サプライヤーライフサイクルオペレーションの高度な作業アサイン の構成
サービスチャネル、作業アイテムキュー、チャットインタラクションをエージェントにルーティングする方法を決定するアサインルールなどのさまざまなコンポーネントを構成します。
始める前に
必要なロール：admin
手順
- 移動先 すべて > 高度なワークアサインメント.
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受信した作業をエージェントに自動的にルーティングするサービスチャネルを作成します。
詳細については、「Create or configure a service channel」を参照してください。
次のサービスチャネルは、サプライヤーライフサイクルオペレーション向け高度な作業アサイン固有です。- サプライヤーケース
- チャット
サービスチャネルを作成した後、次の手順に従います。
- サービスチャネルをサポートするエージェントに自動的にアサインできる作業アイテムの数を決定するために、エージェントキャパシティを設定します。詳細については、「Override agent capacity for selected agents」を参照してください。
- 受信ボックスのレイアウトを作成または変更して、エージェントの受信ボックスに表示される作業アイテムカードの情報を決定します。詳細については、「Create or change an inbox layout」を参照してください。
- デフォルト以外の作業アイテムサイズを使用してエージェントの作業負荷を計算する場合は、作業アイテムサイズの上書きを作成します。詳細については、「Create or change a work item size override」を参照してください。
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特定のサービスチャネルを介してエージェントに自動的にルーティングされる作業アイテムを決定できるように、キューを定義または変更します。
詳細については、「Create a work item queue」を参照してください。
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作業アイテムをエージェントにアサインするには、高度な作業アサインのクライテリアを設定します。
詳細については、「Configure agent assignment rules」を参照してください。
- オプション:
高度な作業アサイン 機能を改善するには、次のパラメーターを設定します。
- 可用性ステータスを作成するか変更し、エージェントがそれを使用して、作業を受けられるか、オフラインであるか、不在であるかを示すことができるようにしてください。エージェントは、ワークスペースの受信ボックスで、これらのステータスを設定します。詳細については、「Configure agent presence states」を参照してください。
- エージェントがエージェントワークスペースの受信ボックスで受信したワークアサインメントを却下する場合に使用できる理由を定義します。詳細については、「Configure reasons for rejecting work items」を参照してください。
- エージェントの最大ユニバーサルキャパシティを設定することで、エージェントに割り当てられる作業アイテムが多すぎないようにします。詳細については、「Configure an agent's maximum universal capacity」を参照してください。
- 高度な作業アサインのキューが関連付けられているグループを作成または管理します。詳細については、「Create or change groups for Advanced Work Assignment queues」を参照してください。
高度な作業アサイン を構成する詳細な手順については、「Configuring Advanced Work Assignment」を参照してください。