返品承認ケースのエンドツーエンドワークフロー
返品承認 (RMA) のエンドツーエンドプロセスは、4 段階のプレイブックで構成されており、各フェーズを通じて構造化されたガイダンスと監視を提供します。RMA ケースワークフローは、顧客が製品の問題をログに記録すると開始されます。
RMA ケースのエンドツーエンドワークフローに含まれるさまざまなフェーズは次のとおりです。
ケースを開始
- エージェントのアクション:[RMA ケース] リストに移動し、[ 新規 ] を選択して [RMA ケース] フォームを開きます。
- システムの処置:
- プレイブックレコードジェネレーターは、RMA ケースフォームをレンダリングします。
- RMAケースフォームが表示されたら、エージェントは[顧客の詳細]と [要求ソース] フィールドに入力し、[ 保存]を選択します。
- RMA ケースは [ドラフト] ステータスで作成されます。
- エージェントのアクション:欠陥のあるインストールベースアイテムを RMA ケースラインとして追加します。
- システムの処置:選択した各アイテムの RMA ケースラインを作成します。
- エージェントのアクション:要求理由コードと顧客が想定した解決策で各行を更新し、送信します。
ケースを確認
エージェントのアクション:
- ケースをエージェントにアサインし、[対応中 (WIP)] に移行します。
- 各ケースラインの保証とエンタイトルメントのチェックを実行します。
- 提案された解決策の営業返品ケースを更新します。
ケースを解決
エージェントのアクション:
- 必要に応じて、サポートチームのタスクを作成します。
- さらに情報が必要な場合は、ケースラインを [情報待ち] ステータスにします。
- 必要に応じてカスタマーと連絡を取ります。
- 解決したら、すべてのケースラインの解決コードとステータスを更新します。
ケースをクローズ
エージェントのアクション:
- RMA ケースを [解決済み] ステータスにし、すべての明細が解決された後にケースを正式にクローズします。
- 終了を確認する最終連絡を顧客に送信します。