문제 자동 해결에서 AI 검색 사용
인시던트에 대해 일치하는 의도가 없는 경우 문제 자동 해결에서 폴백 메커니즘으로 AI 검색를 활성화할 수 있습니다.
문제 자동 해결 구성에 AI 검색 적용
문제 자동 해결에 대해 일치하는 의도를 찾을 수 없는 경우 AI 검색를 폴백 기능에 적용할 수 있습니다. AI 검색을 폴백으로 사용하려면 다음을 수행합니다.
- 자동 해결 구성 기록을 엽니다.
- AI 검색 탭으로 이동합니다.
- AI 검색 적용 확인란을 선택하여 폴백을 활성화합니다.
주제에 대해 일치하는 의도가 없을 때 사용할 IAR 구성 기록에서 다음 AI 검색 설정을 확인할 수 있습니다.
- EVAM 정의: 엔터티 뷰 작업 매퍼 정의는 기본적으로 가상 에이전트 검색으로 설정됩니다.
- 검색 애플리케이션: AI 검색 폴백을 위한 기본 애플리케이션은 Service Portal Default Search Application으로 설정됩니다.
- AI 검색 표시 주제: 기본적으로 제공되는 AI 검색 표시 주제는 IAR - AI 검색 주제입니다.
- 검색 결과 포털: AI 검색 폴백을 위한 기본 포털은 서비스 포털로 설정됩니다.
AI 검색 폴백을 지원하기 위해 ITSM 가상 에이전트는 주제 매핑에 다음과 같은 의도를 제공합니다.
| 자동 해결 의도 | 일치한 주제 |
|---|---|
| RepositoryAccess | 리포지토리 액세스(템플릿) |
| Emailissues | 이메일 문제(템플릿) |
| RSAToken | RSA 토큰(템플릿) |
| LocalAdminAccess | 로컬 관리자 액세스(템플릿) |
| CollaborationSoftwareIssues | 공동 작업 애플리케이션(템플릿) |
IAR을 트리거하는 채널로 이메일 또는 셀프 서비스를 사용하여 인시던트를 생성하려고 할 때마다 관련 권장 사항이 수신됩니다.
권장 사항, KB, 카탈로그 및 VA 주제에는 세 가지 유형이 있습니다. 예를 들어 인시던트를 만들고 이메일 알림을 확인하는 경우 문제 자동 해결에서 인시던트 해결을 위한 다양한 권장 사항(KB 및 카탈로그 포함)이 표시됩니다.
주제 매핑에 대한 의도에 일치하는 VA 주제가 있는 경우, 이메일 알림에서 KB 및 카탈로그 권장 사항이 수신되지 않고 "VA 주제: 프린터 문제(템플릿)"와 같은 VA 주제 이름이 수신됩니다.
이메일 알림에서 권장 사항 보기를 클릭하면 권장 사항 탭이 있는 서비스 포털 인시던트로 이동하며, 이제 이 탭에서 KB를 읽고 권장 사항을 유용한 것으로 표시하고 해결할 수 있습니다.
주:
권장 사항에 카탈로그 항목이 권장 옵션으로 있고 권장 사항 탭에서 카탈로그 요청을 생성하는 경우 이메일 알림이 트리거되며 인시던트가 24시간 후에 자동으로 종결됩니다.