플레이북 또는 중요 인시던트 기록 페이지의 여러 탭을 사용하여 중요 인시던트 기록을 관리합니다.

여러 탭에 표시되는 정보에 따라 에이전트는 중요 인시던트 제안 옵션을 사용하여 중요 인시던트를 제안할 수 있습니다. 중요 인시던트 관리자는 개요 탭의 정보(예: 위치 정보)를 검토한 다음, 중요 인시던트 제안을 수락하거나 거부합니다. 제안이 수락되면 중요 인시던트 관리자는 중요 인시던트로 승격 옵션을 사용하여 후보를 중요 인시던트로 승격합니다.

개요 탭

개요 탭은 다음 섹션에 인시던트 정보가 표시됩니다.

• 요약 – 간단한 설명, 설명, 영향도, 긴급도 및 상태와 같은 기본적인 인시던트 정보입니다.
• 영향도:
  • 영향도 요약 – 비즈니스 영향, 구성 항목, 서비스 및 서비스 오퍼링과 같은 영향도 요약 정보입니다.
  • 위치 – 월드 맵에서 호출자의 위치, 위치 수 및 사용자 수입니다. 이 정보는 중요 인시던트에 대해 그리고 major_incident_manager 역할이 있는 경우에만 표시됩니다.
  • 영향을 받는 CI – 인시던트의 영향을 받는 CI 수입니다.
  • 영향을 받는 서비스/CI – 인시던트의 영향을 받는 CI 및 서비스 수입니다.
  • 자산 – 인시던트와 연결된 자산 수입니다.
• 원인 – 인시던트의 가능한 원인입니다.
• 해결 – 인시던트가 해결된 후의 인시던트 해결 관련 정보(예: 해결 코드 및 해결 메모)입니다.

활동 섹션에서 모든 코멘트, 작업 메모, 수행한 작업 및 작성한 이메일을 볼 수 있습니다. 또한 이 섹션에는 상태 및 할당 그룹 변경과 같은 사용자 활동도 포함됩니다. 작성 섹션에서 코멘트, 작업 메모 및 수행한 작업을 추가하고 이메일을 작성할 수 있습니다.

개요 탭에 대한 자세한 내용은 개요 탭에서 인시던트 정보 보기 및 업데이트 문서를 참조하십시오.

상세 정보 탭

상세 정보 탭에는 범주, 하위 범주, 영향도, 관련 기록, 할당 그룹, 감시 목록, 원인 및 해결 방법과 같은 인시던트에 관련한 자세한 정보가 표시됩니다. 상세 정보 탭에 대한 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간의 인시던트 관리 문서를 참조하십시오.

커뮤니케이션 탭

커뮤니케이션 탭에는 중요 인시던트에 대해 이해 관계자와의 커뮤니케이션을 유지하는 데 사용되는 다양한 옵션이 포함된 커뮤니케이션 작업 목록이 표시됩니다. 커뮤니케이션 탭에서 사용할 수 있는 옵션에 대한 자세한 내용은 인시던트 및 중요 인시던트에 대한 이해 관계자와의 커뮤니케이션 문서를 참조하십시오.

관련 기록 탭

관련 기록 탭은 중요 인시던트와 연결된 기록의 목록 뷰를 제공합니다. 작업 SLA 및 영향을 받는 CI를 예로 들 수 있습니다.

플레이북 탭

플레이북 탭에는 중요 인시던트 관리에서 사용할 수 있는 플레이북 정보가 표시됩니다. 각 플레이북에 대해 플레이북을 사용하여 중요 인시던트를 관리하도록 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 플레이북을 사용하여 중요 인시던트 관리 문서를 참조하십시오.

상황별 측면 패널 옵션

상황별 측면 패널에서 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

• 중요 인시던트 플레이북 – 중요 인시던트 플레이북() 아이콘을 선택하여 플레이북 측면 패널을 시작합니다. 플레이북은 전체 중요 인시던트 프로세스에 대한 안내형 접근 방식을 제공합니다. 간단한 작업 중심 뷰에서 중요 인시던트에 대한 비즈니스 프로세스 워크플로우를 시각화하는 방법을 제공합니다. 플레이북에는 다음과 같은 두 개의 탭이 있습니다.
  • 현재 – 현재 실행 중인 중요 인시던트 플레이북 목록입니다.
  • 이력 – 중요 인시던트 플레이북의 이력 목록입니다.
• 권장 작업 – 권장 작업( ) 아이콘을 선택하여 권장 사항 보기 측면 패널을 시작합니다. 측면 패널에는 중요 인시던트에 대한 모든 권장 작업이 나열됩니다. 인시던트가 중요 인시던트로 승격되고 관련된 문제 기록이 없는 경우, 이 탭에는 문제 기록을 생성하는 문제 생성 옵션이 있는 카드가 표시됩니다.

  또한 신규 문제 생성을 위한 인시던트에서 복사되는 속성 목록(쉼표로 구분)(com.snc.problem.create_from_incident.attributes) 시스템 속성을 사용하여 새 문제 기록이 생성될 때 인시던트 필드 정보를 자동으로 복사할지 여부를 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 문제 생성 문서를 참조하십시오.

• 기록 정보 – 기록 정보() 아이콘을 선택하여 측면 패널에서 인시던트 기록 정보를 봅니다. 기록 정보 측면 패널에는 다음 정보가 포함되어 있습니다.
  • 활성 통화 – 중요 인시던트에 대한 활성 컨퍼런스 회의의 상세 정보입니다. 통화 기록을 선택하면 컨퍼런스 회의를 시작할 수 있습니다.
  • 호출자 상세 정보 – 이름, 현지 시간, 주소, 이메일 ID 및 기타 호출자 정보입니다. 호출자 상세 정보 및 호출자 자산을 보려면 연락처 옵션을 선택합니다. 또한 호출자와의 최근 상호작용 및 인시던트도 볼 수 있습니다.
  • SLA 및 타이밍 – 중요 인시던트가 발생한 이후의 기간과 중요 인시던트에 대한 응답 상태 및 해결 SLA입니다. 모든 SLA 보기를 선택하면 인시던트와 연결된 모든 작업 SLA를 볼 수 있습니다.
  • 할당 대상 – 인시던트의 할당 상태입니다. 할당 대상 옵션을 선택하여 자신에게 인시던트를 할당할 수 있습니다. 추가 공동 작업자 보기 옵션을 선택하면 인시던트와 연결된 공동 작업자 목록을 볼 수 있습니다.
  상황별 측면 패널의 기록 정보에 대한 자세한 내용은 상황별 측면 패널을 사용하여 인시던트 기록 정보 보기 문서를 참조하십시오.
• 공동 작업 – 공동 작업() 아이콘을 선택하여 공동 작업 측면 패널 탭을 엽니다. 이 탭에는 다음과 같은 탭이 표시됩니다.
  • 호출 – 공동 작업자와의 예정, 보류 중, 지연 또는 활성 통화에 대한 통화 관련 정보(예: 상태 및 기한)입니다. 시작을 선택하여 해당 통화를 시작할 수 있습니다. 또한 공동 작업 시작() 아이콘을 선택하면 Zoom 및 Webex 등의 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 통화할 수도 있습니다.
  • 채팅 – 공동 작업자와의 예정, 보류 중, 지연 또는 활성 채팅에 대한 이름, 참가자 수, 기한 등의 채팅 관련 정보입니다. 토론 열기를 선택하여 해당 채팅을 시작할 수 있습니다. 공동 작업 시작() 아이콘을 선택하면 Microsoft Teams 및 Slack 등의 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 채팅할 수 있습니다.
• 당직 – 당직 전문가() 아이콘을 선택하여 지원 그룹의 여유 당직 구성원을 파악한 후 연락하여 문제를 해결합니다.