인시던트 수명주기
인시던트 관리는 인시던트의 생성부터 종결까지의 수명주기를 관리하는 일을 담당합니다.
인시던트 관리 프로세스에는 다양한 상태가 있으며, 각각의 상태는 프로세스의 성공과 제공되는 서비스의 품질에 있어 매우 중요합니다. 다음과 같이 하나의 다이어그램에 다양한 상태를 나타낼 수 있습니다.그림 1. 인시던트 관리 상태 모델 플로우
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 신규 | 인시던트가 기록되었지만 아직 조사되지 않았습니다. |
| 진행 중 | 인시던트가 할당되어 조사되고 있습니다. |
| 보류 중 | 추가 정보, 증거, 해결 방법을 제공하기 위해 인시던트의 책임을 일시적으로 다른 엔터티로 이전합니다. 보류 중 옵션을 선택하면 다음과 같은 보류 사유 목록이 표시됩니다.
보류 사유가 대기 중인 호출자인 경우 추가 설명이 필수입니다. 주: 호출자가 인시던트를 업데이트하면 보류 사유 필드가 삭제되고 인시던트가 진행 중으로 변경됩니다. 할당 대상 필드에 이름이 언급된 사용자와 감시 목록의 사용자에게 이메일 알림이 전송됩니다. 인시던트 종료 전 한 번 이상 보류 중 상태가 될 수 있습니다. |
| 해결됨 | 인시던트가 다시 발생하지 않도록 적절한 수정이 제공됩니다. |
| 종결 | 특정 기간 동안 인시던트가 해결됨 상태에서 종료됨으로 표시되면 인시던트가 만족스럽게 해결되었음을 나타냅니다. |
| 취소됨 | 인시던트를 분류했지만 중복된 인시던트, 불필요한 인시던트, 인시던트 아님으로 판단했습니다. |