ドメイン注文を診断して解決する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間:4分
  • カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題のドメイン注文をレビュー、診断、解決してクローズします。

    始める前に

    必要なロール:admin

    概念パネルで [診断] タブと [診断の実行] の表示を有効にするには、ステージで [テスト] と [ターンアップ] を選択する必要があります。

    ディシジョンテーブルを使用すると、テストとターンアップを有効にして、任意の要求定義のトリガーを構成できます。このすぐに利用可能な機能は、テストとターンアップタスクにのみ出荷されます。

    このタスクについて

    ドメイン注文は、開始から終了までいくつかのステージを経て進行します。まず、カスタマーサービスエージェントが問題をレビューして確認します。次に診断段階で、システム指定のテストを実行して根本原因を特定します。テストの後、エージェントは修理に移動し、特定された問題を修正するためのタスクを作成します。エージェントは、修復タスクの指示に従って、問題のある領域に対処します。修理が完了すると、タスクが再テストされ、問題が解決したことが確認されます。最後に、注文は顧客のフィードバックに基づいて配送に向けて次のステップに進みます。

    このタスクは、製品の注文、サービス、およびリソースに適用されます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
    2. [リスト] アイコンを選択します。
    3. 移動先 顧客オーダー > すべて.
    4. [ 製品注文 ] タブで、製品注文レコードを開きます。
      製品注文。
    5. ドメイン注文を確認して確認します。
      1. [ 詳細 ] タブで、[製品注文] タスクを展開し、ドメイン注文の一般的な詳細を確認して確認します。
      2. 必要に応じて、[メモ] セクションで、[ 追加コメント][作業メモ] を追加します。
    6. ドメイン注文を診断して、問題の根本原因を特定します。

      ディシジョンテーブルは、[診断] および [診断を実行] コンテキストパネルタブの可視化を制御するように構成できます。ディシジョンテーブルの詳細については、「 Decision Tables」を参照してください。

      1. テスト結果を生成するには、コンテキストパネルから [ 診断を実行 ] を選択します。
      2. [診断を実行] パネルで、ドロップダウンリストから [CI/サービス ] を選択します。

        ドロップダウンリストには、現在の製品インベントリとすべての子インベントリが表示されます。

      3. [利用可能なテストスイート] でカードを展開します。
      4. 手動テストで、単一/複数のテストを選択します。
        自動テストでは、テストを選択できません。テストグループに設定されたサブフローが呼び出されます。
      5. [Configure] を選択します。
      6. [テストを構成] ダイアログボックスで、テストに必要な特性フォームに入力して [テストを実行] ボタンを有効にします。
      7. オプション: テストダイアログボックスで、[今すぐ テストを実行する ] または [後で テストをスケジュールする] のいずれかのオプションを選択します。
      8. [ テストを実行] を選択します。
      9. [診断] タブの [ テスト結果 ] セクションで、[ リストを更新] アイコンを選択します。
      10. [診断] タブで、[ テスト結果 ] を展開し、前のステップで実行したテストの結果を確認し、各テストが合格したか失敗したかを確認します。

        失敗したテストは、注文タスクの原因となっている問題が特定され、修理が必要であることを示しています。

        グループの最大行数は 20 行に制限されています。グループに対して行の最大数を 20 行超に設定するには、「 プレゼンテーションリストの使用」を参照してください。

      11. オプション: 特定のテスト結果の [ 詳細を表示 ] アイコンを選択して、その詳細を確認します。
      12. オプション: 特定のテスト結果の [ テストを再実行 ] アイコンを選択して、再度実行します。
      13. [Continue (続行)] を選択します。
    7. 新しい修復タスクまたは自動修復タスクを作成して、注文タスクを修復します。
      • [ 自動タスクを生成] を選択して、修復タスクを自動的に作成します。
      • [ 修復タスクの作成 ] を選択して、カスタマイズされた修復タスクを手動で作成します。
      診断された注文タスクに関連して、失敗したすべてのテストケースに対して修復タスクが作成されます。
      1. 作業する修復タスクを選択します。
      2. [解決タスク] フォームで、タスクの詳細を確認して失敗したテストを特定し、それらのテストで作業して注文タスクを修正します。
      3. [ 選択 ] フィールドで、リストから適切なステータス ([完了してクローズ] など) を選択して、修復タスクを更新またはクローズします。
      4. [ 保存] を選択し、解決タスクを閉じます。
      5. [Continue (続行)] を選択します。
    8. ドメイン注文のオーケストレーションを表示するには、[ オーダーオーケストレーション ] タブを選択します。
    9. ドメイン注文のタスクを表示するには、[ 注文タスク ] タブを選択します。
    10. ドメイン注文の特性値を表示するには、[ 製品注文特性値 ] タブを選択します。
    11. サービス注文の詳細を表示するには、[ サービス注文 ] タブを選択します。
    12. ドメイン注文関連アイテムの詳細を表示するには、[ ドメイン注文関連アイテム ] タブを選択します。
    13. 構成済みのアイテムを表示するには、[ 構成済みのアイテム] タブを選択します。