AWA 관리자는 고객의 필요에 따라 큐를 생성하거나 수정할 수 있습니다. 큐를 생성하거나 수정하는 과정에서 awa_admin는 큐가 속한 서비스 채널과 수신 작업 항목을 처리하는 에이전트 그룹을 포함하여 큐에 대한 일부 정보를 식별합니다.

awa_admin 큐를 사용할 수 있는 시간을 정의하는 일정을 선택하고 에이전트가 큐의 작업 항목을 수락해야 하는 시간 제한을 식별할 수 있습니다. 선택한 서비스 채널이 채팅인 경우 awa_admin는 사용자에게 표시되는 채팅 메시지를 생성합니다.

또한 awa_admin 작업 항목이 해당 큐로 자동으로 라우팅되지 않도록 라우팅 조건 없이 큐를 만들 수도 있습니다. 고객은 큐에 작업 항목을 수동으로 할당하거나 일치 규칙 또는 워크플로우 스튜디오.

큐의 케이스가 수동으로 할당되면 케이스가 큐에서 제거됩니다. 작업 항목의 상태가 취소 됨으로 설정되고 취소 사유가 수동으로 할당됨으로 설정됩니다.

채팅 변수를 사용하는 라우팅 규칙을 구성합니다.

조건 작성기에서 채팅 컨텍스트 변수를 사용하는 큐 라우팅 규칙을 지정할 수 있습니다. 채팅 컨텍스트 변수 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Configure context variables for storing chat-related information. 이러한 변수는 채팅 작업 항목이 라우팅되는 위치를 제어하기 위해 라우팅 조건에 사용할 수 있는 상황별 정보를 저장할 수 있습니다.

예를 들어, 채팅 컨텍스트 변수를 정의하여 생성한 사전 채팅 설문 조사 의 사용자 응답을 저장할 수 있습니다. 이러한 응답을 사용자의 부서 또는 제품 이름과 같은 채팅 컨텍스트 변수에 저장하는 경우 큐 라우팅 조건에서 컨텍스트 변수를 지정하여 라이브 채팅이 라우팅되는 위치를 지정할 수 있습니다. 조건 작성기를 사용하여 라우팅 조건을 지정하면 컨텍스트 필드로 닷워킹할 수 있습니다. 필드 메뉴에서 관련 필드 표시를 선택하고 필드 메뉴를 다시 열어 선택합니다. 컨텍스트 → 상호작용 컨텍스트 필드.

그런 다음, 조건 작성기에서 사용 가능한 채팅 컨텍스트 변수 중에서 선택할 수 있습니다. 예를 들어 csp_category 선택하면 Context.csp_category 됩니다.

큐에서 작업 가능한 에이전트 풀 할당하기

자격 할당 관련 목록을 사용하여 하나 이상의 에이전트 그룹을 큐에 할당합니다. 이러한 그룹은 큐에서 작업 항목을 수신할 수 있으며, 이를 통해 해당 에이전트에게 작업의 우선순위를 지정할 수 있습니다.

에이전트 할당 규칙과 각 그룹에 대한 자격 시간 제약 조건을 선택합니다. 자격 시간 제약 조건은 다음 에이전트 풀이 할당될 수 있는 시기를 결정하는 데 사용됩니다. 예를 들어 작업 항목을 즉시 처리할 그룹을 할당하고 작업 항목이 지정된 시간 동안 큐에 배치된 후 첫 번째 그룹의 오버플로를 처리하도록 두 번째 그룹을 할당할 수 있습니다.

큐 정렬 순서 작성하기

작업 항목 정렬 순서 관련 목록을 사용하여 큐의 작업 항목에 대한 하나 이상의 정렬 조건을 만듭니다. 각 정렬 조건에 대해 선택한 서비스 채널 테이블의 필드 및 정렬 방향을 오름차순 또는 내림차순으로 지정합니다. 큐에 있는 항목은 이러한 조건에 따라 정렬되고 에이전트에 할당됩니다.