for ITSM 애플리케이션(sn_cti_itsm_cnt)을 활성화하면 여러 연락처 플로우 및 작업 핸들러가 ServiceNow 음성 설치됩니다.

설치되는 연락처 플로우

연락처 플로우	설명
ServiceNow ITSM 인바운드 데모 플로우	인바운드 호출에 대한 호출 트리를 포함합니다. 발신자가 발신자의 음성 또는 DTMF(Dual-Tone Multi frequency) 입력을 사용하여 콜 센터에 연락하면 발신자 컨텍스트에 따라 인스턴스에서 연락처 플로우가 호출 Amazon Connect 됩니다. 이 연락처 플로우에는 ServiceNow Amazon 서비스와 인스턴스 간의 통합 지점 역할을 하는 노드가 포함됩니다. 연락처 플로우에 정의된 노드에 따라 해당 작업 핸들러가 인스턴스에서 트리거됩니다 ServiceNow . 그런 다음 호출자는 작업 처리기에 정의된 응답을 가져옵니다.
ServiceNow ITSM 아웃바운드 데모 플로우	아웃바운드 호출에 대한 호출 트리를 포함합니다. 에이전트에 연결하기 전에 호출자가 듣는 귓속말 메시지를 지정합니다.

설치된 운영 핸들러

운영 핸들러	설명
sn_FallbackIntent	사용자 입력 캡처
인시던트 관리	기존 인시던트 관리
unlockAccount	사용자 계정 잠금 해제
공지	호출자에 대한 안내 방송
manageIncident.DialogCodeHook	Amazon Connect 인스턴스를 초기화하고 수신 콜을 검증합니다.
createIncident	인시던트 생성