SLA 소급 시작 및 일시 중지 구성

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기1분

    • 작업 기록이 변경될 때 소급 시작을 사용하여 SLA에 대한 타이밍 정보를 그대로 유지할 수 있습니다. SLA 정의에 대해 소급 시작이 활성화되었을 때 소급 일시 중지가 즉각적인 위반 및 알림을 방지합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    작업 기록이 변경될 때 일반적으로 새 SLA가 일련의 새 타이밍 정보로 첨부될 수 있습니다. 이것은 인시던트를 다른 그룹에 다시 할당하고 새 타이밍 정보로 새 SLA 기록을 첨부하려고 할 경우 유용합니다.

    그러나 특정 상황에서는 작업에 대한 시간 정보를 그대로 유지해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인시던트가 3 - 보통의 우선순위로 상승되고 3시간 후 우선순위가 1- 중요로 변경됩니다. 그 시점에 우선순위 1 SLA가 인시던트에 첨부됩니다. 소급 시작을 사용하여 인시던트의 우선순위가 변경되었을 때부터가 아니라, 인시턴트가 처음 생성되었을 때부터 카운트하도록 이 SLA 타이밍이 소급적으로 조절되도록 할 수 있습니다. 이는 해당 사용자가 귀하에게 연락한 실제 시간을 반영합니다.

    소급 일시 중지 속성을 사용하여 일시 중지 시간을 새 SLA에 적용할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 서비스 수준 관리 > SLA > SLA 정의.
    2. 관련 SLA 정의 기록을 엽니다.
    3. 시작 조건 섹션에서 소급 시작 확인란을 선택합니다.
    4. 시작 설정에서 SLA가 시작되는 이벤트를 선택합니다.

      이 옵션은 이 SLA 정의에서 생성된 모든 작업 SLA 기록에 사용되는 시작 시간을 결정합니다.

      예를 들어, 열림을 선택하여 기록을 만들기 위해 작업 양식을 처음 연 SLA를 시작할 수 있습니다. 이 시점은 최종 사용자가 서비스 데스크에 연락하는 시간을 정확하게 반영합니다. 또는 생성됨을 선택하여 작업 양식이 처음 저장된 SLA를 시작할 수 있습니다.

    5. 소급 일시 중지 속성을 활성화하려면 소급 일시 중지 확인란을 선택합니다.
      이 속성을 활성화하면 새 작업 SLA 기록이 소급 시작 시간부터 지금까지 기간 동안 누적되었을 일시 중지 시간을 얻습니다. 이 일시 중지 시간은 적절한 양만큼 위반 시간을 증가시킵니다.
    6. 업데이트를 클릭합니다.

    다음에 수행할 작업

    소급 시작이 활성화되면 작업 SLA가 첨부되는 즉시 위반되어, 여러 알림을 실행할 수 있습니다. 이러한 위반된 SLA에 대해 워크플로우가 처리되지 못하게 하려면 com.snc.sla.workflow.run_for_breached 속성을 False로 설정하십시오.