중요 인시던트 관리 프로세스
중요 인시던트는 하나 이상의 비즈니스 핵심 서비스를 중단시켜 많은 사용자에게 영향을 주는 영향이 크고 긴급성이 높은 인시던트입니다. 상황의 긴급도에 따라 잘 조직된 응답 프로세스로 해결 속도를 높이고 비즈니스 영향을 최소화해야 합니다.
조직의 목표는 중요 인시던트에 대응하는 효과적이고 효율적인 시스템을 만드는 것입니다. 요구 사항은 다음과 같습니다.
- 서비스 중단의 영향을 최소화합니다.
- 중요 인시던트를 관리하기 위해 적절한 인시던트 관리자, 중요 인시던트 팀, 관리 그룹이 마련되어 있는지 확인합니다.
- 이해 당사자가 서비스 중단, 저하, 해결에 대해 잘 알고 있는지 확인합니다.
- 서비스가 복원되면 각 중요 인시던트를 검토합니다. 이는 인시던트를 분석하여 향후 유사한 인시던트를 방지하기 위한 대책을 파악하기 위한 것입니다. 또한 이 검토를 통해 인시던트 응답 프로세스를 평가하고 개선할 부분을 파악할 수 있습니다.
- 근본 원인 분석을 위한 문제를 만듭니다.
목표를 고려할 때 중요 인시던트 관리 프로세스는 크게 다음과 같은 단계로 나눌 수 있습니다.
- ID
- 프로세스의 첫 번째 단계는 잠재적인 중요 인시던트를 식별하는 것입니다. 트리거 규칙에 따라 잠재적인 중요 인시던트를 식별하거나 기존 인시던트를 중요 인시던트 후보로 제안할 수 있습니다. 이런 인시던트는 중요 인시던트 후보로 분류되며 중요 인시던트 관리자가 이를 검토하여 중요 인시던트 응답 프로세스를 시작합니다.
- 의사 소통 및 공동 작업
- 중요 인시던트 중 적절한 통신은 IT 팀, 비즈니스 이해 관계자, 최종 사용자 및 고객에게 인시던트의 영향과 진행 상황을 알리는 데 중요합니다. 중요 인시던트가 발생하는 경우 연락 대상, 통신 방법 및 빈도, 메시징 등을 포함하는 종합적인 통신 계획이 필요합니다. 통신 계획은 인시던트 응답 팀이 해결 프로세스에 집중하고 이후 통신의 기대치를 세우도록 합니다.
유형, 인시던트 우선순위 또는 대상에 따라 하나 이상의 통신 계획을 정의할 수 있습니다. 예를 들어 P1 중요 인시던트에 대한 통신 계획은 P2 중요 인시던트의 통신 계획보다 자주 발생할 수 있습니다.
중요 인시던트의 수명주기 동안 알림 및 상태 업데이트가 이해 관계자에게 전달되어 관련 정보를 유지하고 참고하도록 합니다.
- 해결 방법
- 이 단계에서 합의된 해결 방법에 따라 문제를 해결합니다. 중요 인시던트를 해결하면 모든 관련 하위 인시던트가 해결되며 개별 호출자는 인시던트 해결에 대한 알림을 받게 됩니다.
- 게시 인시던트 검토
- 이 단계는 중요 인시던트 수명주기의 마지막 단계입니다. 중요 인시던트가 해결되면 인시던트 사후 검토가 수행됩니다. 이는 인시던트를 분석하여 향후 유사한 인시던트를 방지하기 위한 대책을 파악하기 위한 것입니다. 또한 이 검토를 통해 인시던트 응답 프로세스를 평가하고 개선할 부분을 파악할 수 있습니다.
프로세스를 간소화하기 위해 인시던트를 해결한 뒤 인시던트 사후 보고서가 생성됩니다. 검토 프로세스에서 인시던트 사후 보고서를 검토하고 업데이트한 후 이해 관계자와 공유할 수 있습니다.
중요 인시던트는 수명주기 동안 여러 상태를 거칩니다. 다음 다이어그램은 중요 인시던트 관리와 관련된 여러 상태를 나타냅니다.