注文タスクを診断して解決する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間:3分
  • カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題の注文タスクをレビュー、診断、解決、およびクローズします。

    始める前に

    必要なロール:admin

    概念パネルで [診断 ] タブと [ 診断の実行 ] の表示を有効にするには、要求タイプで [テストとターンアップ ] を選択する必要があります。

    ディシジョンテーブルを使用すると、テストとターンアップを有効にして、任意の要求定義のトリガーを構成できます。このデフォルト機能は、テストおよびターンアップタスクにのみ出荷されます。

    このタスクについて

    注文タスクは、開始から終了までいくつかのステージを経て進行します。まず、カスタマーサービスエージェントが問題をレビューして確認します。次に診断を行い、システム指定のテストを実行して根本原因を特定します。テストの後、エージェントは修理に移動し、特定された問題を修正するためのタスクを作成します。エージェントは、修復タスクの指示に従って、問題のある領域に対処します。修理が完了すると、タスクが再テストされ、問題が解決したことが確認されます。最後に、注文は顧客のフィードバックに基づいて配送に向けて次のステップに進みます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
    2. [リスト] アイコンを選択します。
    3. 移動先 注文タスク > すべて.
    4. [新規] または [オープン] ステータスの注文タスクを開きます。
      注文タスク。
    5. 注文タスクを確認して確認します。
      1. [ 詳細] タブで、注文タスクの一般的な詳細を確認して確認します。
    6. 注文タスクを診断して、問題の根本原因を特定します。

      ディシジョンテーブルは、[診断] および [診断を実行] コンテキストパネルタブの可視化を制御するように構成できます。ディシジョンテーブルの詳細については、「 Decision Tables」を参照してください。

      1. テスト結果を生成するには、コンテキストパネルから [ 診断を実行 ] を選択します。
      2. [診断を実行] パネルで、ドロップダウンリストから [CI/サービス ] を選択します。

        ドロップダウンリストには、注文タスクの親レコードにリンクされている現在の製品インベントリが表示されます。

      3. [利用可能なテストスイート] でカードを展開します。
      4. 手動テストで、単一/複数のテストを選択します。
        自動テストでは、テストを選択できません。テストグループに設定されたサブフローが呼び出されます。
      5. [Configure] を選択します。
      6. [テストを構成] で、テストに必要な特性フォームに入力して [テストを実行 ] ボタンをアクティブにします。
      7. オプション: テストで、[今すぐ テストを実行 ] または [後で テストをスケジュール する] のいずれかのオプションを選択します。
      8. [ テストを実行] を選択します。
      9. [診断] タブの [ テスト結果 ] セクションで、[ リストを更新] アイコンを選択します。
      10. [診断] タブで、[ テスト結果 ] を展開し、前のステップで実行したテストの結果を確認し、各テストが合格したか失敗したかを確認します。

        失敗したテストは、注文タスクの原因となっている問題が特定され、修理が必要であることを示しています。

        グループの最大行数は 20 行に制限されています。グループに対して行の最大数を 20 行超に設定するには、「 プレゼンテーションリストの使用」を参照してください。

      11. オプション: 特定のテスト結果の [ 詳細を表示 ] アイコンを選択して、その詳細を確認します。
      12. オプション: 特定のテスト結果の [ テストを再実行 ] アイコンを選択して、再度実行します。
      13. [Continue (続行)] を選択します。
    7. 新しい修復タスクまたは自動修復タスクを作成して、注文タスクを修復します。
      • [ 自動タスクを生成] を選択して、修復タスクを自動的に作成します。
      • [ 修復タスクの作成 ] を選択して、カスタマイズされた修復タスクを手動で作成します。
      診断された注文タスクに関連して、失敗したすべてのテストケースに対して修復タスクが作成されます。
      1. 作業する修復タスクを選択します。
      2. [解決タスク] フォームで、タスクの詳細を確認して失敗したテストを特定し、それらのテストで作業して注文タスクを修正します。
      3. [ 選択 ] フィールドで、リストから適切なステータス ([完了してクローズ] など) を選択して、修復タスクを更新またはクローズします。
      4. [ 保存] を選択し、解決タスクを閉じます。
      5. [Continue (続行)] を選択します。
    8. 注文タスクの特性値を表示するには、[ 注文タスク特性値 ] タブを選択します。