ITSM용 워크포스 최적화에서 인시던트 또는 상호작용에 기술을 자동으로 추가
인시던트 또는 상호작용에 대한 조건을 정의하고 기술 결정 규칙을 사용하여 해당 조건에 필요한 기술을 추가합니다. 생성된 새 인시던트와 상호작용이 이러한 조건을 충족하면 기술 결정 비즈니스 규칙이 해당 기록에 기술을 자동으로 추가합니다. ITSM용 워크포스 최적화 채널 및 작업 스케줄러 애플리케이션에서 기술에 따라 적합한 에이전트에게 작업 항목이 자동으로 할당됩니다.
시작하기 전에
필요한 역할: skill_admin 또는 admin
이 태스크 정보
ITSM용 워크포스 최적화 기술 결정에 사용되는 비즈니스 규칙은 다음과 같습니다.
- Skill determination for incident는 모든 인시던트에 대해 설정된 기술 결정 규칙에 정의된 조건에 대해 새 인시던트를 평가하고 해당 기술을 인시던트 기록에 추가합니다.
- Skill determination for interaction는 모든 상호작용에 대해 설정된 기술 결정 규칙에 정의된 조건에 대해 새 상호작용을 평가하고 해당 기술을 상호작용 기록에 추가합니다.
아래 테이블은 ITSM용 워크포스 최적화에 사용할 수 있는 기술 결정 규칙을 보여줍니다.
주:
언어 감지 기술을 추가하려면 동적 변환 API를 설정해야 합니다. 자세한 내용은 동적 변환 API를 참조하십시오.
| 기술 결정 규칙 | 소스 테이블 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 언어 감지 인시던트 | 인시던트 [incident] | 고급 | 비즈니스 규칙은 인시던트 짧은 설명에 입력된 언어로 새 인시던트를 평가하고 해당 언어를 인시던트에 필요한 기술로 추가합니다. |
| 언어 감지 상호작용 | 상호작용 [interaction] | 고급 | 비즈니스 규칙은 상호작용 짧은 설명에 입력된 언어로 새 상호작용을 평가하고 해당 언어를 상호작용에 필요한 기술로 추가합니다. |
| SAP 기술 | 인시던트 [incident] | 단순 | 비즈니스 규칙은 'SAP', 'sap' 또는 'Sap'로 시작하는 서비스 필드로 새 인시던트를 평가하고 SAP 및 Backoffice 기술을 해당 인시던트에 필요한 기술로 추가합니다. |
| VPN 인시던트 | 인시던트 [incident] | 단순 | 비즈니스 규칙은 'VPN', 'vpn'또는 'Vpn'이 포함된 짧은 설명 필드로 새 인시던트를 평가하고 라우터와 스위치 및 네트워크 기술을 해당 인시던트에 필요한 기술로 추가합니다. |
| VPN 상호작용 | 상호작용 [interaction] | 단순 | 비즈니스 규칙은 'VPN', 'vpn'또는 'Vpn'이 포함된 짧은 설명 필드로 새 상호작용을 평가하고 라우터와 스위치 및 네트워크 기술을 해당 인시던트에 필요한 기술로 추가합니다. |
| Windows | 인시던트 [incident] | 단순 | 비즈니스 규칙은 'Windows', 'windows' 또는 'WINDOWS'가 포함된 구성 항목 필드로 새 인시던트를 평가하고 Windows 설치/설정 및 Windows 서버 기술을 해당 인시던트에 필요한 기술로 추가합니다. |