履行後の注文変更の管理
履行後のさまざまな変更を効率的に処理して、最初の注文履行後もサービス品質と運用の正確性を維持します。これらの変更には、注文のキャンセル、一時停止、再開、切断、変更が含まれます。各変更タイプには、異なるワークフロー、依存関係があり、インベントリとサービスの状態への影響があります。
最初の注文が履行された後、既存の顧客は、製品やサービスの接続を切断、一時停止、再開したり、購入した製品の仕様や場所を変更したりすることができます。たとえば、顧客が現在の 4G 接続を切断し、5G 接続にアップグレードしたい場合があります。このような要求を管理するには、アクションタイプが [変更]、[移動]、[切断]、[一時停止]、および [再開] です。詳細については、「顧客注文とサービス注文のアクションタイプ」を参照してください。
製品またはサービスのインベントリレコードを変更すると、 ServiceNow AI Platform は定義した仕様から注文明細を作成します。変更サービスオーダインベントリでは、選択したサービスインベントリに対してのみオーダ明細が作成されます。最上位の親品目である在庫を選択すると、親品目に対してのみ注文品目が作成され、子注文品目に対しては作成されません。追加製品が変更指示に追加されると、追加された製品のインベントリレコードが作成されます。新しいインベントリが新しい階層にマッピングされます。
製品またはサービスの注文インベントリをキャンセルすると、 ServiceNow AI Platform は定義した仕様に従って注文明細品目を作成します。製品注文インベントリレコードをキャンセルするために、選択した在庫が上位注文の親品目である場合、親品目と子注文品目の両方に対して注文品目が作成されます。選択した在庫が子注文品目である場合、注文品目は子品目に対してのみ作成されます。
フルフィルメント後の注文変更の一環として、すぐに利用可能なプロセスの一部である変更、追加、変更、切断 (MACD) を通じて返品承認 (RMA) を行うこともできます。RMA の詳細については、「 返品許可」を参照してください。
- 移動オーダーのすべての関連する子品目では、移動操作が true として選択されている必要があり、オーダー品目アクションには、 変更 、 追加 、または 切断のいずれかのアクションが含まれている必要があります。
- 移動オーダーとサービスの場所のすべての関連する子品目は同じである必要があります。
- 移動する製品に関連付けられているすべてのインベントリが、移動オーダーで利用可能である必要があります。
- 必要なアクションタイプで注文を作成します。
- カタログから変更するプロダクトインベントリアイテムを選択します。
- 承認のために注文を確認して送信します。
- 承認注文。
注文が分解され、注文タスクが作成されます。
- 注文タスク、ドメイン注文、および作業指示 (存在する場合) をクローズして、注文を履行します。
顧客アカウントページから、顧客に販売された製品やサービスだけでなく、製品やサービスに関連付けられた契約やエンタイトルメントについても、販売後の変更要求を管理することもできます。顧客ライフサイクルワークフローの詳細については、「 Customer Life Cycle Management Workflows」を参照してください。