워크업 경험 탐색
워크업 경험 애플리케이션을 사용하여 사용자가 직접 또는 숙련된 에이전트를 통해 원격으로 요청과 문제를 실시간으로 해결하고 이행할 수 있는 현장 지원 채널을 만들고 관리합니다.
워크업 경험 개요
워크업 경험을 사용하여 요청자에게 서비스를 제공하는 에이전트의 생산성을 높일 수 있습니다. 또한 요청자는 문제 및 장치에 대해 실시간으로 직접 또는 원격 지원을 받을 수 있습니다.
워크업 서비스 센터의 주된 목적은 서비스 데스크에서 발견하는 IT(정보 기술) 관련 문제를 지원하고 해결하는 것입니다. 예를 들어 에이전트는 마우스 장치 또는 키보드, 계정 잠금 해제 또는 모바일 장치에 소프트웨어 설정 등에 대한 요청을 받을 수 있습니다. 워크업 센터에 사용할 수 있는 일반적인 이름으로는 기술 라운지, 서비스 센터 또는 지니어스 바가 있습니다.
워크업 경험 워크플로우
다음 샘플 엔드 투 엔드 워크플로우에서는 조직의 여러 사용자가 워크업 경험을 활용하는 방법을 알아봅니다.
- 관리자는 워크업 경험 서비스 채널, 약속 예약 일정, 워크업 위치, 키오스크 및 재고 보관실을 구성하고 활성화합니다. 또한 관리자는 셀프 서비스 온라인 체크인을 활성화하여 요청자에 대한 원격 액세스를 지원할 수도 있습니다.
- 에이전트는 큐, 상호작용, 예약된 약속을 관리합니다. 또한 할당된 위치, 재고 보관실 및 자산을 검토하여 직원의 IT 문제 해결을 지원할 수 있습니다.
- 직원은 IT 관련 문제를 해결하기 위해 대면 또는 원격 약속을 예약할 수 있습니다. 직원은 모바일 장치를 사용하여 대기 목록이 큐에 있는 기간을 확인하거나, 빠른 해결을 위해 키오스크 위치로 이동하거나, 약속을 예약 또는 수정할 수 있습니다.
- 관리자와 매니저는 워크업 경험 대시보드를 사용하여 워크업 경험 성과를 확인하고 분석할 수 있습니다. 대시보드에 대한 자세한 내용은 워크업 경험 성과 모니터링 문서를 참조하십시오.
워크업 경험 이점
워크업 경험에서는 다음과 같은 이점을 제공합니다.
| 이점 | 기능 | 사용자 |
|---|---|---|
| 워크업 라운지 또는 지원 라운지 워크업 경험 직원 센터를 방문하는 약속을 하나 또는 여러 개 예약합니다. | 직원 센터를 통해 워크업 경험 방문 계획 | 요청자/직원 |
| 워크업 위치를 방문하여 실시간으로 IT 서비스에 액세스합니다. 또한 나중에 편리하게 워크업 위치를 방문할 수 있도록 약속을 예약할 수도 있습니다. 에이전트가 사용자 장치에 직접 접근하여 직원이 신속하게 작업을 진행하도록 할 수 있습니다. | Now Mobile의 워크업 경험 | 요청자/직원 |
| 중앙 집중식 작업 공간에서 워크업 요청을 처리하는 데 사용하는 워크업 큐, 상호작용 및 관련 재고 보관실을 구성하고 관리합니다. | 워크업 경험 큐 및 상호작용 관리 | 에이전트 |
| 워크업 대시보드를 모니터링하여 운영 성과를 개선할 수 있는 추세와 통계를 관찰하고 캡처합니다. | 워크업 경험 성과 모니터링 | 관리자/매니저 |