Mit Now Assisteinen Wissensartikel aus CSM/FSM Konfigurierbarer Arbeitsbereich und der klassischen Umgebung generieren

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie als Service Desk-Mitarbeiter mit Now AssistWissensartikel für geschlossene Arbeitsauftragsaufgaben in CSM/FSM Konfigurierbarer Arbeitsbereich und in der klassischen Umgebung.

    Vorbereitungen

    Um einen Wissensartikel für eine Arbeitsauftragsaufgabe zu generieren, muss sich der Arbeitsauftrag im Status „Geschlossen – vollständig“ oder „Geschlossen – unvollständig“befinden. Darüber hinaus darf mit der Arbeitsauftragsaufgabe noch kein Wissensartikel verknüpft sein.

    Die folgenden Konfigurationen von Systemeigenschaften sind erforderlich, damit Service Desk-Mitarbeiter beim Generieren von Wissensartikeln die Vorlage „Knowledge Center Service (KCS)“ verwenden können.
    • Installieren Sie das erweiterte Wissensmanagement-Plugin. Details finden Sie unter Activate the Knowledge Management Advanced plugin.
    • Aktivieren Sie Knowledge Center Services (KCS) für FSM, indem Sie die Systemeigenschaft sn_fsm.enable_knowledge_kcs auf „wahr“ setzen. Andernfalls verwendet Now Assist die Standardvorlage.
    Stellen Sie sicher, dass die folgenden Knowledge Base-Generierungskriterien konfiguriert sind, damit ein Service Desk-Mitarbeiter auf der Seite „Artikel erstellen“ die Experience Now Assist sehen kann:
    • Die Wissenskompetenzen „Kunden-Workflow“, „FSM“ und „Plattform-Workflow“ sind aktiviert.
    • Stellen Sie sicher, dass in der Now Assist-Administrator-Konsole die folgenden Kriterien erfüllt sind:
      • Der Tabellendatensatz und die Eingabefelder müssen angegeben werden.
      • Bedingungen für die Verfügbarkeit der Kompetenz müssen in der Liste der Attribute angegeben werden.
      • Die produktinterne Anzeige der Knowledge Base-Generierungsfunktion und der Bereich Now Assist müssen angegeben werden.

    • „Artikel erstellen“ muss konfiguriert sein, um die unterstützte Vorlage anzuwenden. Beispiel: Standard- und KCS-Artikel-HTML.

    • Derzeit ist nur die Experience „Artikel erstellen“ verfügbar.

    Erforderliche Rolle: wm_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    In FSM Konfigurierbarer Arbeitsbereich und in der klassischen Umgebung können Sie die Wissensartikelinformationen für eine Arbeitsauftragsaufgabe generieren, indem Sie im Datensatz der ArbeitsauftragsaufgabeKnowledge erstellenwählen. Durch diese UI-Aktion wird das modale Fenster zur Nutzung von KI zum Entwerfen dieses Artikels angezeigt. In diesem modalen Element können Sie den Artikel selbst schreiben oder einen Artikel mit Now Assist entwerfen und den Text des Wissensartikels überprüfen und bearbeiten.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Öffnen Sie eine Ihnen zugewiesene Arbeitsauftragsaufgabe.
      Der Datensatz der Arbeitsauftragsaufgabe muss „Geschlossen“ lauten.
    3. Erstellen Sie den Artikel, indem Sie in den UI-Aktionen für den Datensatz der Arbeitsauftragsaufgabe Informationen erstellen wählen.
      Hinweis:

      Die UI-Aktion „Wissen erstellen“ ist nur sichtbar, wenn einer Arbeitsauftragsaufgabe kein vorhandener Wissensartikel zugeordnet ist.

    4. Wählen Sie im Modal „Artikel erstellen“ eine Knowledge Base und eine Artikelvorlage aus, falls angezeigt.
      Hinweis:
      Wenn keine Optionen angezeigt werden, wird die von Ihrem Administrator in der Konsole Now Assist-Administrator ausgewählte Standardvorlage verwendet.
    5. Wählen Sie Artikel erstellen.
    6. Wählen Sie im modalen Fenster „Al zum Entwerfen dieses Artikels verwenden“ die Option Ja, mit Now Assist entwerfen aus.
      Hinweis:
      Wenn ein Artikel mit Now Assisterstellt wird, kann der Prozess, sobald er ausgelöst wurde, nicht mehr angehalten werden. Now Assist generiert den Artikel auch dann, wenn Sie das Modal schließen.
    7. Wählen Sie im Dialogfeld „Optionen auswählen“ die Knowledge Base aus, in der Sie den Artikel veröffentlichen möchten, und wählen Sie die Artikelsprache aus, die zum Generieren des Artikels verwendet werden soll.
      Hinweis:
      Weitere Informationen zur Sprachauswahl finden Sie unterGenerate a Knowledge article using multi-language support.
    8. Wählen Sie Fortsetzen.
    9. Wählen Sie im neuen Modal bis zu fünf relevante Arbeitsauftragsaufgaben aus, um den Artikel zu generieren, und wählen Sie Mit den ausgewählten Aufgaben fortfahren, andernfalls wählen Sie Abbrechen.
      Hinweis:
      Wenn keine ähnlichen Arbeitsauftragsaufgaben vorhanden sind, wird dieses Modal nicht angezeigt, und der Artikel wird erstellt. Der generierte Artikel wird basierend auf den ausgewählten relevanten Datensätzen sowohl mit der Account-Arbeitsauftragsaufgabe als auch mit allen ausgewählten relevanten Arbeitsauftragsaufgaben verknüpft.
      1. Wahlweise: Sobald der Artikel auf einer neuen Registerkarte mit einer eindeutigen ID-Nummer für den Wissensartikel angezeigt wird, können Sie auf das Funkelsymbol klicken, um den ausgewählten Text auszuführen oder zu kürzen.
      2. Wählen Sie Einfügen, um den geänderten Text einzufügen, oder aktualisieren Sie den Text manuell.
    10. Überprüfen Sie den von Now Assist generierten Artikel, und wählen Sie Absenden oder Veröffentlichen aus.
      Die Erfolgsmeldung Now Assist wird ausgeblendet und gibt an, dass es sich nicht mehr um einen Now LLM Service von generierten Artikel handelt.