담당 규칙 및 그룹 생성

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기1분

    • 에이전트 할당 규칙을 정의하고 큐의 오버플로우 작업 할당을 받을 자격이 있는 에이전트 그룹을 지정합니다.

    시작하기 전에

    서비스 채널을 생성하기 전에 새 할당 규칙을 생성해야 합니다. 자세한 내용은 서비스 채널 생성을 참조하십시오. Exploring Advanced Work Assignment(AWA)를 사용하여 에이전트의 가용성, 용량 및 기술을 기준으로 에이전트에게 작업 항목을 자동으로 라우팅합니다.

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    이 태스크 정보

    적격 할당 그룹은 큐 항목에서 작업할 수 있는 하나 이상의 에이전트 그룹으로 구성할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > ITSM용 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 큐
    2. 할당 규칙을 정의할 큐를 선택합니다.
    3. 할당 자격 탭에서 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      필드 정의
      에이전트 할당 규칙 에이전트에 작업 항목을 할당하는 규칙의 이름입니다.
      적합한 시간 해당 할당 규칙이 에이전트 세트에 유효한 기간입니다.
      그룹 할당 대상 그룹 세트입니다.
      • 잠금 아이콘을 클릭하여 잠금을 해제하고 적격 할당 풀에서 에이전트 그룹을 선택합니다.
      • 잠금 아이콘을 클릭하여 고정합니다.
    5. 제출을 클릭하여 적격 대상을 생성하거나, 적격 할당 풀을 수정할 경우에는 업데이트합니다.
      큐[awa_queues] 테이블이 적격 할당 그룹으로 업데이트됩니다.
      주:
      새 서비스 채널의 경우, 먼저 새 할당 규칙을 생성한 다음 서비스 채널을 생성해야 합니다.