Source-to-Pay オペレーションの高度な作業アサインの設定
Source-to-Pay オペレーションの高度な作業アサイン の実装の計画と構成を行います。
Source-to-Pay オペレーションの高度な作業アサインの設定には、次のコンポーネントを構成する必要があります。
- サービスチャネル:従業員、購入者、要求者に最適なサービスを提供する手段。 高度な作業アサイン (AWA) は、チャット、ケース、インシデント、およびウォークアップセンターのベースシステムチャネルを提供します。作業を適切なスキルグループにアサインできます。作業の量は、グループ間でより公平に割り当てることもできます。チャネルごとに、エージェントのキャパシティや利用条件などの属性を設定し、そのチャネルで処理される作業を制御できます。
- 作業アイテム:エージェントが最初から最後まで処理する 1 つの作業。
- 作業アイテムキュー:サービスチャネルの特定のタイプの作業アイテムを格納するキュー。
- アサイン先グループ:エージェントは、アサインされた作業のタイプ別に編成された特定のグループに属します。
- アサインルール:認定されたアサイン先グループ内の適切なエージェントに作業アイテムをプッシュする方法を決定する基準。
- エージェントキャパシティ:エージェントが一度にアクティブに作業できる、特定のサービスチャネルの作業アイテムの最大数。すべてのサービスチャネルにわたってエージェントの最大キャパシティを設定する場合は、そのエージェントの最大ユニバーサルキャパシティを定義します。
- エージェントの可用性:エージェントの在席状況、およびエージェントが作業、ビジー、またはオフラインのいずれに対応可能かを示す状況。 AWA は、エージェントの対応可能性ステータスを使用して、エージェントが作業を受け取ることができるかどうかを判断します。
- 受信ボックスのレイアウト:作業アイテムを表すレコードのどのフィールドをエージェントの受信ボックスに表示するかを定義する、サービスチャネルに関連付けられた構成。レイアウトは、エージェントが Source-to-Pay ワークスペースで見る内容を定義します。
詳細については、「Exploring Advanced Work Assignment」を参照してください。