カスタマーエンゲージメントシーケンス
カスタマーエンゲージメントシーケンス は、さまざまなチャネルを通じて、ビジネスとの関係のあらゆる段階でリードや顧客とエンゲージメントするように設定できる、一連の自動アクティビティと手動アクティビティで構成されるプレイブックです。
カスタマーエンゲージメントシーケンスの概要
ServiceNow® カスタマーエンゲージメントシーケンスを使用して、見込み客の構造化された計画を営業担当者に提供します。これにより、一貫したメッセージングと効果的な異議申し立て処理が保証されます。反復的なタスクを標準化することで、担当者は価値の高いアクションに集中できます。
カスタマーエンゲージメントシーケンス ユーザー
| ユーザー | 説明 |
|---|---|
|
シーケンスアドミン、シーケンスライター (営業アドミン、営業開発マネージャー (SDM) など) |
ワークフロースタジオを使用して複数ステップのシーケンスを作成し、トリガー (開始条件)、アクティビティ (コール試行など)、および終了条件を定義します。 |
|
シーケンス実行ツール (例:営業開発担当者 (SDR)、アカウントエグゼクティブ、カスタマーサクセスマネージャー、テレセールス担当者) |
割り当てられたシーケンスタスクを表示し、多くの場合、電子メール、電話、ソーシャルメディアを組み合わせてターゲットを絞ったアウトリーチ戦略を実行し、事前定義されたシーケンスステップを使用して見込み客を引き付け、セールスファネルの初期段階に移行させます。 |
|
ビジネスステークホルダー (営業運用マネージャーなど) |
シーケンスを ワークフロースタジオ で表示し、テリトリー間でパフォーマンスの高いワークフローを特定して共有し、プロセスの最適化、一貫性、および販売実績の向上を促進します。 |
カスタマーエンゲージメントシーケンス のワークフロー
次の図は、 カスタマーエンゲージメントシーケンスの構成と使用に関連するタスクを示しています。
- シーケンスライターは、 CSM 構成可能ワークスペースからリードナーチャリングシーケンスなどの顧客エンゲージメントシーケンスを作成します。
- シーケンスパラメーターを定義します。
- 単一または複数のトリガー条件 (新しいリードが作成された場合など)
- シーケンスステップ (電話、フォローアップ、メールなど)
- ステップ間の遅延 (たとえば、2 回のコール試行間で 3 日待つ)
- 終了条件 (見込み客の転換や資格喪失など)
- シーケンスをテストしてアクティブ化します。
- トリガー条件を満たすすべてのレコードがシーケンスに追加され、レコードに関連付けられたシーケンスタスクが作成されます。たとえば、システムで新しいリードレコードが作成されると、シーケンスが実行され、シーケンスタスクが生成されます。
- シーケンス実行者は、割り当てられたシーケンスタスクを表示し、その一部である一連の事前定義されたアクティビティを完了します。例:
- 1 日目:見込み客に電話をかける
- 4 日目:フォローアップコールを行い、アンケートを使用して詳細情報を収集します
- シーケンスタスクは、すべてのシーケンスステップが完了した場合、または事前定義された終了条件が満たされた場合に、クローズ済みステータスに移行します。
- シーケンスリーダーロールを持つビジネスステークホルダーは、 ワークフロースタジオ 内のシーケンスを表示して、SDM にプロセスの改善を提案したり、パフォーマンスの高いシーケンスをさまざまな地域にいる他の営業チームと共有したりできます。
カスタマーエンゲージメントシーケンス のメリット
| メリット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
|
顧客エンゲージメントシーケンスを構築するためのノーコードインターフェイス | シーケンスアドミン、シーケンスライター |
| シーケンスを開始できるさまざまなエンティティに複数のレコードベースのトリガーを指定することで、シーケンスワークフローの重複を削減します。 | トリガー条件の定義 | シーケンスアドミン、シーケンスライター |
| 通話のスケジュールアクティビティを使用してテレセールス指向のシーケンスを設計し、 Amazon Connect などのプラットフォームと統合することで、発信クリックコール機能を有効にします。 | 電話営業ワークフローシーケンスへのコールスケジュールアクティビティの追加 | シーケンスアドミン、シーケンスライター |
|
ビジネスゴールとアウトリーチ戦略に沿った事前定義されたアクティビティ | シーケンス実行ツール |
| クリックコール機能を使用すると、ワークスペースを離れることなくシーケンスタスクから見込み顧客とつながることができます。 | テレセールスシーケンスの履行 | シーケンス実行ツール |
関連リンク
次のトピックでは、 カスタマーエンゲージメントシーケンスの構成と使用について詳しく説明します。