Verwalten von Bestelländerungen und Stornierungsanforderungen während der Ausführung
Verwalten Sie, wie Ihre Organisation Änderungen für Kundenaufträge, Serviceaufträge oder einzelne Positionen erhält, die noch orchestriert und erfüllt werden. Mit der Verwaltung von Change-Aufträgen während der Ausführung können Sie festlegen, wann Sie solche Änderungen zulassen. Sie können auch die Auswirkungen der angeforderten Änderungen für einen Auftrag oder eine Auftragsposition bewerten und automatisch einen Plan generieren, um sie zu kompensieren, wenn Sie die Überarbeitungs- oder Stornierungsanforderung genehmigen.
Übersicht
Ein Auftrag während der Ausführung ist ein Auftrag, der gerade orchestriert und erfüllt wird, für den jedoch noch Arbeit aussteht. Änderungen und Stornierungen während der Ausführung können bei großen Enterprise-Aufträgen auftreten. Eine Auftragsänderung während der Ausführung bezieht sich auf eine Änderung, die für eine Auftragsposition ausgegeben wird, die derzeit erfüllt wird und deren Abschluss aussteht.
Die Auftragsverwaltung für die Unternehmenstelekommunikation ist komplex. Es kann Wochen oder Monate dauern, bis ein Auftrag mit mehreren Standorten erfüllt ist. Unternehmensaufträge können den Kauf von Produkten und Services in großem Umfang umfassen, häufig für mehrere Standorte auf der ganzen Welt. Aufträge während der Ausführung können Überarbeitungen durchlaufen, die Änderungen enthalten, die von Kunden übermittelt oder von internen Mitarbeitern während des Auftragserfüllungsprozesses identifiziert werden.
Um einen Auftrag während der Ausführung oder Auftragspositionen zu überarbeiten, die bereits in Unteraufträge zerlegt wurden, müssen die Mitarbeiter des Service Providers die Auswirkungen der angeforderten Änderungen bewerten. Wenn es keinen datengesteuerten Prozess und kein Framework gibt, versuchen Benutzer, die Änderungen mit manuellen Aufgaben zu verwalten, was zu Verzögerungen im Auftragslieferprozess und zu einer schlechten Kunden- und Mitarbeiter-Experience führen kann.
Voraussetzungen
Sie können die folgenden Change-Typen und Flow-Aktionen definieren, die sich auf die Verarbeitung von Auftragsänderungen während der Ausführung in Ihrer Organisation auswirken. In der folgenden Tabelle sind die erforderlichen Aufgaben aufgeführt, die Sie ausführen können.
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Definieren Sie optional zusätzliche unternehmensspezifische Auftragsänderungstypen während der Ausführung. | Weitere Informationen finden Sie unter . |
| Konfigurieren Sie das Verhalten von Auftragsaufgabendatensätzen, um angemessen auf Auftragsänderungen und Stornierungsanforderungen während der Ausführung zu reagieren. | Weitere Informationen finden Sie unter . |
Typen von Auftragsänderungen während der Ausführung
Basierend auf den Arten von Kundenanforderungen aktualisieren Sie eine Bestellung während der Ausführung, um die in der folgenden Tabelle aufgeführten Aktionen auszuführen.
| Typ des Change | Beispiel |
|---|---|
| Integrieren Sie Änderungen, die sich auf Kontaktdetails beziehen. Diese Änderungen können eine Aktualisierung, Löschung oder Hinzufügung von Kontaktinformationen für eine Auftragsposition für ein Produkt oder einen Service an einem Standort umfassen. | Ein Kunde gibt eine neue E-Mail-Adresse oder den Namen und die Telefonnummer eines neuen Unternehmenskontakts an. |
| Nehmen Sie Änderungen im Zusammenhang mit Preisdetails vor. | Ein Kunde fordert eine Reduzierung einer einmaligen Gebühr oder einer monatlich wiederkehrenden Gebühr für eine Auftragsposition an. |
| Fügen Sie einem Auftrag ein Produkt oder einen Service hinzu. | Ein Kunde möchte einer vorhandenen Bestellung einen neuen Artikel hinzufügen. |
| Erhöhen oder verringern Sie die Menge der Bestellpositionen in einem Produkt- oder Serviceauftrag. | Ein Kunde möchte die Menge einer vorhandenen Bestellung erhöhen oder verringern. |
| Fügen Sie ein Produkt oder einen Service oder Produkt- oder Serviceoptionen in einem zugehörigen Domänenprodukt oder Serviceauftrag hinzu, ändern oder stornieren Sie sie. | Ein Kunde möchte den Merkmalswert eines Produkts oder einer Dienstleistung aktualisieren, die er zu einem früheren Zeitpunkt bestellt hat. Beispiel: Der Kunde möchte die Geschwindigkeit eines Internetservice von 100 Mbit/s auf 500 Mbit/s ändern. |
| Integrieren Sie Änderungen, die für die zugehörigen Elemente eines Produkt- oder Serviceauftrags gelten. Weitere Informationen finden Sie unter . | Ein Kunde möchte einem Auftrag mit horizontalen Beziehungen einen Artikel hinzufügen oder diesen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren einer horizontalen Beziehung. |
Um den Abschluss des Auftragserfüllungsprozesses zu beschleunigen, fordern die Mitarbeiter und Manager von Auftragserfüllungs- oder Serviceaufträgen häufig Änderungen an Produkt-, Service- oder Ressourcenaufträgen an. Basierend auf den Typen der internen Anforderungen aktualisieren Sie eine Reihenfolge während der Ausführung, um die in der folgenden Tabelle aufgeführten Aktionen auszuführen.
| Typ des Change | Beispiel |
|---|---|
| Integrieren Sie Änderungen, die sich auf Kontaktdetails beziehen. Diese Änderungen können eine Aktualisierung, Löschung oder Hinzufügung von Kontaktinformationen für eine Auftragsposition für ein Produkt oder einen Service an einem Standort umfassen. | Ein Kunde gibt Informationen zu einer neuen Unternehmenskontaktperson für eine ausstehende Lieferung eines Unternehmensauftrags an. |
| Fügen Sie ein Produkt, einschließlich Produktoptionen, in einer zugehörigen Domänenproduktbestellung hinzu, ändern oder stornieren Sie es. | Ein Kunde bestellt ein Modem, das nicht mit dem vom Kunden bestellten schnelleren 500-Mbit/s-Internetservice kompatibel ist. Er muss durch ein anderes Modemmodell ersetzt werden. |
| Fügen Sie die Servicedomänenaufträge und den Produktbestand hinzu, ändern oder stornieren Sie sie. | Ein Kunde möchte den Merkmalswert eines Produkts oder einer Dienstleistung ändern. Beispiel: Der Kunde möchte den Firewall-Sicherheitsservice von „Standard“ in „Basis“ ändern. |
| Fügen Sie einen Service, einschließlich Serviceoptionen, in einem zugehörigen Domänenserviceauftrag hinzu, ändern oder stornieren Sie ihn. | Ein Kunde möchte die Standardgarantie von 90 Tagen in eine erweiterte Servicepolice ändern. |
| Fügen Sie eine Ressource (einschließlich Ressourcenoptionen) in einem zugehörigen Domänenressourcenauftrag hinzu, ändern oder stornieren Sie sie. | Überarbeitete Installationsanweisungen sind für ein Produkt verfügbar, das der Kunde bestellt hat. |
| Integrieren Sie Änderungen, die für die zugehörigen Artikel und den Produktbestand eines Produkt- oder Serviceauftrags gelten. Weitere Informationen finden Sie unter und . | Ein Kunde möchte einem Auftrag mit horizontalen Beziehungen einen Artikel hinzufügen oder diesen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren einer horizontalen Beziehung. |
Verarbeitung von Auftragsänderungen während der Ausführung
- Die Funktion „Change-Auftrag während der Ausführung“ bestimmt, an welcher Stelle im Verarbeitungszyklus sich der Auftrag befindet. Sie können Anforderungen zur Überarbeitung und Stornierung von Aufträgen während der Ausführung nur für Aufträge erstellen, die sich im Status „In Bearbeitung“ befinden.
- Now Platform bestimmt dann, ob die vorgeschlagene Überarbeitung sicher an dem laufenden Auftrag vorgenommen werden kann. Sie wertet den PONR-Status (Point of No Return) für die Bestellung und ihre aktuelle Phase im Erfüllungsprozess aus.
Die PONR-Kennzeichnung stellt den Nein- oder Los-Punkt dar, an dem Sie eine Bestellung nicht ändern können:
- Sie können eine Änderung während der Ausführung nur für Auftragspositionen mit dem Status In Bearbeitung vornehmen.
- Sie können keine Änderungen während der Ausführung für einen Auftrag vornehmen, der bereits in seine Domänenprodukt-, Service- oder Ressourcenaufträge zerlegt wurde und die Produktinstallation bereits gestartet wurde.
Hinweis:Sie finden die Option PONR, wenn Sie Kunden- oder Serviceaufträge in den Formularen „Kundenauftrag“ und „Bestellposition“ anzeigen oder verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter:- und
- Nachdem ein Operator die angeforderten Änderungen vorgenommen hat, wertet diese Funktionalität die Art der Änderung sowie deren Ausmaß und Auswirkungen auf den Erfüllungsprozess wie folgt aus:
- Einfache Informationsänderungen, z. B. Kontaktdaten, können sich auf die im Orchestration-Plan konfigurierte Erfüllung auswirken oder auch nicht.
- Wenn der Kunde die Löschung eines bestellten Produkts oder eines bestellten Service anfordert, sind die Auswirkungen der Änderungen, sofern zulässig, je nach Fortschritt im Auftragserfüllungsprozess größer.
- Now Platform erstellt dann einen Vergütungsplan, um die Aufgaben auszulösen, damit der überarbeitete Umfang des Auftrags wie folgt erfüllt wird:
- Der Vergütungsplan erstellt die automatisierten Überarbeitungen, die erforderlich sind, damit der Erfüllungs-Workflow an die angeforderten Auftragsänderungen angepasst werden kann.
- Wenn der Kunde dem Auftrag Produkte oder Services hinzufügt, generiert der Vergütungsplan zusätzliche Auftragsaufgaben, um die Erfüllung der neu bestellten Artikel zu bearbeiten.
- Bei einem Produktaustausch generiert der Vergütungsplan eine Rückgängigmachungsaufgabe, um das alte Produkt oder den alten Service freizugeben, und eine Wiederholungsaufgabe für die Zuweisung des neuen Produkts oder des neuen Service. Nachdem das alte Produkt freigegeben wurde, kann es an einen anderen Kunden verkauft werden.
- Bei einer Änderung eines Produktmerkmals macht der Vergütungsplan einige Aufgaben rückgängig, um die Arbeit rückgängig zu machen, die für einen neuen Merkmalswert oder eine neue Option nicht gilt. Der Vergütungsplan kann auch einige Aufgaben enthalten, die für einige der abgeschlossenen Aufgaben erforderlich sind. Möglicherweise gibt es auch einige vorhandene Aufgaben, die nicht von den Überarbeitungen betroffen sind, die im Rahmen der Auftragsüberarbeitung übermittelt wurden.
Hinweis:Weitere Informationen finden Sie unter . - Ein Manager kann dann den überarbeiteten Workflow nachverfolgen. Durch die Verwendung der Funktionen für Auftragsänderungen während der Ausführung kann Ihre Organisation die folgenden Vorteile erzielen:
- Reduzierte manuelle Eingriffe, die zur Verwaltung eines Change-Auftrags während der Ausführung erforderlich sind.
- Kürzere Zeit für die Erstellung eines überarbeiteten Plans für einen Change, was zu schnelleren Auftragserfüllungszyklen führt.
Beispiel für die Änderung von Bestellungen während der Ausführung
Das folgende Diagramm zeigt den Prozess, bei dem PONR für Bestelländerungen auftritt, die für ein SD-WAN-Servicepaket und die zugehörigen Produkte vorgenommen wurden.
Für das SD-WAN-Servicepaket der obersten Ebene tritt PONR nur vor der Test- und Aufrufphase auf. Ein Kunde oder internes Erfüllungspersonal kann den bestellten Artikel nach diesem Zeitpunkt nicht mehr ändern.
- Generieren Sie eine Rückgängigmachungsaufgabe für das ursprüngliche Element.
- Generieren Sie eine Wiederholungsaufgabe für das Ersatzelement.
- Erstellen Sie Aufgaben zum Rückgängigmachen und Wiederholen für die Aufgaben „CPE-Konfiguration vorbereiten und erstellen“ und „Zuordnen“ und „Zuweisen“, die vor der Überarbeitung abgeschlossen sind. Die Funktion „Change-Auftrag während der Ausführung“ kann diese Rückgängigmachungs- und Wiederholungsaufgaben generieren, da die CPE-Bereitstellungsaufgabe für das Ersatzelement nicht abgeschlossen ist.
Nach Abschluss der CPE-Konfiguration sind keine weiteren Änderungen an der Reihenfolge für dieses Gerät zulässig. Dieses Szenario gilt auch für die Auswahlmöglichkeiten SD-WAN-Controller und SD-WAN-Sicherheit.