Listes d'alertes dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Listes filtrées

Gestion des événements fournit des listes filtrées dans diverses catégories. Sélectionnez la liste filtrée requise dans Service Operations Workspace pour afficher les alertes dont vous avez besoin.

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
2. Cliquez sur l'icône Liste ( ).
   Le panneau Listes contient les listes catégorisées par défaut.

   
   

   

   
   

   Les filtres par défaut sont les suivants :

   Tableau 1. Filtres d'alertes fournis

   Filtre	Description
   Priorité absolue	Alertes ouvertes qui se trouvent dans la catégorie de groupe de priorité la plus élevée.
   Sévérité absolue	Alertes ouvertes dont la gravité est la plus élevée.
   Alertes ouvertes	Alertes ouvertes à l'état Ouvert.
   Alertes prises en compte	Alertes dont le champ Authentifié a été sélectionné.
   Toutes les alertes	Alertes ouvertes et fermées.
   Mes affectations	Alertes affectées à l'utilisateur connecté.

   Remarque :

   exécutez toutes les actions sur les alertes à partir de l'onglet Toutes les alertes, qui ne s'actualise pas automatiquement. Si vous exécutez des actions sur un autre onglet pendant l'actualisation de la liste, votre action est annulée.

Créer une liste filtrée

Vous pouvez créer et enregistrer un filtre sur mesure.

1. Dans la barre de navigation de Workspace, cliquez sur Mes listes.
2. Cliquez sur Nouvelle liste et renseignez les champs requis.

   Tableau 2. Formulaire Nouvelle liste

   Filtre	Description
   Nom de la liste	Nom de la liste personnalisée.
   Table	Table de base de données à partir de laquelle les champs de la liste d'alertes doivent être renseignés.
   Conditions	Conditions que vous définissez pour sélectionner les champs requis pour la liste d'alertes.
   Colonnes	Colonnes à afficher dans la liste d'alertes, choisies dans la table de base de données sélectionnée.

3. Cliquez sur Enregistrer.

   Dans la barre de navigation de Workspace, la nouvelle liste filtrée personnalisée s'affiche dans le volet Mes listes.

Fonctions de liste d'alertes

Sélectionnez une ou plusieurs alertes sur la liste d'alertes et cliquez sur le bouton pertinent en haut du formulaire :

Nom du bouton	Description
Me l'affecter	Affectez les alertes à l'utilisateur connecté.
Fermer	Fermez l'alerte.
Modifier	Modifiez les détails de l'alerte.
	Affichez le panneau de filtre pour l'alerte sélectionnée.
	Copiez l'URL de l'alerte dans le presse-papiers.
	Configurez les paramètres de la liste d'alertes.
	Actualisez la liste d'alertes.

Configurer l'actualisation de la liste d'alertes

Par défaut, les alertes des listes d'alertes sont automatiquement mises à jour (actualisation automatique) chaque fois qu'une action est exécutée sur une alerte. Vous pouvez configurer le délai, en secondes, après lequel la liste d'alertes s'actualise lorsqu'une action est exécutée.

Vous pouvez également désactiver l'actualisation automatique et configurer la fréquence de mise à jour de la liste d'alertes. Cela est utile lorsque de nombreuses alertes sont traitées en continu, afin d'éviter une actualisation trop fréquente.

Dans le volet de navigation, saisissez sys_properties_list.do dans le champ de recherche, puis spécifiez les paramètres de propriété.

Tableau 3. Propriétés pour configurer l'actualisation de la liste d'alertes

Propriété	Description
evt_mgmt.ai_refresh_time_to_wait_after_manual_action	Durée d'actualisation de la liste d'alertes (en millisecondes) après l'exécution d'une action manuelle sur l'alerte. Si plusieurs actions ont été exécutées, la durée d'actualisation de la liste est calculée après l'action la plus récente.
evt_mgmt.ai_refresh_time_interval	Si une mise à jour d'alerte est reçue dans l'intervalle défini, les mises à jour durant cet intervalle ne sont pas actualisées. Néanmoins, une actualisation est exécutée à la fin de l'intervalle. L'intervalle est de 5 000 millisecondes.
evt_mgmt.disable_lists_auto_refresh	Désactive le processus d'actualisation automatique des listes d'alertes.

Remarque :

Accordez l'autorisation de rôle de lecture à l'utilisateur Gestion des événements (evt_mgmt_user), auquel cas, cette propriété ne sera pas disponible.

Vous pouvez créer une nouvelle liste sur la page Actualisation automatique des listes d'alertes en saisissant em_alert_lists_auto_refresh.list dans le volet de navigation. Pour empêcher l'actualisation automatique de la liste, désactivez l'option Activer l'actualisation.

Actions que vous pouvez exécuter dans les listes

Depuis la liste des alertes dans Workspace, vous pouvez effectuer les actions suivantes.

Rechercher dans la liste

Recherchez uniquement dans la liste que vous avez ouverte. La recherche de liste recherche automatiquement toutes les colonnes de la liste.

Remarque :

Si des enregistrements sont masqués ou supprimés en raison de restrictions d'accès liées à la sécurité, un message s'affiche avec le nombre d'enregistrements qui ont été masqués.

Trier les colonnes

Cliquez sur les en-têtes de colonne pour déterminer l'ordre de tri d'une colonne. La flèche à côté du nom de colonne indique l'ordre de tri actuel. Une flèche vers le bas indique que la colonne est triée par ordre décroissant. Seul l'ordre de tri principal est indiqué. Le système se souvient de l'ordre de tri le plus récent que vous choisissez pour une colonne spécifique.

Le tri des colonnes suit le même comportement par défaut que la plateforme. Si une colonne n'est pas triée, elle trie par ordre croissant, sauf si le type de données de la colonne est « Date ». Les dates sont triées par défaut par ordre décroissant.

Modifier le nombre de lignes par page

Dans le pied de page de la liste, cliquez sur le bouton <Nombre> lignes par page et sélectionnez le nombre de lignes que vous souhaitez afficher.

Ouvrir un enregistrement

Cliquez sur le nombre pour ouvrir un enregistrement. L'enregistrement s'ouvre dans un nouvel onglet.

Niveaux d'onglets dans un formulaire d'alerte

Les niveaux d'onglets dans le formulaire d'alerte de la page Workspace sont les suivants.

Niveau d'onglet le plus élevé

Le numéro d'alerte de l'alerte ouverte s'affiche dans le niveau d'onglet le plus élevé. Le numéro d'alerte de chaque alerte successive que vous ouvrez s'affiche dans son propre onglet. L'onglet d'origine des listes d'alertes s'affiche comme onglet Listes sur l'onglet le plus à gauche. Vous pouvez ouvrir jusqu'à 10 onglets.

Onglet Détails

Lors de la sélection d'une alerte, l'onglet Détails s'affiche sous forme d'onglet secondaire contenant des informations sur l'alerte.

Sous-onglets de détails

L'onglet Détails contient également des options de sous-onglet avec des informations supplémentaires sur l'alerte, telles que les enregistrements et les mesures associés.

Recommandations d'alerte

L'onglet Recommandations, qui se trouve sur le côté droit de l'onglet Détails de l'alerte, s'affiche lors de la sélection de l'icône Recommandations ( ). Il contient des liens vers des informations utiles pour résoudre le problème d'alerte. Pour plus de détails, voir Identifier le problème sous-jacent d’une alerte dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Utilitaires d'alerte

L'onglet Utilitaires, qui se trouve sur le côté droit de l'onglet Détails de l'alerte, s'affiche lors de la sélection de l'icône Utilitaires ( ). Il contient des liens vers des applications, telles qu'une recherche Google et la carte des dépendances.

Accéder à la vue des dépendances de CI

Vous pouvez afficher tous les CI impactés par une alerte. Dans la section Utilitaires du formulaire d'alerte, localisez la Vue des dépendances, puis cliquez sur Lancer l'application. Pour plus d’informations sur la carte de topologie, consultez Afficher les services surveillés.

Créer un ticket à partir d'une alerte

Il est possible d'intégrer Gestion du service clientèle à ITOM Gestion des événements. Cette intégration vous permet d'améliorer l'expérience d'utilisation en décomposant les silos qui existent entre les processus et les systèmes utilisés par le service client de première ligne et par les équipes des opérations du back-office. En surveillant les problèmes et en créant des tickets de manière proactive, vous pouvez mieux corréler les problèmes des clients et fournir des réponses plus rapides.

Si vous utilisez l'intégration entre les applications Gestion du service clientèle et Gestion des événements, vous pouvez créer un ticket pour la base d'installation du client impactée par une alerte. Pour en savoir plus, consultez Créer manuellement un ticket proactif à partir d’une alerte. Vous pouvez également activer une règle d'alerte pour créer automatiquement un ticket proactif à partir d'une alerte lorsqu'un incident est créé. Pour en savoir plus, consultez Activer une règle d’alerte pour créer automatiquement un ticket proactif à partir d’une alerte.

Afficher les détails de l'enregistrement d'alerte

Pour afficher les détails d'un enregistrement d'alerte, cliquez sur une alerte dans une liste d'alertes. Pour en savoir plus sur les informations d'alerte affichées, consultez la rubrique Alertes dans Espace de travail pour l'exploitation des services.