セールスカスタマーリレーションシップマネジメントでの注文の作成方法
注文は、エージェント、顧客、または ServiceNow 注文管理 の API を使用して作成できます。注文を作成する場所や方法に関係なく、 注文管理を使用してすべての注文を管理、追跡、および履行できます。
エージェントによる注文のキャプチャ
発注エージェントとサービスエージェントは、CSM/FSM 構成可能ワークスペースから既存の顧客の注文をキャプチャできます。販売代理店は、承認された見積を変換して注文を作成できます。次の表に、さまざまな注文作成チャネルとそのメリットを示します。
| チャネル | ペルソナ | メリット |
|---|---|---|
| 見積もりを注文に変換する | 販売代理店 | 見積から注文への変換は、注文のキャプチャ、履行、契約作成などの見積もり後のワークフローをサポートします。メリットは次のとおりです。
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| アカウントページからの注文の作成 | 注文またはサービスエージェント | [アカウント情報] タブには、見積もり、契約、エンタイトルメント、以前の注文など、顧客とのやり取りの 360 度ビューが表示されます。このコンテキストから注文を作成すると、以下が昇格されます。
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| [顧客注文] または [サービス注文] リストビューからの注文の作成 | 注文またはサービスエージェント | 別の連絡先情報またはパラメーターのセットを使用してアカウントまたはコンシューマーの注文を作成する別の方法。 |
TM Forum (TMF) API を使用した注文の作成
処理するサービス注文のほとんどは、サービス注文オープン API を介してサードパーティの顧客注文管理システムから取得されます。サービス注文オープン API は、TM Forum TMF641 サービス注文オープン API 仕様の ServiceNow 実装です。詳細については、「 サービス注文オープン API」を参照してください。
コミュニケーションサービスプロバイダー (CSP) 企業の注文作成者と注文インテグレーターは、次の TMF API を使用して注文を作成できます。
注:
TMF API を使用して注文を作成するには、通信事業サービス管理サブスクリプションが必要です。
サービスエクスチェンジを使用した注文の作成
サービスブリッジを使用して、ServiceNow インスタンスを顧客のインスタンスと統合できます。この統合により、製品オファリングを作成して顧客のインスタンスに公開できます。その後、エンタープライズの顧客は製品またはサービスの要求を送信でき、 注文管理を使用してそれらを履行できます。サービスブリッジアプリケーションを使用するメリットの詳細については、「 Exploring Service Exchange」を参照してください。
B2B 顧客による注文の作成
企業間 (B2B) の顧客は、ビジネスポータルを介して提供されるセルフサービス機能を活用して、製品を参照し、注文を送信できます。これらの注文は、注文エージェントおよび履行エージェントによって処理されます。詳細については、「ビジネスポータルからの注文の作成」を参照してください。
キャプチャ後の注文レコードの生成
顧客またはサービスの注文をキャプチャするか、直接入力すると、対応する注文レコードが ServiceNow AI Platformに生成されます。注文レコードには、製品またはサービスを説明する 1 つ以上の関連する注文品目と、アイテムに必要なサービスを実行するためのアクション (追加、変更、切断) があります。注文明細行には、次の要素も含まれています。
- 追加、更新、または削除中の製品またはサービスの詳細。
- 追加タイプの注文の場合、注文明細品目には、製品仕様の詳細と、必要な特性および特性値が保持されます。
- 変更および切断タイプの注文の場合、注文明細行には、更新または切断する製品インベントリの詳細が保持されます。
- 注文品目には、場所と関連情報 (顧客連絡先の詳細など) を含めることができます。