에이전트에 대한 KPI 목표 추가

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기1분

    • 에이전트가 인시던트 해결 방법의 품질을 개선할 수 있도록, 달성할 핵심성과지표 목표를 설정합니다. 목표를 설정하여 기존 기준선 측정을 모니터링하고 개선할 수도 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: pa_target_admin 및 sn_team_perf.team_performance_admin

    이 태스크 정보

    관리하는 에이전트 또는 팀에 대한 전역 KPI 목표를 설정할 수 있습니다. 관리하는 KPI 할당 그룹과 연결된 KPI 그룹에서 지표에 대한 목표를 만들 수 있습니다. 전역 목표를 설정하면 할당 그룹 내의 모든 사용자가 볼 수 있으며 시계열 위젯에도 표시됩니다.

    개인 목표를 설정할 때만 표시됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > ITSM용 워크포스 최적화 > 관리자 작업 공간.
    2. Teams 아이콘을 클릭합니다.
    3. 팀을 선택합니다.
    4. KPI 목표를 설정하려는 에이전트를 선택합니다.
    5. 목표 아이콘을 클릭합니다.
      • 새 목표를 생성하려면 더하기(+) 부호를 클릭합니다.
      • 기존 목표를 편집하려면 편집할 대상을 선택합니다.
    6. 목표 유형을 선택합니다.
      • 전역 목표를 설정하려면 전역을 클릭합니다.
      • 개인 목표를 설정하려면 개인을 클릭합니다.
    7. KPI 목표를 설정합니다.
      대상수행할 작업
      기존 목표 업데이트 목표 필드에서 선택한 KPI에 대해 에이전트가 달성할 값을 업데이트합니다.
      핵심성과지표의 목표 설정
      1. 목표를 설정하려는 KPI를 선택합니다.
      2. 목표 필드에서 선택한 KPI에 대해 에이전트가 달성할 값을 입력합니다.
      목표를 설정하여 기존 기준선 값 개선
      1. 목표를 설정하려는 KPI를 선택합니다.
      2. 목표를 기준선 개선으로 설정 확인란을 활성화합니다.
      3. 목표 계산 목록에서 이 목표의 단위를 선택합니다.
        • 백분율 %를 선택하는 경우 백분율 % 필드에 목표 백분율 값을 입력합니다.
        • KPI 단위를 선택하는 경우 KPI 단위 필드에 KPI를 개선할 정수 값으로 단위 수를 입력합니다.
    8. 시작 날짜 필드에서 달력 아이콘을 클릭한 다음, 대상 목표 추적을 시작할 날짜를 선택하고 확인을 클릭합니다.
    9. 검토 날짜 필드에서 달력 아이콘을 클릭한 다음, 설정된 목표를 검토할 날짜를 선택하고 확인을 클릭합니다.
    10. 목표를 설정합니다.
      • 새 목표를 생성하는 경우 저장을 클릭합니다.
      • 기존 목표를 업데이트하는 경우 업데이트를 클릭합니다.
      표시기 시계열 메트릭의 목표 추세를 분석할 수 있습니다.