Außendienst Workflow-Beispiel für Vorgänge

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Dieses Beispiel für den Betriebs-Workflow Außendienst von zeigt, wie ein Manager für klinische Technik bei einem Gesundheitsdienstleister ein Problem mit einem MRT-Scanner behandelt, das durch ein Firmware-Upgrade behoben werden kann.

    Maria, eine Managerin für klinische Technik, wird über ein Problem mit dem MRT-Scanner informiert. Sie war frustriert über den langsamen Upgrade-Prozess, der lange Wartezeiten und mehrere Anrufe beim Support des Lieferanten erforderte. Nachdem der Lieferant ServiceNowimplementiert hatte, verbesserte sich die Experience von Maria.

    Mit der Anwendung Außendienst-Management automatisiert der Lieferant den Upgrade-Prozess, was zu einem effizienteren Service und höherer Kundenzufriedenheit führt. Maria kann eine Serviceanfrage mit einer bevorzugten Zeit über das Selfserviceportal übermitteln. Die Anwendung Kundenservice-Management (CSM) erstellt einen Arbeitsauftrag mit den erforderlichen Details, und FSM weist die Aufgabe einem nahegelegenen Außendienstmitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen zu.

    Maria erhält eine SMS mit einer Karte des Standorts des Außendienstmitarbeiters und der Ankunftszeit. Sobald das Upgrade abgeschlossen ist, markiert der Außendienstmitarbeiter die Aufgabe in der mobilen FSM-App als abgeschlossen. Maria bestätigt die Arbeit und signiert den Arbeitsauftrag auf dem Telefon. FSM speichert alle Arbeitsauftragsinformationen für zukünftige Analysen, Berichte, Audits und Compliance.

    ServiceNow hat dem Lieferanten geholfen, das Upgrade schnell abzuschließen. Dadurch wurden Telefonanrufe reduziert und wichtige Problem- und Lösungsdaten gespeichert, um die Kunden-Experience von Maria zu verbessern.

    Außendienst Workflow-Diagramm für Vorgänge

    Workflow für Außendienst-Management-Vorgänge. Eine Textbeschreibung finden Sie in der folgenden Tabelle.

    Außendienst Workflowschritte für Vorgänge

    Die folgende Tabelle enthält die Schritte für den Workflow für Außendienst Vorgänge.
    Tabelle : 1. Außendienst-Management Schritte und Beschreibungen des Workflows für Vorgänge
    Schritte Beschreibung
    1. Öffnen Sie die Anforderung Der Manager für klinische Technik meldet sich beim Selfserviceportal des Asset-Lieferanten an und öffnet eine Serviceanfrage mit einer bevorzugten Servicezeit.
    2. Generieren Sie den Arbeitsauftrag automatisch Die Terminbuchungsanwendung generiert automatisch einen Arbeitsauftrag, der alle Aufgaben enthält, die zum Abschließen des Upgrades erforderlich sind.
    3. Techniker automatisch entsenden Mithilfe der dynamischen s-Zeitplanung können Sie Außendienstmitarbeitern automatisch Aufgaben auf Grundlage von Standort, Kompetenzen und Verfügbarkeit zuweisen. Außendienstmitarbeiter erhalten in ihrer mobilen App eine Push-Benachrichtigung, die sie sehen und akzeptieren (oder ablehnen, um sie einem anderen Techniker zuzuweisen). Nach dem Akzeptieren wird der Arbeitsauftrag aktualisiert.
    4. Zugriffsinformationen Mit ServiceNow Mobile Agent können Außendienstmitarbeiter auf Informationen wie Standort, Geräte, Kundenverlauf, Wissensartikel und andere zugreifen, um die Aufgabe erfolgreich abzuschließen. Wenn der Außendienstmitarbeiter unterwegs ist, wird automatisch eine Textnachricht gesendet, um den Kunden zu benachrichtigen. Es enthält einen Link zum Anzeigen einer Karte mit dem aktuellen Standort des Außendienstmitarbeiters und der geschätzten Ankunftszeit, um Erwartungen festzulegen und die Gesamt-Experience zu verbessern.
    5. Schließen Sie den Arbeitsauftrag ab Sobald der Außendienstmitarbeiter die Firmware aktualisiert und die Aufgabe abgeschlossen hat, kann der Leiter der medizinischen Technik den Arbeitsauftrag digital signieren und bestätigen, dass er abgeschlossen ist.
    6. Führen Sie Nachverfolgung und Audit durch Der Status „Signiert“ generiert automatisch eine PDF-Zusammenfassung des Arbeitsauftrags, einschließlich der abgeschlossenen Aufgaben, der verwendeten und zurückgegebenen Teile, der Nebenkosten und der für die Durchführung der Arbeit erforderlichen Zeit. Die PDF-Datei wird zu Nachverfolgungs- und Audit-Zwecken an das Arbeitsauftragsformular angehängt.
    7. Erstellen Sie Berichte, und analysieren Sie sie Alle Daten und Zeitleisten werden auch im Arbeitsauftrag verfolgt und sind für Trendanalysen, Berichte und Audits verfügbar, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Der -Manager Außendienst vergleicht die Metriken aus dem Arbeitsauftrag mit Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die standardmäßig in den DashboardsServiceNow Performance Analytics von verfügbar sind.