코칭 개요
코칭을 사용하도록 설정한 후에는 역할 및 그룹을 설정하고, 코칭 기회를 정의하고, 교육 자료를 만들고, 직원 평가 및 코칭을 시작할 수 있습니다. 코치 및 교육생 대시보드는 결과를 관리하고 측정하는 데 유용한 개요를 제공합니다.
초기 코칭 설정
코칭을 사용하도록 설정한 후에는 사용자 역할을 할당하고, 코칭 기회를 구성하고, 교육 컨텐츠를 만들어서 애플리케이션을 설정합니다.
- 코칭 역할 및 그룹 설정
- 코칭 기회에 대한 트리거 조건 정의
- 학습 컨텐츠 및 가상 코치 확인
- 설문 조사 설정
코칭 역할의 워크플로우
Coaching 교육생 역할의 직원은 프로세스에서 중요한 순간에 코칭을 해야 합니다.
Coaching 관리자 역할의 관리자는 코칭 프로세스에서 사용되는 코칭 기회, 학습 컨텐츠, 가상 코치 및 설문 조사를 설정하는 작업을 담당합니다.
Coaching 코치 역할의 관리자 또는 코치는 프로세스의 실무 전문가이며 직원 또는 교육생에게 코칭을 제공하는 일을 담당합니다.
코칭 대시보드
코칭 기회 확인
코칭 기회는 환경 전체에서 발생하는 여러 가지 작업에서 볼 수 있습니다.
- 서비스 데스크에서 인시던트를 두 번째 수준으로 에스컬레이션할 때 작업 메모를 더 잘 씁니다.
- 서비스 데스크에서 인시던트에 대해 작업하는 경우 영향을 받는 구성 항목을 올바르게 설정합니다.
- 업데이트 세트의 관리자에 대해 올바른 명명 규칙을 사용합니다.
- 새 애플리케이션의 온보딩 및 보증 기간 중에 코칭합니다.
- 설명에 관련 정보가 있는 다른 사용자에게 케이스를 올바르게 다시 할당합니다.
- 설문 조사를 통해 긍정적 피드백을 받지 못하는 경우 사용자가 종결된 기록을 사용하도록 안내합니다.
- 사용자의 품질 컨트롤을 집중 검사합니다.
- 프로젝트의 프로젝트 관리자를 안내합니다.
- 지식 문서가 해결된 인시던트에 첨부될 때 지식 문서 품질을 개선합니다.
공통 ITSM 평가 트리거
인시던트 해결과 같이 교육생이 ITSM 프로세스를 진행할 때 발생하는 활동을 평가 트리거로 정의할 수 있습니다.
| 테이블 | 평가 트리거 |
|---|---|
| 인시던트 | 첫 번째 응답의 순간 |
| 범주화 및 우선순위 지정 | |
| 재할당 | |
| 고객에게 솔루션 제안 | |
| 문제 | 문제문 정의 |
| 알려진 오류 쓰기 | |
| 임시 해결책 쓰기 | |
| 근본 원인 분석 | |
| 근본 원인 확인 | |
| 이 문제를 어떻게 방지할 수 있습니까? | |
| 변경 | 범주화 및 우선순위 지정 |
| 구현 설명 | |
| 위험 분석 | |
| 영향 분석 | |
| 승인 | |
| 구현 | |
| 구현 후 검토 |
다른 애플리케이션과의 통합
코칭의 코칭 기회, 코칭 평가 및 배정된 교육은 이러한 애플리케이션과 통합됩니다.