Gestão de incidentes para tecnologia operacional

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 5 de ago. de 2024
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    • Gestão de incidentes para tecnologia operacional permite que os engenheiros resolvam rapidamente problemas de dispositivo e processo de produção de tecnologia operacional (OT).

    Gestão de incidentes para tecnologia operacional O permite que você gerencie incidentes de OT separadamente dos incidentes de TI. Os incidentes de OT ocorrem quando há uma interrupção no serviço fornecido por um dispositivo de OT em uma rede de OT. Às vezes, o dispositivo de OT pode não ser conhecido quando o incidente é criado pela primeira vez. Se o dispositivo de OT for desconhecido, um incidente poderá ser gerado para uma entidade de modelo de equipamento em que ocorreu o problema.

    O gerente de incidentes de OT é responsável por gerenciar o ciclo de vida padrão dos incidentes, desde a criação até o fechamento. O processo de Gestão de incidentes de OT tem muitos estados e cada um é importante para o sucesso do processo e a qualidade do serviço entregue. Os diferentes estados são mostrados no diagrama a seguir.

    Figura 1. Gestão de incidentes para tecnologia operacional estados do processo
    Os diferentes estados do processo de gestão de incidentes de tecnologia operacional.
    Os estados do incidente são os seguintes.
    Estado Descrição
    Novo O incidente foi registrado, mas ainda não foi investigado.
    Em andamento O incidente está atribuído e sendo investigado.
    Em Espera A responsabilidade pelo incidente muda temporariamente para outra entidade para fornecer mais informações, evidências ou uma resolução. Ao selecionar a opção On Hold, a lista On hold reason é exibida. Essas opções de lista mostram de onde vêm suas informações adicionais.
    • Aguardando Solicitante
    • Aguardando Mudança
    • Aguardando Problema
    • Aguardando Fornecedor
    Se o motivo da espera for Aguardandosolicitante , a seção Comentários adicionais será necessária.
    Nota:
    Se o solicitante atualizar o incidente, o campo Motivo da espera será limpo e o estado do incidente será alterado para Em andamento. Uma notificação por e-mail é enviada ao usuário cujo nome é mencionado no campo Atribuído a e aos usuários na Lista de observação. Você pode colocar um incidente em espera uma ou mais vezes antes de fechar o incidente.
    Resolvido Uma correção aceitável é fornecida para o incidente para garantir que ele não aconteça novamente.
    Encerrado O incidente é marcado como Encerrado depois que está no estado Resolvido por um período específico e é confirmado que o incidente foi resolvido de forma satisfatória.
    Cancelada O incidente passou por triagem, mas foi considerado um incidente duplicado, um incidente desnecessário ou nenhum incidente.