Richten Sie das Transkript für ein Amazon Connect

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie die Anwendung Konversations-IVR mit Amazon Connect, um die Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Benutzer über Softphone als Transkript zu speichern.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    • Das Sprachtranskript wird von Amazon Connect , einem Drittanbieter, nach der Sprachkonversation in der Tabelle [sys_cs_message] gespeichert.
    • Nachrichten zwischen dem Benutzer und dem Service Desk-Mitarbeiter werden von der Transkript-API abgerufen und an die Konversation angehängt. Außerdem wird die Stimmungspunktzahl von Amazon für jede Nachricht berücksichtigt, um die Gesamtstimmung der Anwender- und Service Desk-Mitarbeiter-Konversation abzuleiten.
    • Ab Utahist die Sprachtranskription in Echtzeit mit den APIs verfügbar, die transkribierte Nachrichten eines laufenden Telefonanrufs in Echtzeit beibehalten. Die Nachrichten werden im Chat-Bereich des Mitarbeiterbereichs zusammen mit dem vorherigen Konversationsverlauf (falls aktiviert) angezeigt und ermöglichen es dem Service Desk-Mitarbeiter, Funktionen wie Agent Assist und Suche zu nutzen, während er aktiv mit dem Anrufer spricht. Weitere Informationen zur Verwendung der Transcript-API für die Echtzeittranskription finden Sie unter API für Sprachinteraktionsressourcen.

      Bisher stellen wir sicher, dass die Leistung für das Transaktionsvolumen akzeptabel ist, etwa 5 Millionen Äußerungen/Tag/Kunde.

      Wir haben auch das System aktualisiert, sodass alle Details, die einem Sprachanruf zugeordnet sind, in Standard-CI-Tabellen (z. B. Konversations- und Interaktionstabellen) anstatt in der Tabelle sn_openframe_phone_log gespeichert werden.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie Ihre Amazon Connect-Instance-Seite in der AWS-Konsole.
    2. Navigieren Sie zur Seite Analytics Tools, und klicken Sie auf Kontaktobjektiv aktivieren.
    3. Klicken Sie auf Speichern.
    4. Navigieren zu Datenspeicherung > Anrufaufzeichnungen und klicken Sie auf Bearbeiten.
    5. Wählen Sie auf der Seite Anrufaufzeichnungen die Option Anrufaufzeichnung aktivieren aus.
      Um Anrufaufzeichnungen zu aktivieren, können Sie entweder einen neuen S3-Bucket erstellen, indem Sie Neuen S3-Bucket erstellen (empfohlen) wählen, oder einen vorhandenen S3-Bucket verwenden, indem Sie Vorhandenen S3-Bucket auswählen wählen.
      Hinweis:
      In diesem Verfahren wird das Erstellen eines Transkripts mit einem vorhandenen S3-Bucket erläutert.
    6. Wählen Sie den Namen des vorhandenen S3-Buckets aus der Dropdownliste aus, und klicken Sie auf Speichern.
    7. Kopieren Sie den S3-Bucket-Namen aus der Seite „Datenspeicherung“ im Abschnitt „Anrufaufzeichnungen“.Der Amazon S3-Bucket-Name auf der Seite „Datenspeicher“.
    8. Navigieren zu AWS Lambda – ARN > Funktionen und wählen Sie den FunktionsnamenSN_CI_CC_ProcessRequest aus.
    9. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen, und wählen Sie S3 in der Dropdown-Liste Quelle auswählen aus.
    10. Fügen Sie in der Dropdown-Liste Bucket den Namen des kopierten Buckets ein.
    11. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Bestätigung“, und klicken Sie auf Hinzufügen.
    12. Konfigurieren Sie Google Stimmungsanalyse.
      1. Melden Sie sich bei Ihrer Instanz ServiceNow an, und navigieren Sie zu Alle > Systemanwendungen > Alle verfügbaren Anwendungen > Alle.
      2. Suchen Sie mithilfe der Filterkriterien und der Suchleiste nach der Anwendung Stimmungsanalyse (com.glide.cs.sentiment), und klicken Sie auf Installieren.
      3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Stimmungsanalyse aktivieren im Messaging-Kanaldatensatz von Amazon Connect , um die Stimmungsanalyse in Ihrer Instanz ServiceNow von zu aktivieren.Fenster des Amazon Connect-Messaging-Kanals mit hervorgehobener Option „Stimmungsanalyse aktivieren“.
      4. Erstellen Sie eine Verbindung für die Google Sentiment Analysis API.
        • Erstellen Sie ein Servicekonto in Google Cloud und der Cloud Natural Language API. Weitere Informationen finden Sie unter https://cloud.google.com/natural-language/docs/sentiment-analysis-gcloud.
        • Laden Sie die JSON-Datei herunter, und erstellen Sie ein JAVA-Schlüsselspeicherzertifikat. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Java KeyStore-Zertifikat erstellen
        • Navigieren zu Workflow-Studio > Verbindungen > Google Stimmungsanalyse.
        • Legen Sie die folgenden Felder mithilfe der JSON und der generierten JKS- Datei fest.
        • Klicken Sie auf Auth-Token abrufen.
        Hinweis:
        Die zuvor freigegebenen Verbindungsdetails beziehen sich auf das persönliche Google-Servicekonto. Um ein neues Konto einzurichten und die JSON-Schlüsseldatei abzurufen, verwenden Sie in der Google-Dokumentation.
        Nachdem Sie diese JSON-Schlüsseldatei abgerufen haben, kann die JKS- Datei mit dem folgenden Code generiert werden:
        createJKS() { 

  cd $(dirname $1)  

  cat $1 | jq -r .private_key > GCPNaturalLanguage_pk.pem;

  kid=$(cat $1 | jq -r .private_key_id); 

  cert_url=$(cat $1 | jq -r .client_x509_cert_url); 

  curl ${cert_url} | jq -r --arg jq_kid "$kid" '.[$jq_kid]' > GCPNaturalLanguage_cert.pem; 

  openssl pkcs12 -export -in GCPNaturalLanguage_cert.pem -inkey GCPNaturalLanguage_pk.pem -certfile GCPNaturalLanguage_cert.pem -out GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12; 

  keytool -importkeystore -srckeystore GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12 -srcstoretype pkcs12 -destkeystore GCPNaturalLanguage.jks -deststoretype JKS 

} 

createJKS /Users/firstname.lastname/git/ServiceAccountKey/core-period-341405-9e1ed1673139.json (Path of JSON Key)