Phase 2 de l'opérateur : Trier une alerte
Après avoir analysé et authentifié une alerte, vous devez la trier. La phase de triage implique de vérifier la corrélation des alertes et de prendre une action pour résoudre le problème à l'origine de l'alerte. Dans cette rubrique, nous analysons la tâche de triage la plus courante, à savoir créer un incident à partir d'une alerte.
Avant de commencer
Remarque :
L’interface Espace de travail de l'opérateur est disponible uniquement pour les clients qui ont effectué une mise à niveau à partir d’une version antérieure à la version Utah. Les nouveaux clients à compter de la version Utah peuvent utiliser for Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM, qui fournit une interface utilisateur améliorée pour la gestion des alertes. Pour en savoir plus, consultez Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM.
Phase 1 |
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Phase 2 |
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Trier les alertes |
Phase 3 |
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Rôle requis : evt_mgmt_operator
Procédure
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Avant de commencer à travailler sur l'alerte, vérifiez si d'autres alertes doivent être corrélées à celle que vous venez de passer en revue :
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Ouvrez l'alerte secondaire, cliquez sur l'icône de recherche (
) dans le champ Parente, puis sélectionnez l'alerte primaire.
Une relation primaire (parente)/secondaire (enfant) entre les deux alertes est créée. -
Revenez au Tableau de bord Service Operations Workspace et vérifiez que l'alerte primaire affiche une icône dans la colonne Groupe.
Remarque :votre administrateur peut configurer des règles qui permettent au système de corréler automatiquement les alertes afin que vous n'ayez pas besoin de le faire manuellement. Dans ce cas, un champ Commentaires s'affiche sur le formulaire d'alerte. Sélectionnez Oui si le système a corrélé l'alerte correctement, ou Non si ce n'est pas le cas.
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Ouvrez l'alerte secondaire, cliquez sur l'icône de recherche (
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Sur le formulaire d’alerte, cliquez sur .
Si votre organisation utilise Réponse aux incidents de sécurité, le bouton disponible est Créer un incident de sécurité.Flow Designer s'ouvre. Cliquez sur Sorties et entrées de flux secondaire.
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Cliquez sur Actualiser.
La page Détails de l'exécution s'ouvre.
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Cliquez sur Ouvrir l'enregistrement de contexte, puis renseignez le formulaire d'incident.
Champ Description Appelant Cliquez sur l'icône de recherche ( ) et sélectionnez votre nom. L'appelant est la personne ayant découvert le problème qui a généré l'incident.Catégorie et sous-catégorie Sélectionnez une catégorie qui décrit le mieux cette alerte. Dans cet exemple, Base de données est le meilleur choix. service(s) d'application
Sélectionnez le service d'application auquel le CI appartient. Dans cet exemple, le service d'application est un portail Web.
Élément de configuration Si ce champ n'est pas déjà renseigné, sélectionnez le CI. Dans cet exemple, la base de données Oracle (PS ORA01) est automatiquement renseignée dans le champ. Impact et urgence Sélectionnez les niveaux d'impact et d'urgence appropriés. Groupe d'affectation
Affecté à
Cliquez sur les icônes de recherche ( ) pour l'un des deux champs (ou pour les deux), puis sélectionnez le groupe ou la personne capable de gérer le problème. -
Cliquez sur Envoyer pour créer l'incident.
L'alerte sur laquelle vous travaillez s'affiche à nouveau. Sur le formulaire d'alerte, l'incident est spécifié dans le champ Tâche. Vous pouvez également afficher le numéro d'incident dans la colonne Tâche sur le Tableau de bord Service Operations Workspace.
Que faire ensuite
Vous pouvez effectuer d'autres tâches au cours de l'étape de triage :
- Exécuter un workflow de correction sur une alerte si votre administrateur Gestion des événements a déjà configuré un workflow dans votre instance ServiceNow et que vos politiques vous permettent de le déclencher à partir de l'alerte.
- Lancer une application Web à partir d'une alerte pour ouvrir un site Web ou un outil de surveillance d'événement qui fournit plus d'informations sur l'alerte.
- Associer un article de la base de connaissances à une alerte s'il existe des informations sur l'alerte qui peuvent aider à résoudre le problème sous-jacent.
- Placer une alerte à l'état de maintenance pour la masquer temporairement du Tableau de bord Service Operations Workspace si l’alerte ne nécessite pas d’action pour l’instant.
Si vous n'avez pas besoin d'effectuer d'autres actions de triage, passez à la phase 3 : Fermer une alerte.