Meeting Extensions를 사용하여 호출 관리

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • Meeting Extensions를 사용하여 전화 회의를 시작하고 중요 인시던트 기록의 해결 방법에 대해 논의합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: itil, itil_admin 또는 admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 인시던트 > 중요 인시던트 > 오픈.
    2. 관련된 중요 인시던트를 엽니다.
    3. 워크벤치 보기를 클릭합니다.
    4. 공동 작업 탭을 클릭합니다.
    5. 통신 작업 섹션에 표시되는 추가를 클릭합니다.
    6. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 통신 작업 양식
      필드 설명
      통신 계획 새 통신 계획을 선택하거나 기존 계획을 선택하고 계획에 통신 작업을 추가하기 위한 목록입니다.
      작업 간단한 설명 통신 작업의 모든 사항에 대한 간단한 설명입니다.
      채널 Microsoft Teams 그룹 채팅을 선택합니다.
      빈도 특정 작업을 실행해야 하는 빈도입니다. 작업은 한 번만 실행하거나 특정 기간 동안 실행할 수 있습니다.
      기한(분) 작업이 시작된 후 작업을 실행해야 하는 시간 범위입니다. 반복 작업의 경우 해당 작업을 반복해야 하는 시간 범위를 나타내기도 합니다.

      공동 통신 작업 추가

    7. 다음을 클릭합니다.
    8. 수신자 관리 탭에서 중요 인시던트 통신 계획에 포함되어야 하는 사용자를 추가합니다.
    9. 추가를 클릭합니다.

      공동 작업 탭에 작업이 나타납니다.

    10. 시작 버튼을 클릭합니다.
    11. 표시되는 대화 상자 내에서 채팅 참가자를 선택합니다.
      그룹 채팅 모달 화면의 참가자

      대화창에는 채팅에 대해 권장되고 선택된 참가자가 표시됩니다.

      티켓에 할당된 그룹의 모든 사용자는 기본적으로 권장 섹션에 있습니다. 채팅을 시작한 사용자가 선택한 참가자 목록에 추가됩니다.

    12. 참가자 추가 목록을 클릭하면 다음과 같은 일을 할 수 있습니다.
      • 사용자: 채팅에 포함할 사용자의 이름을 입력합니다.
      • 그룹: 채팅에 포함할 사용자 그룹을 입력합니다.

        On-Call Scheduling(com.snc.on_call_rotation) 플러그인이 활성화되면 그룹을 선택할 때 On-Call Scheduling 사용자가 추가됩니다. On-Call Scheduling(com.snc.on_call_rotation) 플러그인이 활성화되지 않으면 선택한 그룹으로부터 모든 사용자를 추가합니다.

      • 이메일: 채팅에 포함할 참가자의 유효한 이메일을 입력합니다.
    13. 선택한 항목에 추가를 클릭합니다.
      채팅 제목은 채팅에 두 명 이상의 참가자가 있는 경우에만 표시됩니다.
    14. 시작을 클릭합니다.

      에이전트가 선택된 모든 참가자와 채팅할 수 있는 탭이 Microsoft Teams 애플리케이션에서 열립니다.

    15. 대화 표시 및 숨기기를 클릭하여 대화 표시와 숨기기 사이를 전환합니다.
    16. ServiceNow 모임 확장 탭을 클릭합니다.
      ServiceNow 모임 확장성 탭.
      • 상세 정보 탭: 중요 인시던트의 상세 정보를 표시합니다. 워크벤치에서 보기를 클릭하여 ServiceNow에서 중요 인시던트를 엽니다.
      • 통신 작업 탭: 이 중요 인시던트의 통신 작업을 표시합니다.
    17. 통신 작업 탭을 클릭합니다.
      Microsoft Teams의 통신 작업 탭
      • 상세 정보 탭과 통신 작업 탭의 정보는 모임 중에 중요 인시던트가 ServiceNow에서 업데이트되면 자동으로 업데이트됩니다.
      • 남은 시간이 규정된 시간의 75%를 초과하면 Microsoft Teams의 타이머 색이 변경됩니다.
    18. 중요 인시던트를 해결됨 상태로 이동하려면 중요 인시던트 워크벤치에서 중요 인시던트를 열고 해결을 클릭합니다.
      중요 인시던트가 해결됨

      Microsoft Teams 모임에서 상태가 업데이트됩니다.