ITSM(IT Service Management)용 Now Assist 탐색
에이전트는 ITSM(IT Service Management)용 Now Assist 애플리케이션을 사용하여 채팅 대화 및 인시던트 상세 정보를 요약하고 다른 에이전트와 공유할 인시던트 해결 메모를 생성할 수 있습니다.
ITSM(IT Service Management)용 Now Assist 개요
에이전트가 사용할 수 있는 생성형 AI 기능은 다음과 같습니다.
- 인시던트 요약을 통해 에이전트가 인시던트 컨텍스트를 이해할 수 있습니다.
- 인시던트 해결 메모는 유사한 인시던트를 접할 수 있는 다른 에이전트에게 컨텍스트를 제공합니다.
- 상호작용 채팅 요약은 가상 에이전트 대화를 포함해 핸드오프의 모든 지점을 지정하여 에이전트에게 채팅 대화에 대한 컨텍스트를 제공합니다.
ITSM(IT Service Management)용 Now Assist개의 기술
ITSM용 Now Assist 애플리케이션에는 에이전트가 채팅 및 인시던트 컨텍스트를 이해하여 요청자에게 해결책을 더 빨리 제안할 수 있도록 하는 생성형 AI 기술 및 기능이 포함되어 있습니다.
- 채팅 요약
- 에이전트에게 요청자의 가상 에이전트 채팅 기록 요약을 제공합니다. 또한 에이전트는 채팅이 종료될 때 또는 채팅 종료 전후에 추가 문제 해결을 위해 인시던트가 생성될 때 전체 상호작용에 대한 요약을 생성할 수도 있습니다.
- 사이드바 토론 요약
- 에이전트에게 요청자의 가상 에이전트 사이드바 토론 요약을 제공합니다. 또한 에이전트는 채팅 종료 전이나 후에 추가 문제 해결을 위해 인시던트 작업 메모에 요약을 게시할 수도 있습니다.
- 인시던트 요약
- 에이전트가 문제, 수행한 조치 및 해결책 등의 인시던트 요약을 검토함으로써 인시던트 문제 해결 프로세스의 속도를 높일 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 컨텍스트를 이해하기 위해 활성 인시던트에 대한 인시던트 요약을 생성할 수 있습니다. 또한 에이전트는 요약을 새로 고치고, 요약을 인시던트 작업 메모에 게시하고, 요약을 복사하고, 요약에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.인시던트 요약에는 에이전트가 다음 인시던트 기록 필드에 입력하는 정보가 포함됩니다.
- 간단한 설명
- 설명
- 작업 메모
- 추가 피드백
- 이메일
- 인시던트 지원
- 에이전트가 패널에서 지원되는 주제와 관련된 질문을 함으로써 인시던트 기록 내에서 일반적인 인시던트 관련 정보를 대화식으로 빠르게 얻을 수 있습니다 Now Assist .패널에서 지원되는 인시던트 지원 주제는 Now Assist 다음과 같습니다.
- 호출자의 자산
- 호출자의 최근 인시던트
- 지원 그룹의 당직 전문가
- 유사한 해결된 인시던트
- 변경 요청 요약
- 에이전트가 목표, 계획 및 위험이 포함된 요약을 검토하여 변경 요청 프로세스를 신속하게 처리할 수 있습니다. 에이전트는 변경 요청 컨텍스트를 이해하기 위해 활성 변경 요청에 대한 변경 요청 요약을 생성할 수 있습니다. 또한 에이전트는 요약을 새로 고치고, 요약을 변경 요청 작업 메모에 게시하고, 요약을 복사하고, 요약에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.변경 요청 요약에는 에이전트가 다음 인시던트 기록 필드에 입력하는 정보가 포함됩니다.
- 간단한 설명
- 설명
- 작업 메모
- 추가 피드백
- 위험
- 영향도
- 근거
- 구축 계획
- 위험 및 영향 분석
- 테스트 계획
- 원상 복구 계획
- 종결 코드
- 종결 메모
- 구성 항목
- 서비스
- 서비스 오퍼링
- 상태
- 상충 상태
- 유형
- 변경 요청 위험 설명
- 에이전트가 위험 등급에 대한 설명을 검토하여 변경 요청 위험을 이해할 수 있습니다. 에이전트는 위험 등급(높음, 보통, 낮음)이 있는 변경 요청에 대한 변경 요청 위험 설명을 생성할 수 있습니다. 에이전트는 요약을 복사하고 요약에 대한 피드백을 제공할 수도 있습니다.변경 요청 위험 설명에는 에이전트가 다음 인시던트 기록 필드에 입력하는 정보가 포함됩니다.
- 간단한 설명
- 구현 계획
- 할당 그룹
- 위험
추가 입력에는 유사한 변경 요청 및 이러한 변경으로 인해 발생한 인시던트, 충족된 위험 조건이 포함됩니다.
- 해결 메모 생성
- 아이콘을 사용하여 Now Assist 인시던트에 대한 해결 메모를 자동으로 생성하고 유사한 인시던트를 접할 수 있는 다른 에이전트에게 컨텍스트를 제공합니다.
- 지식 생성
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해결 방법을 제안하거나 인시던트를 종결한 후 에이전트가 인시던트에서 지식 문서를 생성할 수 있습니다.
지식 생성 기술은 에이전트가 지식 문서 초안을 게시하기 전에 지식 문서를 생성하고 검토하는 데 사용할 수 있는 팝업 창을 표시합니다.
그림 1. 지식 문서 생성 팝업 창 - 채팅 회신 권장 사항
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에이전트가 Now Assist 아이콘을 사용하여 채팅에서 회신 권장 사항을 생성할 수 있습니다.
채팅 회신 권장 사항 기술은 에이전트가 권장 사항을 생성하고 검토한 후 요청자에게 회신으로 보내는 데 사용할 수 있는 팝업 창을 표시합니다.
ITSM용 서비스 운영 작업 공간의 Now Assist 패널
에이전트는 서비스 운영 작업 공간 for ITSM의 Now Assist 패널을 사용할 수 있습니다. 에이전트는 이 대화형 인터페이스를 사용하여 채팅 요약이나 인시던트 요약을 요청하고 인시던트 해결 메모를 생성할 수 있습니다. Now Assist 패널에 대한 자세한 내용은 Now Assist panel 문서를 참조하십시오.