다.
    4. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션설명
      직원 HR 프로파일 정보 업데이트 다음 섹션 또는 관련 목록에 정보를 입력합니다.
      • 고용 정보
      • 직원 정보
      • 연락처 정보
      • 비상 연락처
      • 고용 기록
      주:
      케이스 범주에 따라 일부 섹션과 관련 목록은 표시되지 않을 수 있습니다.
      지식 문서 첨부 레거시 HR의 HR 케이스에 지식 문서 첨부 문서에서 설명하는 단계를 따르십시오.
      추가 정보 요청 레거시 HR에서 HR 케이스 일시 중단 및 다시 시작 문서에서 설명하는 단계를 따르십시오.
      주문 요청 항목 요청 항목 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다. 양식을 완성하고 제출을 클릭합니다.
      작업 추가 관련 링크에서 작업 추가를 클릭합니다. 생성할 작업 유형을 선택합니다. 양식을 완성하고 작업 준비 완료를 클릭한 다음 제출을 클릭합니다.

      작업이 사용자에게 할당되어 작업에 대한 준비가 완료되면 작업을 다시 열고 작업 시작을 클릭할 수 있습니다.
    5. 옵션: 오픈 대상 필드에서 사용자의 관리자를 보려면 관련 링크로 스크롤하여 직원 조직도 표시를 클릭합니다.
      조직도 보기를 완료한 후 왼쪽 상단에 있는 뒤로 화살표를 클릭합니다.
    6. 옵션: 케이스를 취소할 수 있다고 확인한 경우 양식 상단에 있는 취소를 클릭합니다.

      팝업 창이 나타납니다.

      작업 메모 필드에서 케이스 취소 사유를 작성하고 확인을 클릭합니다.

    7. 옵션: 검사 목록을 추가하려면 검사 목록 옆에 있는 화살표를 클릭하고 추가할 검사 목록을 선택합니다.
      관리자가 양식에 표시하도록 구성한 경우 검사 목록이 나타납니다. 새 검사 목록을 생성하려면 다음 단계를 수행하십시오.
      1. 검사 목록 옆의 화살표를 클릭하고 새로 생성을 선택합니다.
      2. 나타나는 텍스트 상자에 첫 번째 항목을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
      3. 검사 목록을 완료하려면 다음 항목을 입력합니다.
      4. 옵션: 다시 사용할 수 있도록 검사 목록을 저장하려면 검사 목록 옆에 있는 화살표를 클릭하고 템플릿으로 저장을 선택합니다.
      5. 옵션: 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.
      검사 목록 항목 오른쪽에 있는 빼기 아이콘을 클릭하여 삭제할 수 있습니다. 검사 목록 항목을 클릭하여 목록의 다른 위치로 끌어올 수 있습니다.
    8. 완료되면 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션설명
      케이스 종결 해결 정보를 입력하고 호출자에 대한 의견을 클릭하여 내부 정보에 대한 메모 또는 작업 메모를 봅니다. 양식 상단에서 완료 종결을 클릭합니다.
      주:
      모든 HR 작업을 종결해야 상위 HR 케이스를 종결할 수 있습니다.
      케이스를 저장하여 계속 작업 진행 상황을 설명하는 작업 메모를 입력하고 업데이트를 클릭합니다.
      케이스를 종결하면 상태가 수락 대기 중으로 변경되고 호출자에게 해당 케이스를 검토하여 해결 방법을 수용 또는 거부하거나 케이스를 다시 열도록 알림이 표시됩니다. 수용이 되면 상태가 종결로 변경됩니다. 영업일 기준 2일 이내에 응답이 없는 경우 케이스는 자동으로 종결됩니다.

      해결 방법이 거부되면 케이스는 진행 중 상태로 다시 열립니다.

    레거시 HR에서 HR 작업 보기 및 업데이트

    범위가 지정되지 않은 HR 버전에서 HR 케이스에 할당된 HR 작업을 사용할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: hr_basic 또는 hr_task_writer

    이 태스크 정보

    작업 관련 목록으로 스크롤하여 상위 HR 케이스에서 HR 작업을 볼 수 있습니다. HR 작업을 직접 사용하려면 다음 단계를 수행하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > HR • 케이스 관리 > HR 작업을 클릭하고 열기 또는 나에게 할당됨과 같은 모듈을 선택합니다.
    2. 작업을 클릭하여 확인합니다.
    3. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션설명
      새 작업에 대한 작업 시작 작업 시작을 클릭합니다.
      주:
      상위 HR 케이스는 작업에 대한 작업을 시작하기 위해 진행 중 상태이어야 합니다.
      작업 종결 필요에 따라 작업 메모 필드 및 기타 필드에 정보를 입력하고 상태를 완료 종결로 변경합니다.
      주:
      모든 HR 작업을 종결해야 상위 HR 케이스를 종결할 수 있습니다.
      작업을 복제하여 새 작업 생성 작업 클론 관련 링크를 클릭합니다. 작업 양식에 새 작업 정보를 입력하고 업데이트를 클릭합니다.
      작업 취소 양식 헤더에서 작업 삭제를 클릭합니다.
      형제 작업의 진행 상황 검토 형제 작업 관련 목록으로 스크롤합니다. 형제 작업이 나열되면 작업 번호를 클릭하여 상세 정보를 봅니다.
      HR 케이스에 대한 모든 작업이 종료되면 이메일 알림이 케이스에 할당된 HR 에이전트에게 전송됩니다.
    4. 옵션: 상위 HR 케이스 SLA(서비스 수준 계약)를 일시 중단하여 자세한 정보를 얻으려면 관련 링크에서 다음 옵션 중 하나를 찾습니다.
      • 요청 문서: 문서가 필요하므로 작업을 일시 중단합니다.
      • 추가 사용자 정보 요청: 자세한 정보가 필요하므로 작업을 일시 중단합니다.
      • 케이스 일시 중단: 다른 기타 이유로 작업을 일시 중단합니다.
      옵션이 나타나면 선택한 다음 필요한 정보에 대한 설명을 입력합니다. 선택 항목이 나타나지 않고 케이스를 일시 중단하려면 상위 HR 케이스를 열고 일시 중단하십시오. 필요한 경우 둘 이상의 작업에서 HR 케이스를 일시 중단할 수 있습니다.
      HR 케이스가 일시 중단됩니다. 직원은 이메일 알림을 받고 정보를 제공하여 응답합니다. 이 작업이 완료되면 알림을 받습니다.
    5. 옵션: 검사 목록을 추가하려면 검사 목록 옆에 있는 화살표를 클릭하고 추가할 검사 목록을 선택합니다.
      새 검사 목록을 생성하려면 다음 단계를 수행하십시오. 관리자가 양식에 표시하도록 구성한 경우 검사 목록이 나타납니다.
      1. 검사 목록 옆의 화살표를 클릭하고 새로 생성을 선택합니다.
      2. 나타나는 텍스트 상자에 첫 번째 항목을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
      3. 검사 목록을 완료하려면 다음 항목을 입력합니다.
      4. 옵션: 다시 사용할 수 있도록 검사 목록을 저장하려면 검사 목록 옆에 있는 화살표를 클릭하고 템플릿으로 저장을 선택합니다.
      5. 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.
      검사 목록 항목 오른쪽에 있는 빼기 아이콘을 클릭하여 삭제할 수 있습니다. 검사 목록 항목을 클릭하여 목록의 다른 위치로 끌어올 수 있습니다.
    6. 업데이트를 클릭합니다.

    레거시 HR에서 HR 케이스 일시 중단 및 다시 시작

    서비스 수준 계약(SLA)에 지정된 기간 내에 케이스를 종결할 수 없는 경우에는 HR 케이스를 일시 중단할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: hr_basic 또는 hr_case_writer

    이 태스크 정보

    예를 들어, 케이스를 종결하는 데 필요한 정보를 얻으려면 보험 관리자 또는 급여 처리 회사와 같은 벤더에 문의해야 할 수 있습니다. 케이스 작업이 시작된 후 정보를 받을 때까지 작업을 일시 중단할 수 있습니다. 이런 식으로 HR 케이스는 SLA가 위반되었음을 나타내지 않습니다. 정보가 수신되면 케이스에 정보를 입력하고 SLA 추적을 다시 시작합니다.

    프로시저

    1. 일시 중단할 HR 케이스를 여십시오.
      케이스에 대한 작업을 시작한 후에만 일시 중단할 수 있습니다.
    2. 일시 중단을 클릭합니다.
      일시 중단 사유 팝업 창이 열립니다.
    3. 다음 일시 중단 사유 중 하나를 선택하고 기다리고 있는 정보를 입력합니다.
      • 사용자: 계속 진행하기 전에 직원의 추가 정보가 필요합니다.
      • 회사: 벤더나 기타 외부 회사의 회신을 기다리고 있습니다.
      • 문서: 직원이 HR 케이스에 문서를 첨부해야 합니다.
      • 그룹: 내부 그룹의 회신을 기다리고 있습니다.
      • 기타: 다른 이유로 케이스를 일시 중단합니다.
      예를 들어, 건강 보험 관리자가 직원 클레임을 조사할 때까지 기다리는 경우에는 해당 사유에 회사를 선택하고 조사 결과 또는 비슷한 항목을 입력합니다.
    4. 일시 중단을 클릭합니다.
      SLA가 진행을 중지하고 일시 중단 메모는 작업 메모로 활동 스트림에 표시됩니다. 일시 중단된 케이스에 작업 메모를 계속 추가할 수 있습니다.
    5. 일시 중단된 HR 케이스를 다시 시작하려면 케이스를 열고 다시 시작을 클릭하십시오.
      SLA 진행이 다시 시작됩니다.

    레거시 HR에 사용자 문서 요청

    직원에게 필요한 문서를 HR 케이스에 첨부하도록 요청할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: hr_basic 또는 hr_case_writer

    이 태스크 정보

    문서를 요청하려면 문서 일시 중단 사유를 사용하여 케이스를 일시 중단합니다. 케이스 SLA가 중지되고 작업이 만들어지고 오픈 대상 직원에게 할당됩니다. 필요한 문서의 예는 다음과 같습니다.
    • 학자금 지원 영수증
    • 혜택을 확장하기 위한 국내 파트너 관계 증명서
    • Work visas

    프로시저

    1. 문서가 필요한 HR 케이스를 엽니다.
    2. 일시 중단을 클릭합니다.
    3. 이유 선택 목록에서 문서를 선택합니다.
    4. 케이스를 해결하는 데 필요한 문서를 설명하는 작업 메모를 입력합니다.
      직원은 이메일 알림에서 이 설명을 확인합니다.
    5. 일시 중단을 클릭합니다.
      케이스가 일시 중단되고 문서를 제출해야 하는 사용자에게 작업이 할당됩니다. 해당 작업에 대한 링크가 포함된 이메일 알림이 직원에게 전송됩니다.

    결과

    직원은 이메일의 링크를 클릭하여 해당 작업을 엽니다. 문서가 첨부되면 자동으로 완료 종결로 설정됩니다. 첨부된 문서가 HR 케이스로 옮겨지고 HR 케이스가 다시 시작되고 작업이 종결되었다는 알림을 받게 됩니다.

    다음에 수행할 작업

    이메일 알림에서 링크를 클릭하여 HR 케이스를 열 수 있습니다. 첨부 파일을 검토한 다음 HR 케이스를 완료하고 종결합니다.

    레거시 HR의 HR 케이스 에스컬레이션

    문제를 해결할 수 없는 경우에는 HR 작업을 에스컬레이션할 수 있습니다. 이 작업은 HR 그룹의 관리자에게 재할당합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: hr_basic 또는 hr_case_writer

    이 태스크 정보

    다음과 같은 조건에서는 HR 케이스를 에스컬레이션해야 할 수 있습니다.
    • 과도한 작업 부하로 인해 작업을 완료할 수 없습니다.
    • 반드시 필요한 기술을 가지고 있지 않습니다.
    • HR 케이스의 일부에 대한 도움이 필요합니다.
    에스컬레이션된 HR 케이스는 케이스에 할당된 HR 그룹의 관리자에게 다시 할당됩니다. 관리자가 케이스를 해결하거나, 필요한 기술이나 시간이 있는 사람에게 다시 할당할 수 있습니다.
    주:
    관리자는 할당된 그룹의 구성원이어야 합니다. 관리자가 그룹의 구성원이 아닌 경우에는 에스컬레이션이 제출되고 아무 작업도 수행되지 않을 때 오류 메시지가 나타납니다.

    프로시저

    1. 에스컬레이션할 HR 케이스를 엽니다.
    2. 관련 링크에서 케이스 에스컬레이션을 클릭합니다.
    3. 대화 상자 창이 열리면 에스컬레이션 사유를 입력합니다.
    4. 확인을 클릭합니다.
      케이스가 관리자에게 다시 할당됩니다. 관리자가 진행 방법을 결정할 수 있도록 에스컬레이션 이유가 포함된 이메일 알림이 전송됩니다.

    레거시 HR의 VIP에 대한 HR 케이스

    조직은 CEO, 부사장 같은 사용자에게 VIP 상태를 할당하여 범위가 지정되지 않은 HR 버전에서 작업 해결에 높은 우선순위를 부여할 수 있습니다.

    조직에서 VIP 기능을 사용하는 경우 VIP HR 케이스가 적절하게 처리되도록 다음을 설정합니다.
    • 다음으로 이동 기술 > 그룹.
    • HR VIP 주시 목록에 구성원 또는 그룹을 추가합니다. HR 케이스가 제출되면 이 그룹의 구성원은 케이스가 진행되는 동안 알림을 받습니다.
    • VIP 케이스를 처리하기 위해 HR 서비스 수준 계약(SLA)을 검토합니다. 기간은 2시간입니다. 이 기간에 도달하면 SLA가 위반되고 감시 목록의 구성원에게 알려집니다.
    • 다음으로 이동 HR 관리 > 속성.
    • VIP 요청자에 대한 기본 케이스 우선순위 필드에 케이스 우선순위 번호를 입력합니다.
    • VIP 직원의 경우 HR 프로파일의 VIP 확인란을 선택하십시오.
      주:
      양식 디자이너에서 HR 프로파일 양식을 사용자 지정하여 VIP 확인란을 표시합니다.
    다음과 같은 방법으로 VIP HR 케이스를 식별할 수 있습니다.
    • HR 케이스 목록: 오픈 대상 필드에 VIP 아이콘이 나타납니다. 오픈 대상 필드를 보려면 목록을 개인화해야 할 수 있습니다.
    • HR 케이스 양식: 오픈 대상 필드의 직원 이름이 빨간색입니다.
    • HR 카탈로그 항목: 양식이 제출되면 맨 위에 제출자가 VIP임을 식별하는 메시지가 나타납니다.

    레거시 HR에 있는 HR 케이스 및 작업의 검사 목록

    작업의 한 기능은 범위를 지정하지 않은 HR 버전에서 검사 목록을 추가하는 기능입니다. HR 케이스 또는 작업의 검사 목록은 HR 에이전트에 대한 미리 알림으로 사용되어 절차 준수를 보장할 수 있습니다.

    검사 목록을 현재 케이스에 대해서만 미리 알림으로 추가하거나, HR 에이전트가 다시 사용하기 위해 검사 목록을 저장할 수 있습니다. 검사 목록을 HR 작업과 혼동하지 마십시오. 다음은 두 경우 모두 직원 HR 프로파일 정보 변경 요청에 어떻게 사용될 수 있는지 보여주는 예입니다.
    1. 관리자는 직원이 승진할 때 HR Service Portal을 통해 직원 변경 요청을 제출합니다. 직함 및 직책에 대한 변경 요청을 포함하는 HR 케이스가 만들어집니다. 이 HR 케이스에는 HR 프로파일 뿐만 아니라 해당 직원의 급여 및 성과 관리 시스템에 있는 기록에 대한 변경도 포함됩니다.
    2. HR 작업이 HR 케이스에 추가되어 급여와 성과 관리 시스템을 업데이트합니다. 각 HR 작업은 급여 담당자 및 HR 제너럴리스트 같은 적절한 HR 팀의 에이전트에게 할당됩니다.
    3. 급여 담당자는 정확한 급여 주기에 급여 기록을 업데이트하는 타이밍에 대한 미리 알림으로 검사 목록을 HR 작업에 추가합니다.
    4. HR 에이전트는 검사 목록을 미리 알림으로 HR 케이스에 추가하여 조직 내에서의 승진 사실을 전달합니다. 예를 들어, 검사 목록 항목은 다음과 같습니다.
      • 다음 회사 뉴스레터로 승진 알림 받기
      • 시스템에 변경 사항이 반영되는 시점을 관리자에게 알립니다.
      • 해당하는 경우 새 명함을 주문하도록 직원에게 미리 알립니다.

    검사 목록 활성화 및 재사용

    검사 목록은 HR 케이스와 HR 작업 양식에 자동으로 표시되지 않습니다. 검사 목록 기능을 사용하기로 결정한 경우에는 관리자가 양식 디자이너에서 양식을 구성하여 검사 목록 포매터를 추가해야 합니다.

    특정 유형의 작업에 대한 검사 목록을 다시 사용할 계획인 경우, 검사 목록을 쉽게 찾을 수 있는 명명 규칙을 결정합니다. 모든 검사 목록은 같은 목록에 저장되며 모든 유형의 작업에서 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 검사 목록 이름을 HR로 시작하도록 만든 다음, 케이스 또는 작업에 대한 것인지 여부와 용도를 지정할 수 있습니다. 시나리오를 기반으로 하는 예는 다음과 같습니다.
    • HR 케이스 승진 알림
    • HR 작업 급여 타이밍