返品承認ケースのユーザージャーニー
返品承認 (RMA) ユーザージャーニーでは、顧客とサポートエージェントが営業の返品ケースを処理する際に実行する手順について説明します。
RMA ユーザージャーニーは、顧客から問題が報告されたときに始まります。次に、エージェントは明確な 4 段階のプロセスを通じて要求を管理します。
- ケースを開始
- 詳細とエンタイトルメントをレビュー
- 問題を解決
- ケースをクローズする
| ステップ | ユーザー | アクション | システム応答 |
|---|---|---|---|
| 1 | 顧客 | 製品の問題を特定し、カスタマーサポートに連絡します。 | サポート要求がログに記録されます。顧客は、製品と問題の詳細を入力するようにガイドされます。 |
| 2 | エージェント | 要求を受け取り、[RMA ケース] リストに移動します。 | エージェントは [新規] を選択して RMA ケースの作成を開始します。 |
| 3 | エージェント | RMA ケースフォームに、顧客またはアカウントの詳細と要求ソースを入力します。 | フォームがレンダリングされ、ドラフト状況の RMA ケースが作成されます。 |
| 4 | エージェント | 顧客のインストールベースアイテムから選択して、欠陥品を RMA ケースラインとして追加します。 | 選択したアイテムごとに RMA ケースラインが作成されます。 |
| 5 | エージェント | 要求理由コード (欠陥、破損など) と顧客が期待する解決策で各ケースラインを更新します。 | システムは詳細を保存します。エージェントが処理のためにケースを送信します。 |
| 6 | エージェント | ケースを自分自身 (または別のエージェント) にアサインして処理を開始します。 | RMA ケースと明細行は [対応中] ステータスに移行します。 |
| 7 | エージェント | 各ケースラインの保証とエンタイトルメントをレビューします。 | エンタイトルメントステータスが表示され、エージェントは必要に応じてエンタイトルメントを追加できます。 |
| 8 | エージェント | 決定:RMA ケースを承認しますか、それとも却下しますか? | 承認された場合は、次のステップに進みます。却下された場合、エージェントは顧客に通知し、ケースをクローズします。 |
| 9 | エージェント | (承認された場合)提案されたソリューションと更新の修復タイプ。 | 提案された解決策が記録されます。 |
| 10 | 顧客 | 提案されたソリューションをレビューし、提供されたフィードバック (説明を承認または要求) します。 | システムは顧客の応答を記録します。 |
| 11 | エージェント | 追加の作業が必要な場合は、スペシャリストのタスクを作成します。 | システムは各ケースラインのタスクをアサインし、進捗状況を追跡します。 |
| 12 | エージェント | タスクが完了し、顧客からのフィードバックを受け取ったときに、ケースラインとケース全体のステータスを更新します。 | 必要に応じて、ケースが [解決済み] および [クローズ済み] ステータスに移行します。 |
| 13 | エージェント | 最終的な解決策を顧客に伝え、ケースを正式にクローズします。 | ケースとすべての関連レコードがアーカイブされます。 |