カスタマーエンゲージメントシーケンス

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間:5分
  • カスタマーエンゲージメントシーケンス は、さまざまなチャネルを通じて、ビジネスとの関係のあらゆる段階でリードや顧客とエンゲージメントするように設定できる、一連の自動アクティビティと手動アクティビティで構成されるプレイブックです。

    カスタマーエンゲージメントシーケンスの概要

    ServiceNow® カスタマーエンゲージメントシーケンスを使用して、見込み客の構造化された計画を営業担当者に提供します。これにより、一貫したメッセージングと効果的な異議申し立て処理が保証されます。反復的なタスクを標準化することで、担当者は価値の高いアクションに集中できます。

    カスタマーエンゲージメントシーケンス ユーザー

    表 : 1. ユーザー
    ユーザー 説明

    シーケンスアドミン、シーケンスライター

    (営業アドミン、営業開発マネージャー (SDM) など)

    ワークフロースタジオを使用して複数ステップのシーケンスを作成し、トリガー (開始条件)、アクティビティ (コール試行など)、および終了条件を定義します。

    シーケンス実行ツール

    (例:営業開発担当者 (SDR)、アカウントエグゼクティブ、カスタマーサクセスマネージャー、テレセールス担当者)

    割り当てられたシーケンスタスクを表示し、多くの場合、電子メール、電話、ソーシャルメディアを組み合わせてターゲットを絞ったアウトリーチ戦略を実行し、事前定義されたシーケンスステップを使用して見込み客を引き付け、セールスファネルの初期段階に移行させます。

    ビジネスステークホルダー

    (営業運用マネージャーなど)

    シーケンスを ワークフロースタジオ で表示し、テリトリー間でパフォーマンスの高いワークフローを特定して共有し、プロセスの最適化、一貫性、および販売実績の向上を促進します。

    カスタマーエンゲージメントシーケンス のワークフロー

    次の図は、 カスタマーエンゲージメントシーケンスの構成と使用に関連するタスクを示しています。

    図 : 1. 作成と使用 カスタマーエンゲージメントシーケンス
    顧客エンゲージメントシーケンスを使用してシーケンスを作成し、アウトリーチを完了する方法を示すインフォグラフィック。詳細については、以下のタスクのリストを参照してください。
    1. シーケンスライターは、 CSM 構成可能ワークスペースからリードナーチャリングシーケンスなどの顧客エンゲージメントシーケンスを作成します。
    2. シーケンスパラメーターを定義します。
      • 単一または複数のトリガー条件 (新しいリードが作成された場合など)
      • シーケンスステップ (電話、フォローアップ、メールなど)
      • ステップ間の遅延 (たとえば、2 回のコール試行間で 3 日待つ)
      • 終了条件 (見込み客の転換や資格喪失など)
    3. シーケンスをテストしてアクティブ化します。
    4. トリガー条件を満たすすべてのレコードがシーケンスに追加され、レコードに関連付けられたシーケンスタスクが作成されます。たとえば、システムで新しいリードレコードが作成されると、シーケンスが実行され、シーケンスタスクが生成されます。
    5. シーケンス実行者は、割り当てられたシーケンスタスクを表示し、その一部である一連の事前定義されたアクティビティを完了します。例:
      • 1 日目:見込み客に電話をかける
      • 4 日目:フォローアップコールを行い、アンケートを使用して詳細情報を収集します
    6. シーケンスタスクは、すべてのシーケンスステップが完了した場合、または事前定義された終了条件が満たされた場合に、クローズ済みステータスに移行します。
    7. シーケンスリーダーロールを持つビジネスステークホルダーは、 ワークフロースタジオ 内のシーケンスを表示して、SDM にプロセスの改善を提案したり、パフォーマンスの高いシーケンスをさまざまな地域にいる他の営業チームと共有したりできます。

    カスタマーエンゲージメントシーケンス のメリット

    表 : 2. カスタマーエンゲージメントシーケンス のメリット
    メリット 機能 ユーザー
    • 開発者への依存を減らすために、 ワークフロースタジオ を使用してシーケンスを構成します。
    • 見込み客ごとに構造化された複数ステップの計画を営業担当者に提供して、いつ電話、電子メール、またはソーシャル メディア メッセージを送信すればよいかを正確に把握できるようにします。
    • 見込み客の名前、会社、その他の詳細を挿入して、アウトリーチをパーソナライズします。
    • 顧客の応答に動的に適応する明確に定義された手順をチームに提供することで、一貫したメッセージングと効果的な異議申し立て処理を確保します。
    顧客エンゲージメントシーケンスを構築するためのノーコードインターフェイス シーケンスアドミン、シーケンスライター
    シーケンスを開始できるさまざまなエンティティに複数のレコードベースのトリガーを指定することで、シーケンスワークフローの重複を削減します。 トリガー条件の定義 シーケンスアドミン、シーケンスライター
    通話のスケジュールアクティビティを使用してテレセールス指向のシーケンスを設計し、 Amazon Connect などのプラットフォームと統合することで、発信クリックコール機能を有効にします。 電話営業ワークフローシーケンスへのコールスケジュールアクティビティの追加 シーケンスアドミン、シーケンスライター
    • 反復的なタスクを最小限に抑えて生産性を向上させ、営業担当者が価値の高い活動に集中できるようにします。
    • 事前定義された手順に従うことで、フォローアップを見逃す可能性を減らし、アウトリーチの一貫性を確保し、手作業を最小限に抑えます。
    • 新しい営業担当者が既存のシーケンスから実証済みのアウトリーチ戦略を採用できるようにすることで、オンボーディングを迅速化します。
    ビジネスゴールとアウトリーチ戦略に沿った事前定義されたアクティビティ シーケンス実行ツール
    クリックコール機能を使用すると、ワークスペースを離れることなくシーケンスタスクから見込み顧客とつながることができます。 テレセールスシーケンスの履行 シーケンス実行ツール