ITSM 가상 에이전트용 문제 자동 해결
ITSM 가상 에이전트에 대한 일반 ITSM 인시던트를 사전 예방적으로 차단합니다. 기존 ITSM 가상 에이전트 대화에서 문제를 해결할 수 있는 경우 비대화형 서비스 채널을 통해 인시던트를 제출한 후 최종 사용자와 대화를 시작합니다.
문제 자동 해결 이해
문제 자동 해결은 ITSM 가상 에이전트를 사용하여 사용자의 기본 채팅 채널에서 대화하여 인시던트를 사전 예방적으로 해결합니다. 문제 자동 해결 플로우는 다음 단계를 따릅니다.
- 최종 사용자가 비대화 서비스 채널(예: ServiceNow® 서비스 포털 또는 이메일)을 통해 인시던트를 생성하면 NLU(자연어 이해) 모델은 문제 자동 해결이 활성화된 의도가 일치하는지 확인합니다.
- 일치하는 의도와 주제가 발견될 경우 문제 자동 해결은 기존 채팅 채널의 최종 사용자에게 실행 가능한 알림을 보냅니다. 사용자는 지원을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
- 최종 사용자가 지원을 수락하면 문제 자동 해결에서 일치하는 ITSM 가상 에이전트 대화를 호출하여 인시던트를 해결합니다.
- 대화가 완료되면 사용자는 대화에서 인시던트가 해결되었는지 여부를 나타내고 티켓을 열어 두거나 닫을 수 있습니다.
- 일치하는 문제 자동 해결 의도를 찾을 수 없는 경우 AI 검색는 추가된 의도와 함께 폴백으로 활성화됩니다. 자세한 내용은 문제 자동 해결에서 AI 검색 사용 문서를 참조하십시오.
문제 자동 해결에서 인시던트 할당이 해제되는 시기
문제 자동 해결에서 인시던트가 할당 해제되고 다음 조건이 적용될 때 휴먼 에이전트로 라우팅됩니다.
- 일치하는 의도에는 인시던트와 도메인이 동일한 일치하는 주제가 없습니다.
- 일치하는 주제에 문제 자동 해결이 활성화되어 있지 않습니다.
- 최종 사용자가 알림을 구독하지 않았습니다.
- 최종 사용자는 가상 에이전트 대화를 거부, 무시 또는 중단합니다.
- 일치하는 주제로 문제를 해결하지 못했습니다.
문제 자동 해결에서 인시던트가 할당되는 시기
인시던트가 문제 자동 해결에서 할당되며 인시던트에 대해 주제에 대한 의도가 일치하는 경우 가상 에이전트로 라우팅됩니다.
인시던트 테이블에 대해 인스턴스에서 SLA 및 알림 설정에 문제가 발생하지 않도록 Assigned to is EMPTY 조건을 트리거하는지 SLA 및 알림을 확인해야 합니다.
SLA 및 알림 트리거 조건을 Assigned to is EMPTY로 업데이트하거나 할당 대상 필드가 가상 에이전트로 설정되어 있는지 확인합니다.
문제 자동 해결 대시보드
- 문제 자동 해결으로 해결한 작업 수
- 요청자가 무시한 알림 수입니다.
- 요청자가 응답했지만 문제 자동 해결에서 해결하지 못한 작업 수입니다.
대시보드를 보려면 다음으로 이동합니다. . 문제 자동 해결 탭을 선택하여 분석을 봅니다.
이 탭에서는 자동 해결을 위해 수행된 의도 및 주제 일치에 대한 자세한 시각화도 제공합니다. 자세한 내용은 문제 자동 해결 탭을 참조하십시오.
문제 자동 해결 의도 분석 대시보드
- 머신 러닝 API(NLU)의 효율성을 측정합니다.
- 문제 자동 해결이 성공적으로 작업을 해결했는지 측정합니다.
대시보드를 보려면 다음으로 이동합니다. .
자연어 이해 및 문제 자동 해결
NLU 모델을 보거나 교육하거나 재교육하려면 가상 에이전트 디자이너에서 모델 교육 및 테스트를 참조하십시오.
실행 가능한 알림 정보
실행 가능한 알림은 가상 에이전트가 기본 채팅 채널의 최종 사용자에게 보내는 대화형 메시지입니다. 머신 러닝 모델이 사용자의 의도와 일치하는 주제를 찾고 사용자가 알림을 구독하는 경우 문제 자동 해결에서 실행 가능한 알림을 전송합니다. 실행 가능한 알림에는 사용자가 선택할 수 있는 버튼이 있습니다. 각 버튼은 문제 자동 해결 주제에 매핑됩니다. 사용자의 선택을 바탕으로 일치된 주제의 논리에 따라 문제 자동 해결은 다양한 측면으로 실행됩니다. 실행 가능한 알림의 작동 방식과 수신자에게 전달되는 방식에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 구성 중 가상 에이전트 알림.
문제 자동 해결에 대한 ITSM 가상 에이전트 주제
| 의도 | 매핑된 주제 |
|---|---|
| CollaborationSoftwareIssues | 해당 사항 없음 |
| HardwareRequest | 해당 사항 없음 |
| HardwareIssues | 하드웨어 문제(템플릿) |
| LocalAdminAccess | 로컬 관리자 액세스(템플릿) |
| SoftwareAccessRequest | 해당 사항 없음 |
| SoftwareInstall | 해당 사항 없음 |
| RSAToken | 해당 사항 없음 |
| VPNConnectivity | VPN 연결(템플릿) |
| EmailIssues | 이메일 문제(템플릿) |
| RepositoryAccess | 리포지토리 액세스(템플릿) |
| PrinterIssues | 프린터 문제(템플릿) |
| ManageDistributionList | 해당 사항 없음 |
| ResetPassword | 암호 재설정(템플릿) |
| MACHINE_GENERATED | 해당 사항 없음 |
기본 의도와 일치하는 주제가 자동 해결 의도 주제 맵 탭에 나열됩니다. admin 또는 virtual_agent_admin 역할이 있는 사용자는 미리 작성하여 포함된 주제 대신 사용자 지정 주제를 직접 생성하여 사용할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 주제는 자동 해결 구성을 위한 자동 해결 의도 주제 맵에서 지원되는 의도에 매핑되어야 합니다.
문제 자동 해결 조정
문제 자동 해결 관리자 콘솔로 돌아가기 전에 NLU 워크벤치에서 기본 IAR 의도를 조정한 후 게시합니다. 자세한 내용은 Issue Auto Resolution Tuning in NLU 문서를 참조하십시오.