요구 사항 및 종속성

새 고객의 경우 com.snc.best_practice.problem.jakarta를 제외한 모든 플러그인이 기본적으로 활성화됩니다. 기존 고객 또는 업그레이드할 고객은 플러그인을 요청하거나 플러그인을 직접 설치해야 합니다. 자세한 내용은 플러그인 요청을 참조하십시오.

업그레이드 고객에 미치는 영향

기존 또는 업그레이드 고객의 경우 인시던트 관리 베스트 프랙티스 - San Diego(com.snc.best_practice.incident.sandiego) 플러그인을 설치하면 기존의 구성된 워크플로우가 변경될 수 있습니다. 고객이 플러그인을 설치하고자 하는 경우 프로덕션 환경에서 플러그인을 사용하기 전에 하위 프로덕션 또는 테스트 환경에 플러그인을 설치하고 워크플로우를 테스트하여 원하는 워크플로우가 유지관리되는지 확인해야 합니다.

플러그인이 설치되면 다음을 수행합니다.

• 새 옵션은 이전(기존 또는 이미 구성된) 옵션과 함께 채워집니다.
• 이러한 파일은 다음과 같은 영향을 받습니다.
  • 비즈니스 규칙: 종결 코드
  • ML 솔루션 정의: 유사한 해결된 인시던트 - > 필터를 업데이트해야 합니다.
  • 스크립트 작업: 문제가 종결되면 인시던트 업데이트 -> 해결 코드를 적절한 선택으로 업데이트.
  주:

  사용자 지정 또는 구성이 수행되지 않으면 파일이 재정의됩니다. 이 경우 새 옵션이 채워집니다.
• 고객은 이전(기존) 옵션을 수동으로 제거해야 합니다. 고객이 이전(기존) 옵션과 새 옵션의 조합을 구성한 경우 필요한 워크플로우를 업데이트해야 합니다.

개선 사항

이 플러그인은 다음 활동을 지원할 수 있도록 인시던트 및 문제 워크플로우를 개선합니다.

문제 생성

기존 인시던트에서 문제를 만들면 인시던트 상태가 보류 중으로 설정되고 연결된 문제가 해결될 때까지 이유가 문제 대기 중으로 설정됩니다.

KE(알려진 오류) 문서 첨부

• KE(알려진 오류) 문서를 인시던트에 연결할 때 KE 문서에 해당 문서와 관련된 문제가 있는 경우, 해당 문제도 인시던트에 연결됩니다.
• 인시던트를 해결하기 위해 알려진 오류를 해결 코드로 선택했지만 인시던트에 연결된 KE 문서가 없는 경우 시스템에서 KE 문서를 선택하라는 메시지를 표시합니다.

임시 해결책 제공

임시 해결책이 문제에 추가되고 임시 해결책 제공 관련 링크를 클릭하면 다음과 같은 작업이 이루어집니다.

• 임시 해결책이 작업 메모 필드에 복사됩니다. 알림이 할당 대상 및 작업 메모 필드에 있는 사용자에게 전송됩니다. 알림은 인시던트 상태가 신규, 보류 중 또는 진행 중일 때만 전송됩니다.
• 임시 해결책이 추가 코멘트 필드에 복사됩니다. 인시던트의 해결 코드 필드에서 알려진 오류를 선택하면 호출자, 그리고 할당 대상 및 감시 목록 필드에 있는 사용자에게 알림이 전송됩니다.

수정 사항 전달

수정 사항이 문제에 추가된 경우 수정 사항 전달 관련 링크를 클릭하면 다음과 같은 작업이 이루어집니다.

• 수정 사항이 작업 메모 필드에 복사됩니다.
• 알림이 문제 기록의 할당 대상 및 작업 메모 필드에 있는 사용자에게 전송됩니다. 알림은 인시던트 상태가 신규, 보류 중 또는 진행 중일 때만 전송됩니다.