Dieses Beispiel beschreibt eine koordinierte Außendienst - und IT Service Management-Situation.

Als Filialleiter war Joe mit der Qualität des IT-Supports und des Außendiensts unzufrieden. Das Melden von Problemen bedeutete viele Fragen und keine geschätzten Lösungszeiten. Außendienstmitarbeiter gelangten aufgrund von manuellen Datenfehlern manchmal mit falschen Teilen an. Veraltete Software würde das Kartentransaktionssystem zum Absturz bringen, was zu Umsatzverlusten und unzufriedenen Kunden führt.

Nach der Implementierung ServiceNowvon verbesserte sich seine Experience.

IT-Support- und Außendienst-Administratoren können Prozesse erstellen, um Informationen und Wartungszeitpläne gemeinsam zu nutzen. Joe kann Geräte scannen, um automatisch einen Incident beim IT-Support zu öffnen. Wenn ein Außendienstmitarbeiter benötigt wird, erstellt der IT-Supportmitarbeiter einen Arbeitsauftrag mit den erforderlichen Details, und das Außendienst-Management leitet ihn an den nächstgelegenen qualifizierten Außendienstmitarbeiter weiter. Joe erhält eine Benachrichtigung mit der geschätzten Ankunftszeit.

Außendienstmitarbeiter verwenden Mobile Agent, um Problemdetails, Lösungen und Wartungsaufgaben zu überprüfen. Sie können den Arbeitsauftrag nach Abschluss der Aufgaben digital dokumentieren und schließen.

Außendienst-Management verfolgt auf einer gemeinsam genutzten Plattform die verwendeten Teile, Kosten und Bearbeitungszeiten. Höhere Transparenz von Assets, Standort und Status von Außendienstmitarbeitern verbesserte Leistung und Produktivität. Durch die Reduzierung der Dokumentationszeit und die Erfüllung der Kundenerwartungen durch schnellere Lösungen konnten kostspielige Ausfallzeiten vermieden werden. Eine bessere Systemleistung führte zu höheren Umsätzen und zufriedeneren Kunden in Joe's Store.

Außendienst IT-Workflow-Diagramm

IT-Workflow-Schritte Außendienst.

Die folgende Tabelle enthält die Schritte für den IT-Workflow Außendienst.

Tabelle : 1. Workflow-Schritte für die Lösung von IT-Incidents und den Arbeitsauftragsprozess

Schritte	Beschreibung
1. Öffnen Sie den Incident	An einem Geschäftsstandort haben die Point-of-Sale-Systeme (PoS) Probleme, Karten zu lesen. Der Filialleiter identifiziert das Problem und scannt den Barcode mit Mobile Agent im POS-System. Dadurch wird automatisch ein Incident erstellt und ausgefüllt, der dem Support Service Desk des Store zugewiesen wird.
2. Generieren Sie den Arbeitsauftrag	Das Support-Team selektiert den Incident und bestimmt, ob eine Software- oder Hardware-Korrektur erforderlich ist. In diesem Fall erfordert das PoS-System ein Software-Upgrade, sodass der Support Service Desk des Stores mit nur einem Klick einen Arbeitsauftrag mit hoher Priorität direkt aus dem Incident öffnet.
3. Weisen Sie einen Techniker zu	Der Arbeitsauftrag kann entweder internen oder externen Drittparteiteams zugewiesen werden. In diesem Fall wird der Arbeitsauftrag automatisch einem internen Techniker zugewiesen. Der Techniker wird über den Auftrag benachrichtigt, akzeptiert die Aufgabe und tritt die Fahrt zum Geschäft an. Der Store Manager wird über die erwartete Ankunftszeit des Technikers informiert.
4. Umfassender Check	Mit Mobile Agent hat der Techniker Zugriff auf alle Informationen über das PoS-System und seinen Verlauf (z. B. Inspektionen, vergangene Korrekturen usw.) sowie relevante Knowledge Base-Artikel, die ihm bei der Lösung des Problems helfen können. Techniker führen eine gründliche Wartung des PoS-Systems durch, wodurch zukünftige Probleme und Reisekosten reduziert werden.
5. Schließen Sie den Arbeitsauftrag ab	Sobald der Techniker die Arbeit abgeschlossen hat, dokumentiert er seinen Arbeitsaufwand, macht sich Notizen und schließt den Arbeitsauftrag. Der Geschäftsleiter signiert und bestätigt dann digital, dass der Arbeitsauftrag abgeschlossen ist. Mit dieser Übermittlung wird der Incidents automatisch aktualisiert.
6. Protokollieren und Audit-Pfad bereitstellen	Es wird automatisch eine PDF-Zusammenfassung aller abgeschlossenen Aufgaben, der verwendeten und zurückgegebenen Teile, der Nebenkosten und der für die Ausführung der Arbeit benötigten Zeit erstellt und an den Arbeitsauftrag angehängt. Alle Daten werden in einer einzigen Plattform für zukünftige Trendanalysen, Berichte und Audits nachverfolgt.