CRM タッチポイント
CRM タッチポイント は、営業チームとサービスチームが、顧客と組織との関わり全体にわたって顧客エンゲージメントを把握、追跡し、それに基づいて行動するのに役立ちます。
CRM タッチポイントの概要
CRM タッチポイント は、顧客とビジネスとの関連付け全体にわたって顧客とのやり取りを計画、記録、追跡、および対処するための一貫した単一のシステムを営業チームとサービスチームに提供します。タッチポイントは、ディスカバリーの準備、ステークホルダーとの連携、会議後のフォローアップなど、特定の顧客エンゲージメントに関連するすべてのアクティビティの単一のコンテナとして機能するため、分断されたツールや個人の To Do リストで失われることはありません。タッチポイントをアカウント、連絡先、リード、機会にリンクして、顧客コンテキストを保持し、インタラクション履歴を可視化できるようにします。これにより、チャネル全体でディスカバリーコール、デモ、ビジネスレビューなどのアクティビティをキャプチャできるため、リーダーはエンゲージメントの健全性を監視し、チームが効果的かつ生産的にやり取りしているかどうかを検証できます。
CRM タッチポイントユーザー
| ユーザー | 説明 |
|---|---|
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タッチポイントアドミン |
CRM タッチポイント アプリケーションを構成および管理し、データ保持ポリシーを管理します。 |
|
タッチポイントユーザー たとえば、営業開発担当者 (SDR)、アカウントエグゼクティブ (AE)、営業担当者、カスタマーサクセスマネージャー (CSM) などです |
タッチポイントを作成し、アクセス権を持つ CRM エンティティのタッチポイントに対するアクティビティをキャプチャします。 |
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タッチポイントビューアー たとえば、マネージャーやステークホルダーなどです |
タッチポイントを作成または変更することなく、さまざまな顧客タッチポイントを可視化します。 |
CRM タッチポイント のワークフロー
次の図は、 CRM タッチポイント を使用して顧客エンゲージメントを追跡するための一般的なワークフローを示しています。
- アドミニストレーターとして、ServiceNow インスタンスに CRM タッチポイント アプリケーションをインストールして構成します。
- 組織が顧客とのやり取りに使用するメールや通話などのコミュニケーションチャネルを設定します。
- 有用な場合は、組織固有のエンゲージメントプロセスに合わせて、デフォルトタイプのディスカバリー、デモ、およびカスタマービジネスレビュー (CBR) に加えて、カスタムタッチポイントタイプを設定します。
- 営業担当者またはサービス担当者は、タッチポイントレコードを作成し、それをリード、機会、アカウントなどの CRM エンティティに関連付けます。
- タッチポイントカテゴリを [プリセールス]、[セールス]、[ポストセールス]、または [パートナー] に設定し、[タイプ] を [ディスカバリー]、[デモ]、[CBR]、またはカスタムタイプとして設定し、プライマリコミュニケーションチャネルに設定します。
- エンゲージメントアクティビティが発生したら、タッチポイントレコードから直接、会議と予約のスケジュール設定、メールの送信、通話のログ記録、およびタスクの作成を行います。
- エンゲージメントが完了したら、タッチポイントのステータスを更新し、結果を記録します。アプリケーションは自動的に完了タイムスタンプをキャプチャし、期間を計算します。
- 営業リーダーまたはサービスリーダーは、タッチポイントデータをレビューして、エンゲージメントの健全性とチームの生産性を測定します。
CRM タッチポイント のメリット
| メリット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
| 単一のシステムですべてのエンゲージメントアクティビティをキャプチャして追跡することで、複数のツールを切り替える必要がなくなり、データサイロが削減されます。 | CRM タッチポイントの作成 | 営業担当者 |
| エンゲージメントをカテゴリとタイプ別に分類して、組織固有の営業およびサービスプロセスに合わせます。 | カスタムタッチポイントタイプの作成 | CRM タッチポイント アドミン |
| タッチポイントレコードから直接顧客やステークホルダーとの会議をスケジュールして、チームを調整し、スケジュールの競合を回避します。 | タッチポイントから会議をスケジュールする | 営業担当者 |
| タッチポイントレコードから直接通話をスケジュールすることで、顧客のフォローアップを追跡します。 | タッチポイントから通話をスケジュールする | 営業担当者 |
| ワークスペースを離れることなくメールを送信することで、すべての通信がログに記録され、アカウントチーム全体がアクセスできるようになります。 | タッチポイントからメールを送信する | 営業担当者 |