Gérer les changements de commande en cours et les demandes d’annulation
Gérez la façon dont votre organisation reçoit les changements pour les commandes client, les commandes de service ou les éléments de ligne individuels qui sont encore en cours d’orchestration et d’exécution. En utilisant la gestion des ordres de modification en cours, vous pouvez désigner le moment où vous autorisez ces modifications. Vous pouvez également évaluer l’impact des changements demandés pour une commande ou un élément de ligne de commande et générer automatiquement un plan pour les compenser lorsque vous approuvez la demande de révision ou d’annulation.
Vue d'ensemble
Un ordre en cours est un ordre qui est en cours d’orchestration et d’exécution, mais qui a du travail en attente. Des modifications et des annulations en cours de vol peuvent survenir dans les commandes d’entreprise importantes. Un changement de commande en cours désigne un changement émis pour un élément de ligne de commande actuellement en cours d’exécution et en attente d’achèvement.
La gestion des commandes de télécommunications d’entreprise est complexe. L’exécution d’une commande multisite peut prendre des semaines ou des mois. Les commandes d’entreprise peuvent impliquer des achats à grande échelle de produits et de services, souvent pour plusieurs sites dans le monde. Les commandes en cours peuvent faire l’objet de révisions qui intègrent des modifications soumises par les clients ou identifiées par le personnel interne au cours du processus d’exécution de la commande.
Pour réviser une commande en cours ou des éléments de ligne de commande qui ont déjà été décomposés en sous-commandes, les employés du fournisseur de service doivent évaluer l’impact des changements demandés. S’il n’y a pas de processus et de cadre pilotés par les données, les utilisateurs essaient de gérer les changements avec des tâches manuelles qui peuvent entraîner des retards dans le processus de livraison des commandes et entraîner une mauvaise expérience des clients et des employés.
Prérequis
Vous pouvez définir les types de changement et les actions de flux suivants qui affectent le traitement des changements de commandes en cours dans votre organisation. Consultez le tableau suivant pour connaître les tâches préalables que vous pouvez effectuer.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Définissez éventuellement des types de changement d’ordre en cours supplémentaires spécifiques à l’entreprise. | Consultez . |
| Configurez le comportement des enregistrements de tâches de commande pour répondre de manière appropriée aux changements de commande en cours et aux demandes d’annulation. | Consultez . |
Types de changements de commande en cours
En fonction des types de demandes client, vous devez mettre à jour une commande en cours pour effectuer les actions répertoriées dans la table suivante.
| Type de changement | Exemple |
|---|---|
| Intégrez les changements apportés aux coordonnées. Ces changements peuvent inclure la mise à jour, la suppression ou l’ajout d’informations de contact pour un élément de ligne de commande pour un produit ou un service dans un emplacement. | Un client fournit une nouvelle adresse e-mail ou le nom et le numéro de téléphone d’un nouveau contact professionnel. |
| Intégrez les changements liés aux détails de tarification. | Un client demande une réduction à des frais non récurrents ou à des frais mensuels récurrents sur un élément de ligne de commande. |
| Ajoutez un produit ou un service à une commande. | Un client souhaite ajouter un nouvel article à une commande existante. |
| Augmentez ou diminuez la quantité d’éléments de ligne de commande dans une commande de produit ou de service. | Un client souhaite une augmentation ou une diminution de la quantité d’une commande existante. |
| Ajoutez, modifiez ou annulez un produit ou un service, ou des options de produit ou de service, dans une commande de produit ou de service de domaine connexe. | Un client souhaite mettre à jour la valeur caractéristique d’un produit ou d’un service qu’il a commandé à une date antérieure. Par exemple, le client souhaite modifier la vitesse d’un service Internet de 100 Mbits/s à 500 Mbits/s. |
| Incorporez les changements qui s’appliquent aux éléments connexes d’une commande de produit ou de service. Pour en savoir plus, consultez . | Un client souhaite ajouter ou changer un article à une commande qui a des relations horizontales. Pour en savoir plus, consultez Définition d’une relation horizontale. |
Pour accélérer l’achèvement du processus d’exécution des commandes, les agents et gestionnaires des commandes de commandes ou de commandes de services demandent souvent des modifications des commandes de produits, de services ou de ressources. En fonction des types de demandes internes, vous mettez à jour un ordre en cours pour effectuer les actions répertoriées dans la table suivante.
| Type de changement | Exemple |
|---|---|
| Intégrez les changements apportés aux coordonnées. Ces changements peuvent inclure la mise à jour, la suppression ou l’ajout d’informations de contact pour un élément de ligne de commande pour un produit ou un service dans un emplacement. | Un client fournit des informations sur un nouveau contact d’entreprise lors d’une livraison en attente d’une commande d’entreprise. |
| Ajouter, changer ou annuler un produit, y compris ses options, dans une commande de produit de domaine connexe. | Un client commande un modem qui est incompatible avec le service Internet haute vitesse de 500 Mbit/s qu’il a commandé. Il doit être remplacé par un autre modèle de modem. |
| Ajoutez, modifiez ou annulez les commandes de domaine de service et l’inventaire des produits. | Un client souhaite modifier la valeur des caractéristiques d’un produit ou d’un service. Par exemple, le client souhaite faire passer le service de sécurité de pare-feu de Standard à Basic. |
| Ajouter, modifier ou annuler un service, y compris les options de service, dans une commande de service de domaine connexe. | Un client souhaite remplacer la garantie standard de 90 jours par une politique de service étendue. |
| Ajouter, changer ou annuler une ressource, y compris les options de ressource, dans une commande de ressources de domaine connexe. | Des instructions d’installation révisées sont disponibles pour un produit commandé par le client. |
| Incorporez les changements qui s’appliquent aux articles connexes et à l’inventaire des produits d’une commande de produit ou de service. Pour en savoir plus, consultez et . | Un client souhaite ajouter ou changer un article à une commande qui a des relations horizontales. Pour en savoir plus, consultez Définition d’une relation horizontale. |
Traitement des changements de commandes en cours
- La fonction d’ordre de changement en cours détermine où se trouve l’ordre dans le cycle de traitement. Vous ne pouvez créer des demandes de révision et d’annulation de commandes en cours que pour les commandes dont l’état est En cours.
- Le détermine Now Platform ensuite si la révision proposée peut être effectuée en toute sécurité par rapport à l’ordre en cours. Il évalue l’état du point de non-retour (PONR) de la commande et son étape actuelle dans le processus d’exécution.
Le marqueur PONR représente le point non ou go à partir duquel vous ne pouvez pas modifier une commande :
- Vous pouvez apporter un changement en cours uniquement pour les éléments de ligne de commande ayant un état En cours.
- Vous ne pouvez pas apporter de modifications en cours pour une commande qui a déjà été décomposée en commandes de produits, de services ou de ressources de domaine, et dont l’installation a déjà commencé.
Remarque :Vous pouvez trouver l’option PONR lorsque vous consultez ou gérez les commandes de clients ou de services dans les formulaires Commande client et Élément de ligne de commande. Pour en savoir plus, consultez :- et
- Une fois qu’un opérateur a effectué les changements demandés, cette fonctionnalité évalue le type de changement, ainsi que son ampleur et son impact sur le processus d’exécution, comme suit :
- De simples modifications d’information, telles que les données de contact, peuvent ou non avoir un impact sur l’exécution telle que configurée dans le plan d’orchestration.
- Si le client demande la suppression d’un produit ou d’un service commandé, l’impact des modifications, si elles sont autorisées, sera plus important, en fonction de son avancement dans le processus d’exécution de la commande.
- Le Now Platform crée ensuite un plan d’indemnisation pour déclencher les tâches afin d’exécuter le périmètre révisé de la commande, comme suit :
- Le plan de rémunération crée les révisions automatisées qui sont nécessaires au workflow d’exécution pour s’adapter aux changements de commande demandés.
- Si le client ajoute des produits ou des services à la commande, le plan de compensation génère des tâches de commande supplémentaires pour gérer l’exécution des articles nouvellement commandés.
- Pour un remplacement de produit, le plan de rémunération génère une tâche d’annulation pour libérer l’ancien produit ou service et une tâche de rétablissement pour l’affectation du nouveau produit ou service. Une fois que l’ancien produit a été commercialisé, il peut être vendu à un autre client.
- Pour un changement de caractéristique de produit, le plan de rémunération annule certaines tâches afin d’annuler le travail qui n’est pas applicable pour une nouvelle valeur ou option de caractéristique. Le plan de rémunération peut également inclure quelques tâches qui sont requises pour certaines des tâches effectuées. Il se peut également que quelques tâches existantes ne soient pas affectées par les révisions qui ont été soumises dans le cadre de la révision de la commande.
Remarque :Pour en savoir plus, consultez . - Un gestionnaire peut alors suivre le workflow révisé. En utilisant les fonctions de changement d’ordre en cours, votre organisation peut bénéficier des avantages suivants :
- Réduction de l’intervention manuelle requise pour gérer un ordre de changement en cours.
- Réduction du temps de création d’un plan révisé pour un changement, ce qui se traduit par des cycles d’exécution des commandes plus rapides.
Exemple de changement d’ordre en cours
Le diagramme suivant montre le processus par lequel la PONR se produit pour les changements de commande qui ont été effectués pour un package de services SD-WAN et ses produits associés.
Pour l’ensemble de services SD-WAN de haut niveau, le PONR ne se produit qu’avant l’étape de test et d’activation. Un client ou un personnel d’exécution interne ne peut plus modifier l’article commandé passé ce délai.
- Générez une tâche d’annulation pour l’élément d’origine.
- Générez une tâche de répétition pour l’élément de remplacement.
- Créez, annulez et rétablissez des tâches pour la configuration Préparer et générer CPE et Allouer et affecter des tâches CPE qui sont terminées avant la révision. La fonction d’ordre de changement en cours peut générer ces tâches d’annulation et de rétablissement car la tâche de livraison CPE n’est pas terminée pour l’élément de remplacement.
Une fois la configuration CPE terminée, aucun autre changement n’est autorisé dans la commande de cet appareil. Ce scénario s’applique également aux sélections Contrôleur SD-WAN et Sécurité SD-WAN.