커넥트 지원 큐 관리

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기1분

    • 각 커넥트 지원 큐에 대한 지원 에이전트, 기본 메시지, 일정 및 에스컬레이션 경로를 정의할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    주:
    커넥트 지원 큐와 레거시 채팅 큐는 모두 채팅 큐 [chat_queue] 테이블에 저장됩니다. 커넥트 및 레거시 채팅을 동시에 사용하지 마십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 커넥트 > 큐.
    2. 새로 만들기를 클릭하거나 목록에서 기존 큐를 엽니다.
    3. 적절하게 채팅 큐 양식을 작성합니다.
      표 1. 채팅 큐 양식
      필드 설명
      이름 큐 이름.
      활성 커넥트에 사용되지 않습니다.
      할당 그룹 큐에 대한 지원 직원을 포함하고 있는 사용자 그룹입니다. 그룹에 있는 사용자는 커넥트 사이드바의 큐를 보고 채팅을 허용할 수 있습니다. 다른 사용자는 큐에 액세스할 수 없습니다. 이 필드는 채워야 합니다.
      평균 대기 시간 에이전트가 큐에서 채팅을 수락하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 이 값은 자동으로 계산됩니다. 수동으로 편집하지 마십시오.
      문제 확인 커넥트에 사용되지 않습니다.
      에스컬레이션 대상 에이전트가 채팅을 에스컬레이션할 수 있는 다른 큐입니다. 예를 들어 우선순위가 높은 지원 채팅에 대한 큐가 있습니다. 이 필드에 큐가 정의되면 에이전트는 대화의 에스컬레이션 옵션에 액세스할 수 있습니다.
      초기 에이전트 응답 에이전트가 채팅을 수락할 때 표시되는 메시지입니다. 예를 들어 고객 지원에 문의해 주셔서 감사합니다. 현재 귀하의 질문을 검토 중이며 곧 연락드릴 예정입니다.
      사용할 수 없음 정의된 큐 일정 외부에서 채팅을 시작하려고 할 때 사용자에게 표시되는 메시지입니다. HTML을 사용하여 메시지의 서식을 지정하고 링크나 미디어를 포함할 수 있습니다.
      질문 사용자가 큐에서 새 채팅을 시작할 때 표시되는 초기 구문입니다. 예를 들어 어떻게 도와 드릴까요?
      일정 큐를 사용할 수 있는 시간을 정의하는 일정입니다. 큐를 항상 사용할 수 있도록 하려면 필드를 비워 두십시오. 사용자는 일정 시간 외에는 큐에서 새 대화를 시작할 수 없습니다.
    4. Manage the HR chat queue